Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle

cas pratique de fidélisation clientèle -dessin (c) Yann GourvennecSujet : une chaîne de restaurants connue car déjà située dans plusieurs villes de France. Le créateur veut profiter de la forte valeur actuelle des concepts de restauration à thème. La prise en compte des valeurs émergentes d’écologie et de développement durable ainsi que le fait de devancer les nouveaux règlements apportent un modernité au concept en lui conférant une valorisation et un réputation incontestable auprès d’une clientèle avertie et sensible.

La cible est :

  • « loisirs, en soirée » : repas festifs pour les sorties en familles, en couple, en groupe d’affaires ou de jeunes et
  • exploitation du potentiel du déjeuner : grâce aux formules s’adressant aux particuliers soucieux de tenir leur « budget temps ».

Ainsi, je vous propose les actions suivantes :

  • Tout d’abord, faire une carte de fidélité qui offrira un avantage aux clients (soit pécuniaire avec rabais sur une prochaine consommation, soit un avantage qualitatif comme la possibilité de participer à des événements spéciaux limités en nombre de participants).
    Mais lorsque l’on veut faire une carte de fidélité, il faut savoir pourquoi on l’a fait. Le but doit toujours être de pouvoir rentrer en contact avec le client. Il faut donc qu’en prenant la carte de fidélité, il donne des informations personnelles le concernant comme Nom Prénom, Adresse, No de téléphone portable et adresse e-mail. Il vous faudra trouver un bon argument pour qu’il donne ces informations comme par exemple qu’il pourra être averti très vite d’une « vente flash » (j’explique ce concept plus bas).
  • D’une fois que l’on possède les données clients par carte de fidélité, il faut les exploiter. Ainsi, le restaurant doit posséder des outils comme :
    • base de donnée permettant de savoir ce que le client a consommé et quel est son prix moyen pour classer les clients par « profitabilité« . Pour ça, à chaque consommation, il faut stocker les données. De plus en plus de restaurant possèdent des systèmes informatiques permettant d’envoyer électroniquement la commande depuis une sorte de SmartPhone que la serveuse piloterait dans la salle vers la cuisine. Ensuite, il faut faire le lien entre la carte de fidélité et la commande et le tour est joué.
    • service informatique permettant l’envoi rapide de SMS vers le groupe de clients que l’on veut toucher par une vente flash. Une vente flash, c’est par exemple : la salle n’est pas pleine ou tout n’est pas réservé : on sélectionne un groupe de clients en fonction de critères précis et on leur dit « Profitez de 10% de rabais sur notre menu du jour si vous réservez votre table dans les 15 minutes au (no de téléphone) ». Ainsi, vous offrez un avantage certain – pas à Monsieur-Madame tout le monde – mais à des clients méritant. Vous pouvez imaginer ce concept à l’infini. Par exemple, à des clients qui ont l’habitude de prendre le menu à 22€, vous leur offrez le menu à 25€ pour 22€ si ils viennent tel jour à telle heure. Ainsi, vous remplissez la salle et vous les habituez à prendre le menu plus cher. 25% des gens qui profitent de l’offre vont ensuite reprendre le menu à 25€ et payer le prix plein.
    • créer une newsletter pour annoncer les activités futures sur 1 semaine à envoyer aux personnes qui ont donné leur adresse e-mail.
  • Autre mesure, il faut proposer des services supplémentaires, un peu comme McDo fait pour les anniversaires des enfants. Je n’ai pas d’idée révolutionnaire pour l’instant (faisons marcher le web 2.0 : à vous la parole!), mais comme le restaurant est basé sur des valeurs d’écologie et de dév. durable, il y a bcp à creuser dans ce domaine. Pour viser juste, il faut constamment regarder ce que fait la concurrence et faire mieux ou différent. L’observation des autres donne en général une grande quantité d’idées.
  • Dernier point que je vous propose, c’est d’offrir au client un bon pour un café lors du prochain repas. Je sais, on perd le chiffre d’affaires du café qu’il aurait consommé, mais est-il préférable de perdre ce chiffre-là plutôt que de ne pas avoir le client du tout (car il n’aurait pas d’incitatif pour venir chez vous plutôt qu’ailleurs) ? De plus, il y a bien des chances qu’ils viennent manger avec d’autres personnes de son activité (à midi par exemple) et ainsi amène 2-3 menus en plus.

Voilà quelques idées pour ce restaurant. Maintenant, parlons-en !

Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle was last modified: février 11th, 2008 by olivierb

La fidélisation chez Orange : l’esprit pratique

Le programme de fidélisation d’Orange Suisse a le mérite d’être très pragmatique, et j’aime le pragmatisme. Les basiques du marketing sont très clairement remis au goût du jour et les nouvelles technologies restent à leur places, c’est-à-dire utilisés en tant qu’outil et non pas comme techniques marketing : classification des clients, ciblage de l’information, programmes non intrusifs, …

Mais ce qui me plait le plus chez Orange, c’est que le programme Orange Thanks se concentre sur les attentes des clients qui sont, chez eux, dans l’ordre :

a. Je suis unique et veux être traité comme tel
b. Prenez soi de moi
c. L’amabilité
d. La Fiabilité du service
e. Le Prix juste
f. Le service de base (voix et sms) optimal

Ainsi, ce n’est pas Orange qui va essayer de leur vendre quelque chose, mais en fonction des offres, ce sont les clients qui vont acheter… et de cette manière, il est bien plus facile de satisfaire un client.

Découvrez la suite et comment Orange arrive garder plus de clients ici.

La fidélisation chez Orange : l’esprit pratique was last modified: décembre 4th, 2007 by olivierb

Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette

Petite vidéo intéressante sur le concept de fidélisation aux Galeries Lafayette, par sa responsable, Emmanuelle Guezou.

Ainsi, pour Mme Guezou, la fidélisation est d’abord une adéquation entre le recherche du client et l’offre de l’entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu’il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence. Avec le risque d’y rester !

Quant à la notion de Valeur Client, Mme Guezou indique surtout qu’il faut, en plus de connaître ses clients, pouvoir les sécuriser et les séduire.

Mais comment définit-on qu’un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d’achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l’acte de vente est quasi impossible.

Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités :

  • tout d’abord l’offre, comme indiqué plus haut, qui doit être meilleure que la concurrence,
  • ensuite la façon dont on communique de manière à ce que le client soit bien au courant de ce qu’il pourra trouver chez telle ou telle enseigne et finalement
  • la relation-client (ne pas prendre les clients pour des numéros).

Avec les outils suivants :

  • le point de vente, sachant que le client doit se sentir très à l’aise et à son affaire,
  • le travail des vendeurs qui doivent être à l’écoute des clients et savoir leur proposer le produit que le client veut et non pas celui que lui veut leur vendre,
  • les outils informatiques permettant d’améliorer la relation client (le reconnaître et l’appeler par son nom, pouvoir lui faire une offre spéciale en fonction de son compte client, lui souhaiter un bon anniversaire,…).

Pour terminer, une constatation assez amusante : plus un client est en contact, plus il se dit insatisfait ! En fait, ce sont souvent les moins bons clients qui indiquent le meilleur taux de satisfaction. Ceci est surtout dû au fait qu’ils n’attendent rien de particulier de la marque ou de l’entreprise et que par conséquent, ils n’ont que très peu de raisons d’être insatisfait.
Ainsi, la notion de satisfaction n’est pas vraiment la meilleure à prendre en compte. Il serait plus judicieux de pouvoir remonter le piste des recommandations, c’est-à-dire chaque fois qu’un client est devenu caution de la marque vis-à-vis de l’une de ses connaissances.

Et là, nous rejoignons une note écrite sur le blog Facilys au mois de juillet de cette année.

Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette was last modified: novembre 19th, 2007 by olivierb

Marketing Mobile : 5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient se ruer dessus et état de la technique.

5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient se ruer dessus et état de la technique.Le téléphone mobile fait partie des supports de communication dont l’utilisation par les entreprises dans leur stratégie de communication devrait être bien plus important. En effet, les arguments ne manquent pas. En voici 5 :

Tout le monde en a un : plus de 85% de la population suisse possède un téléphone mobile pour une dépense moyenne de 62 francs (Source : Comparis.ch). Le taux de pénétration du mobile est donc supérieur à celui d’internet puisque seulement 45% des Suisses surfent plus d’une fois par semaine.

Il s’agit d’un support multimédia qui multiplie les possibilités de communiquer. Les mobiles permettent aujourd’hui d’envoyer et de recevoir des messages (SMS), prendre et envoyer des photos (appareil photo / MMS), accéder à l’internet mobile (peut-être le moins bon service), écouter de la musique (lecteur MP3), jouer, regarder la télévision mobile, acheter,..

Un attachement des utilisateurs à leur mobile. L’attachement est double. D’abord physique, puisque le téléphone est toujours sur soi, à portée de main … L’attachement est également « social » puisque le téléphone fait aujourd’hui partie de ces objets qui sont des « marqueurs sociaux ». Pour une marque, communiquer sur ce média, c’est atteindre à coup sûr sa cible puisque on ouvre les SMS / MMS que l’on reçoit … C’est également être encore plus présent dans la vie de ses consommateurs via un objet d’utilisation quotidienne et engendrer à coup sur du Buzz puisqu’il est si facile de transférer des SMS/MMS reçus, encore faut-il qu’ils en vaillent la peine.

Une cible privilégiée : communiquer sur le mobile permet aux marques de toucher une cible généralement peu captive qui regarde moins la télévision, utilisant plus les nouveaux médias (Internet et mobile).

Des possibilités de communication différente et géolocalisée. Le mobile est un média permettant de mettre en place des opérations dédiées à ce média. Ainsi, par exemple, des bornes Bluetooth permettent d’envoyer un message aux téléphones utilisant cette technologie (qui doit être activée) incitant les utilisateurs, par exemple, à se rendre dans un magasin proche où se déroule une super promotion, à télécharger un clip vidéo en passant près d’une affiche présentant un produit …

(Merci à Cédric Deniaud pour ces informations)

A noter, d’ailleurs, que les plus grands montrent leur nez dans ce segment. Google vient de racheter Jaiku, la start-up finlandaise spécialisée dans les réseaux sociaux sur téléphone mobile. Juste acquisition, à mon avis, puisqu’en 2007, il y a encore beaucoup plus de personnes qui utilisent plusieurs fois par jour leur téléphone comparé au moins de 45% de la population qui surfe plus d’une fois par semaine sur internet.
Lorsque l’on pense e-commerce, à mon avis, y’a pas photo entre ces deux moyens de relier un acheteur avec un produit ou un service. Et ce sont les clients qui vous remercieront de leur faciliter la vie !

Mais que ce passe-t-il sur le marché aujourd’hui et où en est l’état de la technologie ?

20Minutes (Suisse) propose, depuis quelques jours, un nouveau service : les diaporamas (très prisés des internautes) directement accessibles sur téléphone mobiles, par MMS !

Ayant passé du temps à tester ce système impliquant totalement le lecteur et lui demandant (malheureusement) de bien connaître les fonctionnalités MMS de son téléphone (à noter qu’en Suisse, actuellement, seuls 35% de utilisateurs de portables savent envoyer un MMS, ce qui réduit considérablement la portée de l’action).
Résultat de mes tests : mitigé, très mitigé !

Je m’explique. Sur six téléphones testés, un seul a pu utiliser le service correctement.

Sinon, j’ai constaté :

• Sur deux téléphones, il y avait le texte qui était tronqué de partout par des caractères type smileys, ? ou encore des $.
• Sur deux téléphones, le diaporama commençait par « format objet non supporté ». Ceci est dû à la compatibilité des marques et des modèles avec les services internet (protocole d’échange de données). C’est surtout les Nokia qui présentent ce défaut et c’est dommageable car ils ont encore la majorité du marché en Suisse.
• Sur l’un d’eux, le diaporama s’est terminé après quatre pages sur huit avec le message « saturation » et son natel semblait comme bloqué (plus de 30 secondes pour revenir au menu principal). Il n’a pas pu non plus transférer le MMS (téléphone bloqué).
• Trois personnes sur 6 ne savaient pas comment faire pour obtenir le diaporama. Ils ont trouvé la procédure trop compliquée car ils n’avaient jamais envoyé de MMS.
• Le client Orange m’indique que ce n’est pas « cool » de devoir envoyer la photo à un numéro de téléphone portable 079 plutôt qu’au numéro court 2020.
• J’ai fait une photo qui n’était pas super précise et je n’ai rien reçu en retour (même pas un sms d’erreur). Par contre, comme je suis sur Orangeclick, j’ai pu voir tout de suite sur internet que j’avais été débité de Fr. 1.- (ce qui est un peu frustrant : imaginez ceux qui font 10 essais et qui reçoivent la facture à la fin du mois!).

Facilys possède également un service SMS/MMS et effectivement, nous avons beaucoup pagayé avant de trouver une solution qui ne présente pas les inconvénients listés ci-dessus. 95% des téléphones sur le marché, ayant la fonction MMS activées, reçoivent correctement nos MMS.

Les aspects techniques étant maîtrisés, pourquoi ne pas profiter de ce nouvel outil ?

Marketing Mobile : 5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient se ruer dessus et état de la technique. was last modified: septembre 20th, 2014 by olivierb

Affichage publicitaire : comment toucher un prospect plus de 20 fois par jour !

Bon nombre d’entreprises déboursent chaque année des sommes astronomiques pour s’afficher dans les rues, dans les journaux, à la télévision ou encore sur des bannières internet. L’objectif ? Tout d’abord de la notoriété et de l’information, ensuite l’augmentation des ventes.

La machine semble bien huilée. Tout marche à merveille depuis des années. Seulement voilà, il y a un hic : les consommateurs que nous sommes tous ne sommes que très peu attirés par ces messages (plus de 3’000 stimulations publicitaires par jour) et nous ne retenons rien ou presque. La raison est simple : nous n’avons pas demandé ces messages !

Il y a pourtant un support publicitaire très peu exploité par les annonceurs et qui peut combler cette lacune : l’écran de veille de nos ordinateurs!

Depuis quelques années, les écrans de veille sont devenus « personnels », reflètant les aspirations et les préférences de tout un chacun. Si ils sont présents sur un ordinateur, c’est parce que son utilisateur l’a bien voulu : c’est du Permission Marketing. L’inconvénient est qu’ils sont volatiles :combien de fois avez-vous déjà changé d’écran de veille cette année et pourquoi l’avez-vous fait ?

A cette question, plus de 90% des interrogés ont répondu plus de 4 fois et ils l’ont fait simplement parce qu’ils aiment « quand ça bouge », comprenez par là que voir et revoir les mêmes 6 ou 7 images ou les mêmes informations pendant toutes l’année, ça lasse !

Ainsi, faire de beaux écrans de veille ne suffit plus pour fidéliser le client. Il faut en plus qu’il bouge souvent, tout comme pour un site internet. Et même qu’il permette, d’un simple clic, de voir la page de votre site qui va lui décrire en détail l’offre (et lui permettre de l’acquérir en ligne si c’est possible) proposée succinctement sur l’écran de veille.

Imaginez une station touristique qui pourrait, toutes les semaines, faire un compte rendu des activités passées (avec textes et photos), indiquer le programmes des activités à venir, faire de la publicité pour une promotion spéciale (par exemple, réduction sur abonnement de ski,…), etc, …

Imaginez un opérateur mobile, une chaîne de grande distribution ou tout simplement le resto du coin qui peut arriver sur votre écran pour vous proposer leurs dernières offres… ou tout simplement le menu du jour !

Pour mieux comprendre le concept, téléchargez et installez la démo, ça vaut bien mieux que de longues explications…

Affichage publicitaire : comment toucher un prospect plus de 20 fois par jour ! was last modified: septembre 19th, 2007 by olivierb