Le SMS comme outil de fidélisation

Je fais de l’e-banking depuis de nombreuses années. C’est pratique, agréable, facile à utiliser. En plus, je n’ai pas besoin de faire la queue à la Poste pour mes paiements et je peux les faire n’importe quand, 7/7 jours, 24/24 heures.

Il me manque pourtant un petit rien du tout qui ferait de ce service un tout de toute grande qualité : l’alerte à réception d’un montant. Je m’explique. Un compte bancaire sert à faire des paiements, mais également à recevoir de l’argent.

Pour les paiements, vu que je les saisis moi-même, il n’y a pas de problème, je sais lorsque sort l’argent. Pour les réceptions d’argent (salaire, remboursements d’assurance, notes de frais, …) je n’ai qu’une solution : stocker les documents reçus qui m’indiquent le versement d’un montant et, à la connexion suivante, vérifier que le montant est bien arrivé. Si ce n’est pas le cas, je dois stocker encore le document pour la prochaine connexion.

Un peu fastidieux tout ça.

Par conséquent, si l’institut bancaire, à la réception d’un montant pourrait m’envoyer un sms m’indiquant le nom du payeur et le montant, j’éviterai de devoir me connecter pour cette vérification. J’éviterai de devoir vérifier moi-même la réception du paiement et ça, ce serait un vrai gain de temps pour moi et par conséquent, un bon service.

En plus, les deux sociétés (mon assureur et ma banque) pourraient profiter de cette action pour réaliser un partenariat de fidélisation en couplant leurs actions de communication. La banque et l’assureur annonceraient à leurs clients respectifs la création de cette option, faisant venir chacune des clients chez leur partenaire. Ainsi, le client serait satisfait, la banque serait satisfaite et l’assureur serait satisfait. Stratégie win-win.

Le SMS comme outil de fidélisation was last modified: mars 19th, 2009 by olivierb

Viadeo mise sur les partenariats pour fidéliser sa clientèle

http://www.viadeo.com

Viadeo, le réseau social, vient de conclure un partenariat avec Hotel Reservation Service (HRS), selon le site 01.net, une plate-forme de réservation hôtelière qui répertorie plus de 230 000 établissements, un peu partout dans le monde.

En terme de fidélisation, il me semble que les partenariats inter-entrerprise soit une option d’une très grande puissance. Voyons le cas Viadeo – HRS pour nous en rendre compte.

Ici, tous les membres de Viadeo – environ 7 millions – vont pouvoir réserver aussi bien des chambres d’hôtel (pour une personne ou pour des groupes) que des salles de réunion ou de séminaire avec, à la clé, des tarifs négociés pour les entreprises (allant jusqu’à 20 % sur une sélection d’hôtels). Et ceci directement dans leur plateforme Viadeo. En direct, sans intermédiaire, sans perte de temps.

« Ce type de partenariat est un moyen de renforcer notre positionnement professionnel. Nos membres trouvent sur notre site des outils, des services et des moyens qui leur permettent d’optimiser leur business », explique Olivier Fécherolle, directeur général France de Viadeo.

De plus, grace à ce type de service, le sentiment d’utilité de Viadeo est renforcé auprès des membres du réseau social et leur propension à partir diminue. En effet, pourquoi quitter un réseau qui m’offre 20% de réduction sur des réservations d’hôtels ? Et sur d’autres produits et services également ? De quoi booster les abonnements payants et fidéliser ceux qui ont déjà opté pour cette formule.

L’accord avec HRS n’est pas le premier partenariat du genre. Le site compte au total 24 offres promotionnelles, allant des voyages à l’hébergement informatique, en passant par la formation ou les assurances. A terme, Viadeo veut multiplier les partenariats et surtout profiter de son importante communauté de membres pour améliorer ses services. Pourquoi ne pas imaginer, par exemple, recueillir sur le site les commentaires et les recommandations des membres sur les hôtels qu’ils ont fréquentés…

Finalement, en proposant des services supplémentaires, comme déjà indiqué dans d’autres notes, les trois parties sont gagnantes : Viadeo, qui garde et acquiert de nouveaux clients sans dépenser un sous puisque c’est HRS qui supporte le prix de la réduction de tarif. HRS, qui voit affluer une nouvelle masse de clients par « recommandation », c’est-à-dire sans campagne publicitaire, mais en faisant un effort financier sur leur prix et le client, qui gagne 20% sur ses réservations tout en ayant le confort de ne pas avoir besoin de chercher la solution puisque Viadeo la lui fourni sur un plateau, sans compter qu’il va faire venir de nouveau membres dans Viadeo, parce qu’il sera satisfait !

Viadeo mise sur les partenariats pour fidéliser sa clientèle was last modified: mars 16th, 2009 by olivierb

Fidélisation, rétention et satisfaction client : l’exemple Axa Banque

Sur le site des Echos.fr, il y a une page intitulée Livrets et comptes rémunérés : faut-il avoir peur des offres promotionnelles ? Cette page décrit une offre de Axa Banque avec ce commentaire :

« Sur ses différentes opérations de promotion, la collecte moyenne par client est de 20.000 euros chez AXA Banque. Mais l’intérêt de l’établissement bancaire ne s’arrête pas à une offre promotionnelle de trois ou six mois. Le banquier souhaite avant tout conserver l’argent de son client et pour cela rien de tel que de lui proposer une épargne à long terme pour le fidéliser : par exemple, un contrat d’assurance-vie. « Depuis deux ans, nous sommes positionnés sur des offres d’épargne bancaire et nous souhaitons faire passer le message à nos clients que nous sommes présents aussi bien sur l’épargne courte, que sur l’épargne longue. En effet, une opération d’épargne courte est relayée par une offre à plus long terme, notamment à travers un placement en assurance-vie. Nous analysons globalement l’opération en tenant compte de la collecte qui reste positionnée d’une part sur les livrets et d’autre part celle qui se porte sur l’épargne longue », ajoute Pierre Janin. »

Pour moi, nous avons ici affaire à un abus de langage. Axa Banque, comme bon nombre d’autres sociétés de services (assurances, télécom,…) ne fait pas de la fidélisation dans ce cas précis, mais de la rétention, avec une prise de risque en terme de satisfaction client. En effet, le client qui signe pour un contrat d’assurance-vis, en général de longue durée, à des conditions favorables aujourd’hui risque de voir sa bonne affaire se déprécier assez rapidement, en général lorsque son assureur sort un nouveau produit ou fait une nouvelle offre.

Ce genre de cas apparaissent la plupart du temps lorsque la société mise sur une stratégie d’acquisition plus que de fidélisation. Les clients les mieux considérés sont alors les nouveaux clients et les clients qui sont là depuis longtemps ne reçoivent pas les mêmes avantages. Essayez, par exemple, si vous avez un contrat d’assurance-vie comme décrit ci-dessus depuis plusieurs années, de pouvoir profiter de l’offre faite aux nouveaux clients. N’est-ce pas frustrant de ne pouvoir en profiter et de se sentir le dindon de la farce ? Qu’en est-il alors de la satisfaction client et de notre propension à recommander cette entreprise ? Poser la question, c’est y répondre.

Fidélisation, rétention et satisfaction client : l’exemple Axa Banque was last modified: février 27th, 2009 by olivierb

La problématique du lancement des campagnes de fidélisation

Lancer une nouvelle campagne de fidélisation est souvent une gageure et une prise de risque importante. Deux points sont pourtant à retenir pour minimiser les risques et tendre vers le succès.

Un concept clair et cohérent

Lorsque l’on veut poser une stratégie de fidélisation, spécialement sur internet où tout va très vite, où les clients zappent tout très vite, il faut être simple et cohérent. L’internaute doit pouvoir comprendre son avantage en moins de 3 secondes, sinon, il est déjà sur le site de l’un de vos concurrents.

L’entreprise doit donc réaliser un message simple capable de susciter l’adhésion de tout son cœur de cible. (A noter qu’il est possible de parler à plusieurs communautés – raison pour laquelle je parle de cœur de cible, avec plusieurs messages différents). C’est là que le responsable de la stratégie marketing doit se poser les questions essentielles qui lui permettront de sortir la substantifique moelle de son message : quoi, à ou pour qui et comment ?

Barack Obama, par exemple, a su construire un message simple capable de susciter l´adhésion de tous. Il a parlé de changement, d´espoir et d´assurance maladie pour tous. Il n´a pas arrêté de répéter cette vision durant toute la campagne. N´importe quel américain pouvait répondre « yes we can » à la question, quel est le programme de Barack Obama ?

Se focaliser sur un nombre limité de points, c’est se forcer à simplifier le message et  favoriser la mémorisation du public qui peut facilement se l’approprier et le diffuser autour de lui. Se forcer à simplifier le message, c’est aussi travailler en profondeur et comprendre les faille de son organisation ou de son projet.

Construire sans laisser de place au hasard

D’une fois le message choisi, il faut le publier, le communiquer, le transmettre à tout son cœur de cible. La réalisation n´est pas la seule chose importante, mais sans elle le reste ne compte pas. Un planning rigoureux et minutieux doit être préparé. Chaque sujet doit être décortiquée en actions et sous-actions avec à chaque fois un responsable et un délai.

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La problématique du lancement des campagnes de fidélisation was last modified: décembre 17th, 2008 by olivierb

Introduction à la fidélisation en entreprise : livre gratuit à télécharger

Fidéliser coûte donc 4 à 5 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. Certains vont même jusqu’à un facteur de 10 !

Fidéliser, c’est un travail de longue haleine, un travail de tous les jours qui implique toutes les ressources de l’entreprise. Chaque contact avec le client est un contact de fidélisation. Le client est roi, oui, mais pas n’importe lequel. Il y a les bons clients et les mauvais clients. Les clients qui apportent des profits sains et ceux qui sont toxiques pour la pérennité de l’entreprise.

Identifier les bons clients, les sélectionner, réaliser des actions pour eux et rien que pour eux offre une croissance organique à l’entreprise à moindre coût. Acheter sa croissance par des acquisitions, des fusions, des primes alléchantes aux vendeurs, ça peut marcher sur le court terme, mais ça ne stabilise pas l’activité de l’entreprise et ça lui fait prendre des risques parfois inutiles.

Dans ce petit document que vous pouvez télécharger gratuitement (Introduction à la fidélisation en entreprise), vous verrez non seulement les bonnes raisons pour fidéliser vos clients, mais également lesquels fidéliser (comment les choisir), des exemples de fidélisation, des outils et quelques éléments de fidélisation utilisant les nouvelles technologies.

Introduction à la fidélisation en entreprise : livre gratuit à télécharger was last modified: décembre 9th, 2008 by olivierb