CRM : Ah les clients, quel risque !

Direction du risque  

 

 

Direction du risque

moi qui croyais benoîtement que le risque était de ne pas avoir de clients 😉 ai été détrompé en parcourant – par hasard – les couloirs d’une ‘grande entreprise française’ dont je tairai le nom.

voilà une vision très positive du CRM qui reflète très fidèlement l’approche gauloise du phénomène. Ah, douce France 😀

CRM : Ah les clients, quel risque ! was last modified: février 14th, 2009 by Yann Gourvennec

pourquoi il faut investir dans l’innovation en temps de crise

J’ai découvert il y a peu dans BusinessWeek un article assez bref – et relayé par innovation tools sur son site – expliquant pourquoi les entreprises devraient poursuivre leurs investiments dans l’innovation. Le raisonnement de Mark Atkins est que les entreprises doivent poursuivre ces investissements afin de permettre les positions dominantes en fin de décennie. Il a sans doute raison, mais malgré le titre de l’article on peut déplorer qu’il n’explique pas véritablement pourquoi nous – et nos patrons – devraient réellement poursuivre cet effort. Doit-on donc le croire ?

La réponse à cette dernière question se trouve dans les études – plus toutes récentes désormais – entreprises par l’institut PIMS (voir l’historique de PIMS dans la transcription ci-après)  – et qui fait partie de mon exposé sur l’innovation en MIB/MBA à l’Université Paris Dauphine. Ce que cette étude PIMS montre clairement est que même en temps de crise, l’innovation n’est pas une option. Au contraire même, car c’est dans les phases difficiles que les véritables leviers du succès se dégagent. Cependant, le retour sur investissement est loin d’être immédiat et de la patience est requise. Le succès sourira aux intrépides qui continuent à investir pendant les crises – selon PIMS -dans les années qui suivent la crise au travers de l’acquisition de quelques points supplémentaires de domination du marché. Les résultats n’interviendront aucunement dans le court terme et c’est là la réelle difficulté pour les innovateurs: il va falloir démontrer aux managers – eux mêmes pressurisés par les tensions à court terme – que les budgets doivent être maintenus et surtout pas coupés.

Il est certain que le frein le plus sévère dans ce processus est dû au fait que les managers sont aussi eux-mêmes l’objet de pression dans le court terme, voire engagés dans un combat pour leur propre survie, ce qui ne permet pas de sortir le périscope sur le long terme. Toute leur attention va se figer sur le court terme et cela me rappelle cette interview récente de Sir Stelios – le célèbre et respecté inveteur de Easyjet – par la BBC à Davos il y a quelques semaines. Alors qu’on lui demandait ce qu’il pensait de la crise, Sir Stelios a répondu en substance (cité de mémoire) « J’ai bien peur que les affaires redeviennent un peu ennuyeuses; nous devrons être beaucoup plus prudents dans nos projets; en même temps » ajouta-t-il « quand tout allait bien, il était facile de confondre chance et habileté mais à partir de maintenant, cela sera beaucoup plus difficile ». (note: voir un article similaire par Stelios sur le site du Times).

Souhaitons-nous, chers innovateurs, que les temps ne deviennent pas trop ennuyeux !

TRANSCRIPT FROM THE NOTES OF MY SLIDE

Brief history of PIMS
The PIMS project was started by Sidney Schoeffler working at General Electric in the 1960s, then picked up by Harvard’s Management Science Institute in the early 1970s, and has been administered by the American Strategic Planning Institute since 1975.
It was initiated by senior managers at GE who wanted to know why some of their business units were more profitable than others. With the help of Sidney Schoeffler they set up a research project in which each of their strategic business units reported their performance on dozens of variables. This was then expanded to outside companies in the early 1970s.
The survey, between 1970 and 1983, involved 3,000 strategic business units (SBU), from 200 companies. Each SBU gave information on the market within which they operated, the products they had brought to market and the efficacy of the strategies they had implemented.
The PIMS project analysed the data they had gathered to identify the options, problems, resources and opportunities faced by each SBU. Based on the spread of each business across different industries, it was hoped that the data could be drawn upon to provide other business, in the same industry, with empirical evidence of which strategies lead to increased profitability. The database continues to be updated and drawn upon by academics and companies today.
What Pims have shown is that the impact of innovation is not immediate. mostly takes place 2 years after investment. This is why really successful companies never stop innovating (look at cisco) and don’t handle innovation as a 6-year cycle which only lasts for 2 years. It must be a continuous effort or it mustn’t be

ROCE: Return on Capital employed: ROCE is a measure of how productively a company manages its refining, marketing and transportation assets. ROCE is the ratio of operating profits generated to the amount of operating capital invested. www.marathon.com/News_Center/Marathon_News/Glossary/

http://www.businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2009/01/why_its_time_to.html

pourquoi il faut investir dans l’innovation en temps de crise was last modified: février 12th, 2009 by Yann Gourvennec

avatars 3D plus vrais que nature ou épouvantails ?

3D animations from photos by motion portrait
des avatars 3D à partir de simples photos

Nous avons déjà couvert le sujet des agents virtuels intelligents (IVA’s en Anglais) et des 9 raisons potentielles d’améliorer votre relation client par leur intermédiaire Au travers d’un article précédent de ce blog (que nous vous invitons à relire ici)

Motion Portrait est une société japonaise qui a décidé de porter ce concept au cran supérieur en proposant de transformer une simple photo 2D en une véritable animation en un tournemain. Le résultat est impressionnant (voir un aperçu dans l’image ci-dessus) et peut être découvert en situation sur leur page de garde à l’adresse http://www.motionportrait.com/e/.

variante 1
variante 1

Si vous décidez de rafraîchir l’écran le personnage changera plusieurs fois d’accessoires (perruque noire afro, ou rousse, lunettes normales ou même look à la Groucho Marx mais attention, il ne s’affiche pas à tous les coups, il faut essayer plusieurs fois – si quelqu’un en capture une image, qu’il me fasse signe, je l’ai ratée l’autre jour !). Tout ceci est très ludique, car le logiciel permet « d’habiller » l’avatar à votre guide, et aussi très impressionnant dans la qualité du graphisme et du réalisme, aussi bien que de celui de la simplicité (une seule photo 2D suffit). En même temps, un sentiment d’étrangeté enveloppe ce personnage énigmatique, véritable Cybion (cela plairait à Joël de Rosnay), ni humain ni machine, une invention hybride qui met quelque peu mal à l’aise.

variante 1
variante 2

C’est peut être la raison pour laquelle Motion Portrait offre également d’autres styles d’avatars, plus graphiques, de type Manga ou autres. Leurs avatars ne sont pas seulement destinés aux sites Web mais peuvent – autre originalité – s’adapter aux téléphones mobiles, programmes télé et aux consoles de jeu.

Ces avatars vous inspirent-ils plutôt de la sympathie ou de la crainte ? Répondez à notre sondage et voyez le résultat des répondants.

avatars 3D plus vrais que nature ou épouvantails ? was last modified: février 10th, 2009 by Yann Gourvennec

l’Internet c’est plus efficace

blog comon
blog comon

je relaie ici une interview à laquelle j’ai participée (« l’Internet ce n’est pas prestigieux, c’est plus efficace » , pour le compte de 2 étudiantes passionnées par les nouvelles technologies et qui animent un blog de qualité sur le sujet.

l’Internet c’est plus efficace was last modified: février 3rd, 2009 by Yann Gourvennec

bluekiwi: une version 2009 plus personnalisable

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Christophe Routhieau, CTO et co-fondateur de Bluekiwi

Bluekiwi (BK pour les intimes) c’est un de ces éditeurs récents – et peut être le plus connu d’entre eux, même à l’étranger – qui ont permis de populariser l’utilisation du wiki (l’anagramme de kiwi dans le cas de BK) tout en occultant la complexité des wikis. Le wiki, je l’ai observé sur le terrain, ça fait peur à l’utilisateur. Le concept est génial, tout le monde peut tout modifier, en tout temps et en tout lieu, c’est la collaboration totale, mais c’est aussi – comme tout espace de liberté offert à des gens qui n’y sont pas habitués – générateur d’interrogations. Bluekiwi quant à lui rassure car il reprend les principes fondateurs des logiciels de réseaux sociaux (il emprunte beaucoup à Twitter, facebook, delicious etc.) sans s’embarrasser du jargon, de la complexité et du côté anarchique (anarchiste ?) du réseau social. En quelque sorte, BK c’est l’entreprise 2.0 mise à la portée de l’utilisateur et des groupes d’utilisateurs. En mode Saas, il évolue avec ces utilisateurs et leurs besoins / frustrations (d’ailleurs la méthode d’évolution du logiciel décrite par Christophe Routhieau rappelle fortement ce que décrit Georges Krycève dans l’interview sur le Marketing Créatique).

le système de votes de BK 2009
le système de votes de BK 2009

Et BK réussit bien, et sa notoriété est très bonne. Il a séduit beaucoup de grands comptes (voir la liste des participants ci-dessous qui est non exhaustive bien sûr) car il permet de faire la synthèse entre le logiciel d’entreprise dans ce qu’il a de plus rassurant et du logiciel de réseau social dans ce qu’il a de plus puissant. La preuve ? même Microsoft est client ! car Bluekiwi a une interface avec Sharepoint et est considéré comme un logiciel complémentaire, non concurrent de Sharepoint.

Les objectifs de BK sont simples : d’une part mettre en évidence les réseaux de compétence interne, et d’autre part améliorer la qualité et la fluidité de l’information en se substituant à l’e-mail dont on sait l’importance dans la mauvaise qualité de la communication professionnelle (voir mon travail sur le sujet). Cette référence à mon article sur les mauvaises pratiques de l’email en entreprise, en écho à ce qu’annonce Christophe Routheau dans cette conférence de ce matin qui s’est déroulée à la Cantine, l’espace collaboratif très convivial du passage des panoramas à Paris 2ème (près de la Bourse). Un outil comme bluekiwi peut en effet servir à palier les difficultés de communication, en tout cas espérons-le.

Minutes (format brut) de la réunion Blue Kiwi 2009 à la cantine du 03/02/09

Participants:

  • Représentants Bluekiwi
  • Legrand
  • Alcatel Lucent
  • Agence rp de bK
  • Bernard Juilhet Consulting, partenaires
  • Sciences Po, partenaire
  • Oddo & cie
  • Bnp
  • Groupe reflect (web agency travaille avec Oddo & Cie)
  • Consultants divers

Christophe Routhieau (CTO – cofondateur):

  • Changement de l’interface:
    • Attente des clients vis à vis de la personnalisation (incorporation de la charte graphique. Abandon des css, vers la simplicité et l’autonomie. Chargement de bannières ou de logos et changement de thèmes de manière autonome
    • Simplifier un certain nombre de concepts qui s’avéraient complexes. Il y avait 2 notions: communautés et groupes : fusionnés en 2009 et on ne garde plus que les groupes pour interagir. La finalité reste de révéler les personnes clefs dans l’entreprise et dégager les réseaux internes
    • Annuaire des groupes: 1) 3 types: atelier, communauté et département 2) filtres (status) publics (visibles de tous les membres) privés (limités à certaines personnes d’autres groupes) ou secrets (non visibles sauf par ses membres)
    • Différents modes d’interaction dans les groupes :
      • Etendus vers le partage d’idée et le mode Questions-Réponses. Partage de docs, de notes, de documents rédigés en commun (wiki notes). Positionnement par rapport à des idées (mécanisme de votes). Questions ouvertes et sondages.
      • Système de suggestion d’idées. Les questions avec le « badge bleu » sont les questions considérées comme pertinentes par l’auteur.
      • Possibilité de changer les labels des groupes.
      • Sondages : votes sur une suggestion avec 4 réponses présélectionnées. Total de la synthèse affiché.
      • Un des concepts fondateurs de bluekiwi sont les échanges informels autour des idées. Les conversations s’établissent autour des idées via les commentaires.
      • Espace de gestion documentaire simplifié. Chaque membre de groupe peut évaluer la pertinence des documents de l’espace. Permet de gérer de façon interactive les ressources
      • Notes en édito : on peut toujours le faire. Grande nouveauté : personnalisation de la colonne de droite par des widgets. Ex: « contenus importants » mis en avant sur la page d’accueil. « navigation » qui permettent de naviguer ou de sélectionner des mots clefs dans un nuage de mots clefs. Widget de « statistiques » et de « favoris », de flux rss externes. Le « top 10 des conversations ». Orienter l’animation des groupes au travers de ces widgets
      • Outils d’admin: pour rendre le gestionnaire du groupe plus autonome. Stats avec les thématiques les plus populaires. Permet de voir les thèmes clefs. Nombre de bookmarks partagés. Nombre de réaction par article. Temps de réponse pour 1) trouver une répnse 2) trouver une bonne réponse. Export des stats vers Xl

o         BK 2009 est donc plus riche est personnalisable, il y a plus d’interactions possibles (q&r, partage d’idées). Beaucoup d’outils de suivi. Suivi mois par mois des usages au sein des groupes.

  • La finalité de BK est de « révéler les personnes clefs dans l’entreprise », d’où l’importance des profils des participants et des fonctions liées à ce profil. En voici quelques unes décrites par Christophe Routhieau :
    • Filtres par sujets, par entreprises et par départements
    • Profil des participants: mots-clefs, ensemble des constributions de la personne. Sur la page de droite, système de widgets propres au propriétaire du profil. Certains sont imposés comme la carte de visite personnelle. Même principe que le « status » twitter ou facebook à l’intérieur de BK 2009. Système de « suivi » des personnes (following/followers) comme dans twitter. Les visiteurs peuvent aussi ajouter des tags à un autre profil. On peut aussi ajouter un commentaire sur le mot clef de l’utilisateur lui même. Permet de voir ce que les autres pensent de vous (« voix de retour ») permet de rappeler de mettre à jour et aussi de valider lesquels de ces mots clefs sont importants pour les autres. Les mots clefs des autres sont toujours soumis à une validation/modération.
    • Q: « Si 2 personnes qui ont le même tag, est-ce que la pertinence de la notation est accrue » : non, la pertinence est accrue par le nombre de notations/tagging
    • Ajout possible d’un widget de photos (flickr)
    • On pourrait aller plus loin
    • Profil de Bertrand Duperrin : bloggueur influent en entreprise 2.0
    • Widget de notification via fllux rss
    • Widget de type postit pour les pense-bêtes
    • +loin : créer un widget pour suivre un ou plusieurs groupes en particulier
    • Se servir des onglets pour suivre des contenus externes. Si on veut partager ce contenu avec les membres d’un autre groupe, on peut créer un bookmark et le partager avec d’autres dans une démarche de bookmark collaboratif. Ceci se passe comme dans delicious. Partage possible avec plusieurs groupes et possibilité de raffiner en affectant une catégorie.
    • On peut aussi établir un partage avec quelques personnes uniquement.
  • Chez BK, tout passe par BK: environ une 100aine de contributions par jour.
  • Groupes ouverts vers l’extérieur: il y a des exemples. Alcatel l’a déjà mis en œuvre.

Questions-réponses

  • « Sans BK on échange par mail et là on a des distorsions en terme de l’échange d’information »
  • On a eu une approche par la simplicité. On va sûrement améliorer, aujourd’hui c’est un premier niveau d’amélioration.
  • Cette année, on va progresser sur la notion de process, qui a un sens dans la gestion de projets. Tâches, gestion de process arrivera dans le 1er semestre.
  • Arborescence ? Non c’est un parti pris de ne pas mettre d’arborescence dans notre gestion de contenus. C’est de la folksonomie, pas de la taxonomie traditionnelle. C’est plus riche que la simple arborescence.
  • Iphone : cela fonctionne avec l’i-phone. Une version mobile sera proposée bientôt. Devrait être dispo au 1er trimestre. Pour le blackberry, un développement sera sous-traité. Pas de date.

bluekiwi: une version 2009 plus personnalisable was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec