La personnalisation : état des lieux et avenir

La personnalisation est un phénomène que nous connaissons depuis bien longtemps : pourtant, beaucoup d’entreprises font du marketing personnalisé pour ne vendre au final qu’un produit standardisé. Cependant, certaines entreprises font de la personnalisation du produit une stratégie à part entière. Nike, OMO, Converse, Coca-Cola ou encore La Poste ont su profiter des innovations récentes (notamment l’imprimante 3D) pour proposer une expérience nouvelle et personnalisée au client, avec plus ou moins de réussite… Mike Hadjadj, que nous avons pu interroger il y a peu sur le coaching en magasin, nous donne quelques exemples de personnalisation.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

C’est avant tout tenir une promesse. Les marques ont l’habitude de dire « je vous promets une expérience client unique », mais le produit vendu est le même pour tout le monde. Bien que nous soyons à l’ère du Big Data, où une grande quantité de données est récoltée afin de scruter les parcours et analyser les comportements des consommateurs pour faire du marketing personnalisé. En revanche, le produit proposé demeure de plus en plus standardisé.

C’est un peu caricatural, mais on s’aperçoit finalement que lorsque le consommateur peut avoir la garantie qu’une marque connue va lui proposer un produit qui lui ressemble plus, il hésitera moins. Prenons les écrans d’ordinateur, tout le monde achète des écrans de plus en plus normés et de grande marque, mais la première chose que nous faisons c’est personnaliser le fond d’écran (mettre une photo de ses enfants ou le logo de son entreprise).

Il en est de même pour les smartphones : nous allons globalement vers les mêmes modèles, mais la première chose qu’un consommateur fait à la réception de son smartphone, c’est prendre une coque à son goût, personnaliser son fond d’écran et le placement de ses icônes.

Nous pouvons constater l’essor de la personnalisation dans le marché de l’automobile, qui est un secteur industriel et standardisé par excellence en 2007 avec Fiat, qui avait lancé sa Fiat 500 personnalisable avec plus d’un million de combinaisons possibles entre la couleur des rétroviseurs, des pare-chocs, de l’intérieur etc. Citroën a fait de même avec la DS3, et Mini en a fait son cheval de bataille.

Un produit personnalisé permet d'afficher son identité, sa différence, mais également de mettre la marque en valeur.
Un produit personnalisé permet d’afficher son identité, sa différence, mais également de mettre la marque en valeur.

Ces grandes marques n’hésitent pas à faire payer plus pour permettre au client d’avoir un produit valorisé qui lui ressemble et qu’il peut personnaliser.

La personnalisation est une tendance qui se développe de plus en plus, que ce soit outre Atlantique ou en Europe, voire même très près de chez nous, et nous ne le voyons pas forcément.

Avez-vous des exemples de personnalisation ?

Il y a une tendance naissante de personnalisation de l’expérience. Dans le Converse Store de Soho (NYC), par exemple, vous pouvez choisir par avance, la playlist musicale qui sera jouée lors de votre venue.

Une chaine de vêtements s’appelait CWonder (NDLR : la chaine a mis la clef sous la porte début 2015) et proposait des tablettes tactiles qui vous permettait de choisir l’intensité de la lumière, l’ambiance musicale et le volume à l’intérieur d’une cabine d’essayage. Et même éventuellement faire appel à un conseiller de vente en cas de besoin. Cela rendait l’ambiance unique lors de votre venue en magasin.

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La personnalisation : état des lieux et avenir was last modified: juin 8th, 2015 by Yann Gourvennec

Expérience Client 2015 : 100 euros de réduction offerts (code : experience2015visionary)

142x196_CustomerExperienceLe 23 juin à la Maison Champs-Élysées aura lieu une conférence sur l’expérience client. Nous vous recommandons chaudement cette conférence, et nous vous offrons, en partenariat avec l’organisateur CCM Benchmark, une réduction de 100 euros sur l’inscription d’une valeur 890 euros HT, soit un prix de 790 euros HT. Pour cela, il vous suffit d’entrer le code de réduction suivant : experience2015visionary, au moment de l’inscription. Si cette conférence vous intéresse, cliquez sur le bouton d’inscription ci-dessous ou sur ce lien : >je m’inscris.

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code : experience2015visionary

Vous pourrez nous retrouver durant cette journée à l’occasion de la table ronde intitulée « expérience client et digital in-store », à 10h45. Pour en savoir davantage, nous vous invitons à lire l’éditorial de la conférence écrit par Fabrice Deblock, directeur de conférences CCM Benchmark, et le programme ci-dessous.

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code promo à entrer au moment de l’inscription : experience2015visionary

Editorial de Fabrice Deblock

La qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients doit être égale à celle qu’elle crée avec ses collaborateurs. Au coeur de cette transformation en profondeur, les DRH doivent donc appliquer les techniques de marketing client à leur stratégie de marketing employeur et aligner leurs processus sur cet enjeu crucial. sont-ils armés pour cela ? En quoi les KPI mis en avant par une démarche UX (expérience utilisateur) contribuent-ils à la réussite d’une stratégie expérience client (CX) ? Comment les critères liés à l’utilisabilité participent-ils à la compréhension du client et la création d’une expérience unique et personnalisée ? Lire la suite

Expérience Client 2015 : 100 euros de réduction offerts (code : experience2015visionary) was last modified: juin 3rd, 2015 by Yann Gourvennec

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile

Le marché du mobile connait actuellement une expansion importante, provoquée par les avancés technologiques qui ont favorisé la création de smartphones dont les performances ne cessent de croître. Ceci a engendré, par la suite, l’essor de nombreuses technologies autour du mobile dont les push notifications.

La push notification est un message envoyé au mobinaute, par une application installée sur son smartphone. Cela permet de rester en contact avec l’utilisateur, même s’il n’utilise pas l’application. Nous nous sommes tous déjà fait relancer par une application que l’on avait tendance à oublier, ou même directement après l’avoir quittée. C’est un moyen qui parait intrusif, mais qui reste efficace pour amener un mobinaute sur une application en lui envoyant une note qui fera vibrer ou sonner son téléphone, et s’affichera sur l’écran qu’il soit verrouillé ou non, de la même manière qu’un SMS. Il est important de noter que l’envoi de notification ne nécessite pas l’accord du consommateur, car il devient « opt-in » dès lors qu’il installe l’application. La seule condition étant que celui ci soit connecté à Internet.

Initialement utilisé afin d’informer le consommateur de la réception d’un mail,  la push notification est très vite devenu un levier de transformation et de fidélisation, facteur important du CRM Mobile. Ce qui nécessite une segmentation précise. Le but étant désormais de pousser le mobinaute à la consommation, en lui envoyant des notifications basées sur ses centres d’intérêts. Le développement de cette technique corrèle avec l’expansion du marché du mobile et des applications.

C’est donc sur le sujet des Push Notifications et du marché mobile que nous avons interviewé Bruno Bourdmone, responsable du développement commercial chez Wonderpush, une start-up proposant aux entreprises un outil de création de push notifications pouvant segmenter les utilisateurs en fonction de leurs préférences, de leurs localisation ou encore de leur type d’appareil, afin de leur envoyer un message personnalisé, et garantir une diffusion optimale. 

Interview de Bruno Bourdmone : Les Push Notifications

Comment se porte le marché du mobile et des applications ?

Le marché du mobile représentera 4,5 milliards d’utilisateurs en 2016. Concernant les applications, il y en a 1,2 millions sur l’AppStore et 1,4 millions sur Google Play. Cela représente un marché important car environ 96% des utilisateurs utilisent 24 applications par mois sur leur smartphone.

En ce qui concerne les risques, les coûts d’acquisition se sont vu augmenter de 60% en 2014, et en 2016, les annonceurs américains dépenseront environ 3 milliards de dollars.

Au niveau des usages, le taux d’opt-in est de 50% sur les utilisateurs iOS et 80% sur les utilisateurs Android. En revanche, un utilisateur passe en moyenne 80% de son temps sur 3 applications uniquement, ce qui fait chuter le taux de rétention. L’année dernière, seulement 1 utilisateur sur 10 continuait d’utiliser une application 3 mois après l’avoir téléchargée.

La rétention des utilisateurs est un indicateur de performance essentiel.

Rien n’est plus personnel que le mobile. les push notifications sont à utiliser de manière pertinente et personnalisée, on dit qu’il faut « savoir engager sans enrager ».

Comment le processus de rétention se décompose ?

Le premier point se situe en amont : le but est d’inviter l’utilisateur à découvrir l’application en lui présentant brièvement les modalités, les raisons et les avantages. Puis il faut l’inviter à devenir opt-in. Il va ensuite falloir segmenter les utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts, ce qui permettra d’envoyer des notifications personnalisées en fonction du centre d’intérêt, tout en sachant que les achats sur mobile sont relativement anxiogènes. L’objectif sera donc de rassurer le client et le remercier après un achat, pour le fidéliser sur du long terme. Lire la suite

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Attractivité de la France vis-à-vis des start-ups : un débat impossible

Combien y a-t-il de start-ups en France ? Combien s’en crée-t-il tous les ans ? S’en crée-t-il plus en France qu’en Angleterre ? Et en Allemagne ? Sommes-nous un pays repoussoir à start-ups et entrepreneurs comme l’indiquent certains déclinologues du terroir, ou faut-il au contraire se réjouir sans limites, d’une explosion de créativité gallique avec le lyrique Xavier Niel ? Ni l’un, ni l’autre nous explique Pedro Abrantes, dans cette interview réalisée pour Visionary Marketing. La nécessité de cette interview s’est imposée à nous suite à un tweet de Pedro qui exprimait son incompréhension quant à un chiffre sur le nombre de start-ups supposé en France et au Royaume Uni. En effet, la France créerait chaque année 100 000 start-ups de plus que l’Angleterre…

le nombre de start-ups en France est dans le flou
le nombre de start-ups en France est dans le flou – photo antimuseum.com

Nombre de start-ups en Europe : Le flou total

Seul problème : le chiffre annoncé paraissait complètement démesuré par rapport à celui du nombre total d’entreprises  créées en France. Et dans ce chiffre on trouve essentiellement des entreprises qui ne sont pas des start-ups. Ceci a piqué notre curiosité et nous avons immédiatement entrepris (Via Twitter) Business France et surtout Eurostat sur ce sujet, avec un succès très relatif pour rester nuancé. En fait, notre conclusion, c’est que peu de monde, voire personne, ne s’intéresse à connaître les vrais chiffres ni la réalité mais tout le monde a un avis sur la question. Très intéressant, même si ce n’est pas nouveau

pedro-abrantes-start-upsIl s’agit en fait d’un débat impossible, car basé sur des données non fiables, voire complètement farfelues. Un grand classique en économie,  qui n’est pas une science mais une science sociale selon Thomas Piketty. On veut bien le croire. Ou plus exactement, devrait-on dire, qui pourrait être une science sociale si tant est qu’on dispose des chiffres suffisants pour tirer des conclusions fiables sur des faits fiables. En attendant que Pedro crée son observatoire (on le prendra au mot), on se contentera donc des avis des uns et des autres, et de leurs théories politico-économiques plus ou moins fantaisistes qui se nourrissent de l’absence de faits comme les champignons de l’obscurité des caves.

Interview de Pedro Abrantes : Les Start-ups et la France

Une discussion motivée par une conférence du G9+  où le nombre annoncé de création de start-ups en France s’élevait à 300 000 …

Nous allons aujourd’hui parler du nombre des start-ups …

J’ai eu une réaction d’étonnement par rapport aux chiffres qui m’ont paru excessifs comparé à la réalité du terrain. Je me suis donc rendu sur le site de l’INSEE afin de regarder comment se décomposait le nombre de créations d’activités, tout confondu. Il y a selon l’INSEE entre 100 000 et 150 000 créations, chaque année, de sociétés pouvant ressembler à une start-up. Le constat est que nous manquons cruellement de données publiques permettant de sectoriser la start-up, afin d’en connaître le nombre, que ce soit en terme de stock (car il s’en crée depuis 1990), et le nombre de créations chaque jour.

Combien d’entreprises se créent en France ?

Il se crée chaque année environ 300 000 entités , y compris les sociétés anonymes (SA), les sociétés à responsabilité limitée (SARL) et un bon nombre d’auto-entrepreneurs. Globalement, on en perd autant qu’on en crée. Lire la suite

Attractivité de la France vis-à-vis des start-ups : un débat impossible was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

RP et journalistes : deux métiers à réinventer

« Il y a bien longtemps, dans une galaxie très, très lointaine, le vaisseau Relations Medias parcourait l’univers, propageant la bonne parole… ». Non, cette vidéo n’est pas un nouveau trailer du prochain Star Wars : il s’agit d’une vidéo qui a fait beaucoup de bruit dans le monde du journalisme et des RP. Le titre n’est pas choisi par hasard : Very Press Trip nous raconte la « gueule de bois » du journalisme après l’arrivée des médias sociaux. Cette vidéo, réalisée initialement pour le service des RP de Total a dépassé son auditoire interne pour se répandre sur Internet. Ce qui n’a pas plus à tout le monde… Joss de Richoufftz est dirigeant de So Bam, agence de création d’audiovisuel et multimédia, qui a créé cette vidéo. Il nous apporte son regard sur sa création, l’origine de celle-ci et son impact, plus ou moins attendu.

Very Press Trip, la vidéo de Total sur les RP et les journalistes face aux médias sociaux est une référence à Very Bad Trip, dont le thème est « la gueule de bois après le changement du digital »…

Comment est née cette vidéo ?

Nous travaillions avec le service Relation presse de Total depuis quelques mois. Nous faisions des dossiers de presse et des infographies, toujours dans l’optique de bousculer gentiment leurs méthodes de travail… Puis un jour, la directrice des relations presse de Total, Isabelle Desmet, m’a confié qu’elle aimerait réaliser un court-métrage sur les relations presse afin d’éclaircir le but de ce métier, pour l’interne.

Elle a souhaité qu’il soit réalisé sous forme de film, de manière assez ouverte et décalée, rempli de créativité, en utilisant le point de vue que nous avions des relations presses, au cours de notre collaboration.

 

 

Journalistes - RP - deux métiers à réinventer
Ceci est une capture d’écran du court-métrage « Very Press Trip ».

A qui était destiné ce film?

Il a été réalisé pour l’interne. Comme il est dit à la précédente question, Nous nous sommes servis du regard que nous avions sur les relations presse en collaborant avec eux. Notre sens critique a été essentiel pour la réalisation de ce film. Total a voulu montrer ce film lors d’un séminaire, ce qui nous a laissé 1 mois afin de le scénariser et le réaliser. Nous avions une grande marge de manœuvre, ce qui nous a permis d’exprimer notre créativité.

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RP et journalistes : deux métiers à réinventer was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec