la « latence humaine » : trou noir de la productivité des entreprises

latence humaine
latence humaine

En procédant à une rapide tour de table, on s’apercevra vite que les entreprises qui prévoient d’augmenter leur budget informatique en 2009 ne sont pas légion. Cela fait maintenant plusieurs années que nous tentons de « faire plus avec moins », mais la conjoncture économique actuelle renforce de plus en plus cette tendance. Le problème, c’est que nous comptons sur l’ITIL, 6-Sigma, LEAN etc. depuis si longtemps qu’aujourd’hui nous sommes arrivés au point de ne plus rien pouvoir en tirer pour nos employés et nos processus, sans modifier radicalement notre façon de penser. C’est là qu’entre en jeu le concept de « latence humaine » (human latency en Anglais).

Ce terme apparait régulièrement dans la presse américaine depuis l’an dernier environ, et les nouveaux outils de collaboration disponibles permettent de se pencher réellement sur le problème. Dans le cadre de cet article, la latence humaine désigne la perte de productivité générée par les temps morts qui résultent de l’intervention humaine dans les processus d’entreprise. Un exemple simple permet d’illustrer dans quelle mesure la latence humaine peut provoquer des retards considérables et des problèmes de productivité. Imaginez que votre société soit un grand fabricant de gadgets.

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la « latence humaine » : trou noir de la productivité des entreprises was last modified: mars 18th, 2009 by Yann Gourvennec

Alain Thys de Futurelab : en matière d’innovation « poser les ‘mauvaises questions’, c’est souvent mettre le doigt où ça fait mal »

Alain Thys: a relentless innovator and profit-tracker
Alain Thys: dénicheur d’innovation
et chasseur de marge

Le 4 mars 1009, j’ai eu la chance de pouvoir prendre un petit déjeuner, après bien des occasions ratées, avec mon confrère Alain Thys à Paris. Alain est l’un des partenaires de Futurelab, une société de conseil basée en Belgique (pays dont il est originaire). L’autre partenaire étant son collègue Stefan Kolle.

Je n’arrive plus très bien à me souvenir quand ni comment nous nous sommes rencontrés, mais il ne fait aucun doute que c’est certainement sur le Web, et c’est cela qui nous a amené à travailler ensemble sur le blog de Futurelab soit dit en passant.

Ce dont je me souviens cependant c’est qu’Alain est l’auteur d’une présentation marketing les plus importantes que j’aie jamais vue sur slideshare.net, et que j’utilise de façon répétée, dont le titre est la responsabilité du marketeur (marketing accountability); un accès direct à sa présentation est mis à disposition à la fin de cet article.

Mais le parcours personnel d’Alain Thys lui-même est également véritablement intéressant et novateur.  Alain se décrit lui-même comme un « boutiquier ». Son expérience en matière de publicité et de marketing sur le plan européen dans des compagnies comme Mexx et Reebok par exemple est conséquente. Il eut la charge un moment du marketing de Reebok Belgique, puis il fut décidé de fusionner cette entité dans sa filiale néerlandaise, au début des années 90, c’est à ce moment-là – aucun lien de cause à effet – que l’Internet est arrivé.

Et c’est aussi à ce moment-là qu’Alain a découvert ces « drôles d’ordinateurs » et les choses qu’il était possible de faire avec eux. Après trois ans passés aux Pays-Bas à la tête du marketing de Reebok, tout ceci finit malheureusement classiquement par une réorganisation et un peu moins classiquement par une année sabbatique au Mexique (le veinard !).

Au début 2000, il décida ensuite de rejoindre une start-up qui était une joint-venture dans laquelle AOL et LVMH (Louis-Vuitton) étaient impliqués. Leur projet était véritablement un projet de pionniers pour l’industrie du voyage en ligne. Ceux-ci étaient en effet « très en avance par rapport à ce qui se faisait à cette époque-là sur ce marché ». En fait, il s’agissait d’une sorte de packaging de vacances à la carte, qui est écrit communément aujourd’hui sous le vocable dynamic packaging (bien qu’en dehors du discours, on dénombre très peu de réelles initiatives sur le terrain, ce qui veut dire que probablement c’est encore trop en avance même  aujourd’hui).

Cette aventure des start-ups des années 2000 s’est finie de façon hélas classique dans un épisode d’engloutissement de cash en et celle d’Alain n’a pas longtemps échappé à la règle : 130 $ de coût d’acquisition par client pour un revenu malheureusement bien maigre de 16 $; pas de quoi générer un bénéfice. Être visionnaire ne mène pas toujours à la profitabilité, mais il ya une chose qu’il ne faut pas oublier à propos des visionnaires, c’est qu’en général ils ne n’abandonnent jamais la partie. C’est exactement ce qu’Alain a décidé de faire, en passant à l’idée suivante.

Ainsi qu’il a démarré un nouvel incubateur pour une solution de paiement électronique en Irlande, dans le domaine du paiement mobile. Il admet lui-même avoir pris beaucoup de plaisir en créant cette start-up. Il est resté dans ce business pendant quelques années avant de rejoindre un groupe de médias en Belgique dans les années 2004 2005.

Ce groupe média, lui-même un pionnier en Belgique, a amené Alain à se « focaliser sur la création de nouveaux produits et la génération de nouveaux profits ». Il avoue volontiers ne pas être « très au fait de ce qui se passe dans le monde de l’Internet » mais cette lacune s’est bizarrement transformée en atout pour lui car selon lui « poser les ‘mauvaises questions’, c’est souvent mettre le doigt où ça fait mal ».

Alain a quant à lui assez de chance pour avoir été au coeur de l’Internet au moment de sa création, il a en quelque sorte grandi avec lui (on ne peut pas dire qu’il fasse vraiment partie de la génération Y cependant). Et il a appris au fur et à mesure. En fait, soyons francs, tout le monde apprend au fur et à mesure sur ce marché (certainement un domaine peuplé d’ aveugles et où les borgnes sont rois).

Il créera ensuite Futurelab en 2005, et Stefan le rejoindra dans la transition. Futurelab est une société de conseil qui travaille pour la « génération de nouveaux profits issus du marketing et de l’innovation ». Cette société de conseil travaillant sur la base du bouche-à-oreille, c’est ce qui lui permet de s’étendre en Europe, alors qu’elle fait très peu voire pas de prospection. Mais dans ce cas, on parle de bouche-à-oreille le plus sophistiqué, recourant de façon intensive à l’Internet.

Leur travail est principalement basé autour du conseil marketing stratégique, où il est question de « générer des bénéfices en partant de l’innovation centrée sur le client ». L’objectif étant de « fournir un résultat qui soit générateur de valeur pour le client ». Il décrit l’innovation comme étant « le fait de faire les choses d’aujourd’hui différemment, ou les choses de main qui n’existent pas aujourd’hui ». Mais, le retour sur investissement est bien l’objectif ultime.

Alain Thys déclare qu’en effet, selon lui, « dans 80 % des projets qu’il observe, le marketing de l’innovation échoue lamentablement ». Si on lui demande les raisons pour lesquelles ce ROI qui paraît pourtant indispensable n’est pas pris en compte, bien que ceci paraisse incompréhensible, il nous répond :

  1. premièrement : il s’agit soit de personnes qui oublient tout bêtement que l’innovation n’est pas une fin en soi et qu’elle doit fournir une sorte de retour financier;
  2. deuxièmement : la deuxième raison pour laquelle l’innovation échoue est que la plupart des innovateurs  « oublient le client ».

Ainsi Alain ajoute-t-il que « très souvent, ce dont  les clients ont besoin, c’est d’un angle de vue différent, et c’est alors que les consultants deviennent véritablement utiles ».

La part la plus importante du chiffre d’affaires de Futurelab est réalisé grâce aux opérations de bouche-à-oreille, en utilisant leur site Internet et leur blog, qui est en référentiel incroyable des sources les plus autorisées de l’Internet et des blogs sur l’innovation. Ce blog est disponible à l’adresse http://blog.futurelab.net. A mettre dans ses favoris, sans coup férir.

Je recommanderais également les présentations powerpoint d’Alain sur Slideshare.net qui qui peuvent être téléchargées sans droits et librement grâce à leur licence ‘creative commons‘.

Alain Thys de Futurelab : en matière d’innovation « poser les ‘mauvaises questions’, c’est souvent mettre le doigt où ça fait mal » was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Orange Business Services à l’heure du Social Media

Orange Business Services à l'heure du Social Media
Orange Business Services à l'heure du Social Media

Il y a quelques semaines, j’étais invité par Hervé Kabla pour le compte de decideurstv.com afin de décrire notre stratégie Orange Business Services en termes de social media au cours d’une interview filmée. Il est vrai, que les blogs d’entreprise ont pris une ampleur importante chez Orange business Services depuis environ un an. Notre présence au Blog Council a été notamment remarquée par Forrester et nous avons il est vrai la chance de figurer parmi les blog de confiance désignés par le blog council. Bien sûr, tout ceci n’est pas un hasard, mais le résultat d’un travail acharné non seulement réalisé par toute l’équipe Web mais aussi et surtout – c’est là l’intérêt principal de la chose – par l’ensemble des experts impliqués sur les sujets de la sécurité et de l’impact et l’usage des TIC.

Orange Business Services à l’heure du Social Media was last modified: mars 12th, 2009 by Yann Gourvennec

François Laurent : poil à gratter du marketing à Papa

François Laurent, le trublion du Marketing à Papa
François Laurent
le trublion du
Marketing à Papa

 François Laurent, co-président de l’Adetem et ami/partenaire de Visionarymarketing.com depuis plusieurs années, vient de participer à une interview réalisée par 2 étudiantes du groupe ESG sur leur blog, dont j’ai déjà eu l’occasion de dire du bien dans ces colonnes. Elles poursuivent ainsi leur tour du piste du Marketing en mouvement (pour paraphraser notre ami Bernard Cova) et enclenchent le turbo en demandant à François – sa question préférée – si le Marketing est bel et bien « mort ».  Présider l’Adetem avec un blog intitulé Marketing is Dead est un défi, mais c’est aussi la preuve que notre belle discipline est aussi prompte à douter d’elle même, et donc de se remettre en question, ce qui est le point de départ pour se réinventer. 

morceau choisi :

Je pense que le marketing dit traditionnel (au singulierest un marketing qui part de la marque. Certaines marques ont des moyens et le savoir pour aller ausculter le consommateur, détecter ses attentes, façonner des produits, les mettre en rayon et faire des campagnes de pub qui vont bien dans des médias à forte audience… Aujourd’hui, le marketing va dans tous les sens et il s’agit là de la résultante d’une communication entre producteurs et consommateurs. En effet, les initiatives peuvent venir de ces deux côtés d’où le fait qu’on ne puisse plus parler de marketing au singulier. 

Puisque j’ai cité Bernard Cova, on se souviendra avec émotion du Néomarketing, ouvrage que Bernard avait co-écrit avec Olivier Badot, qui décrivait déjà par le menu ce phénomène du « marketing va dans tous les sens », c’est-à-dire dès 1992 (!). Quelle vision.

François Laurent : poil à gratter du marketing à Papa was last modified: mars 11th, 2009 by Yann Gourvennec

Société Générale : 1 an après Kerviel, le bilan

affaire Kerviel : 1 an après

affaire Kerviel : 1 an après

Un an après, l’affaire Kerviel et plus largement celle de la société générale, fait encore parler d’elle. Dans cet excellent article de Laurent Magloire, sur son blog Opinion Watch, Laurent fait un retour de l’intervention du directeur de la communication de la société générale dans le cadre de l’observatoire de la communication de crise & sensible de notre ami Didier Heiderich. On le verra, la banque reste fragilisée par cet événement et le directeur de la com de la Société Générale, M. Marquet, insiste largement et à juste titre, sur le manque de prise en compte par la banque de l’univers Internet, dont on sait la particularité, du moins pour ceux qui lisent habituellement nos pages.

 

Ceci étant, ce que je trouve particulièrement intéressant dans l’article de Laurent, c’est qu’il insiste sur le fait que un certain moment intense de la crise, jusqu’à 1000 articles pouvaient être publiés dans les journaux sur ce sujet. Le Net a donc encore une fois encore réagi comme une caisse de résonance, non en opposition de phase avec la presse traditionnelle, mais dans une relation symbiotique où les 2 s’amplifient mutuellement. Il n’est donc pas question de décrire l’Internet comme l’endroit où naîtraient et mourraient toutes les crises, mais plutôt comme une caisse de résonance par rapport à des médias traditionnels qui, bien qu’on nous en annonce sans arrêt la mort (bien entendu, je n’y crois pas), restent le point de référence, du moins aujourd’hui. Je renvoie d’ailleurs à mon article précédent sur ce sujet : buzz et e-reputation, le grand méchant loup n’est pas celui qu’on croit

Voir également ici la chronologie de la crise de la Société Générale décortiquée avec rigueur et brio par Laurent Magloire

Le DirCom de la Société Générale chez Communication Sensible 

Je reviens sur la communication de crise de la Société Générale déjà abordée dans un précédent billet au moment de l’affaire Kerviel car le magazine Communication de Crise & Sensible animé par Didier Heiderich propose une interview intéressante sur le sujet de Denis Marquet, un des membres de la cellule de crise et aujourd’hui DirCom du groupe.

Au cours de cet entretien, M.Marquet aborde les forces et les faiblesses des décisions prises par la cellule de crise :

  • « Les points faibles portent sur une insuffisante prise en considération du média Internet et nous aurions dû couper court aux rumeurs qui s’amplifiaient et qui présentaient Jérôme Kerviel comme une sorte de Robin de Bois avec ses comités de soutien. »
  • « j’ai découvert l’importance de ce que je considère comme le meilleur rempart, à savoir la réaction des salariés. »

>> lire la suite sur le blog de Laurent Magloire : ‘Opinion Watch

Société Générale : 1 an après Kerviel, le bilan was last modified: mars 10th, 2009 by Yann Gourvennec