Moteur de recherche : Internet redevient humain

Il y a quelques mois, Michael Kohen, co-fondateur du « moteur de recherche humain » Askwonder a visité nos locaux à Paris. Il a débattu avec Yann Gourvennec de l’évolution de la recherche sur Internet. Est-elle plus efficace aujourd’hui, ou lorsque l’homme intervenait ? Aujourd’hui, pour n’importe quelle question, on se tourne vers notre moteur de recherche préféré, Google, qui a la réponse à tout. Est-ce vraiment la solution la plus pratique lorsque l’on est chef d’entreprise et que l’on a pas vraiment le temps de regarder tous les résultats de recherche ? Nous vous présentons aujourd’hui un concept qui a retenu notre attention, le moteur de recherche humain. 

Retour au moteur de recherche humain

moteur de recherche humainAvant le Web, le savoir et l’information se trouvaient dans les bibliothèques physiques. On marchait dans les différents rayons, on s’arrêtait pour consulter les titres des livres, chercher des auteurs, consulter les index et tourner les pages à la recherche de l’information précieuse qui nous manque…
 Maintenant que tout  est disponible en ligne, l’aide et le suivi de la bibliothécaire a disparu petit à petit, et l’on est désormais seul face à son ordinateur, les allées de la bibliothèques ont été remplacées par une simple barre de recherche et l’on scroll désormais les pages de contenus comme on feuilletait autrefois les pavés.
Le concept apporté par Michael Kohen, et c’est ce qui a retenu notre attention, est d’utiliser le digital tout en y réintroduisant l’élément humain, qui est importantissime dans toute recherche. Combiner les deux approches, à la fois la puissance de calcul illimitée des machines et l’itelligence humaines que la meilleure des IA ne peut égaler, semble, au moins en théorie, le meilleur des deux mondes.
Moteur de recherche : Internet redevient humain was last modified: septembre 19th, 2016 by Mia Tawile

Agriculture et digital : la révolution est en grande marche

Les apparences sont parfois trompeuses sur le sujet : l’agriculture est souvent considérée comme un secteur très traditionnel, à mille lieux de la technologie et du digital. C’est aussi la fausse impression que j’avais…Jusqu’à ce que je discute avec Heico Koch, le fondateur de TradeMachines,  un moteur de recherche pour machines d’occasion, qui référence des ventes de machines d’occasion dans le monde entier. La start up allemande permet aux acheteurs d’avoir un aperçu fidèle du marché des machines d’occasion, et aux vendeurs d’être plus visibles sur Internet. Heico Koch m’a longuement parlé de cette industrie et de ses récentes évolutions. Croyez-le ou non, les exploitants agricoles sont bien plus connectés qu’on ne le pense ! J’ai donc voulu en savoir un peu plus et m’interroger sur la place du digital dans l’agriculture aujourd’hui. Dans cet article, je vais tenter de montrer à tous ceux qui pensaient le contraire – moi la première -, que l’agriculture et le digital sont bien liés.

Les machines agricoles, un milieu toujours plus innovant

Le marché des machines connait un essor très rapide, d’innovations en innovations. Les machines, outils et équipements sont de plus en plus modernes. On voit de plus en plus de machines automatisées et connectées aux prix exorbitants, qui sont par exemple capables d’enregistrer et d’indiquer la quantité de produits chimiques et d’engrais à épandre dans un champ. Ce genre de technologie aide les  agriculteurs à être plus productifs et parfois, à développer leurs activités. Auparavant, la même surface exigeait au moins cinq fois plus de main d’œuvre. Aujourd’hui, ces avancées technologiques, si elles sont bien utilisées, permettent à une ou deux personnes d’effectuer le même travail.
C’est une très bonne nouvelle pour l’industrie, mais pas forcément pour tous les agriculteurs, en particulier les propriétaires de petites exploitations. En effet, ces machines coûtent une fortune, et la plupart d’entre eux ne peuvent pas se permettre d’investir une telle somme. Cependant, pour ne pas mettre la clé sous la porte, ces exploitants doivent trouver un moyen de rester compétitifs, et de faire face à ces géants agricoles. Ils sont donc face à un dilemme de taille : Ils ont besoin de ces machines performantes pour rester dans la course, mais ne possèdent pas les fonds nécessaires.

agriculture et digitalExemples par plusieurs étapes :

1/ Un agriculteur possède une vieille machine, qu’il a besoin de remplacer par un modèle plus récent.

2/ L’agriculteur devrait-il acheter une machine neuve, onéreuse, ou une machine d’occasion ?

Il peut soit utiliser un moteur de recherche classique, comme Google, mais aura beaucoup de résultats, pas tous pertinents.

Ou il peut se rendre sur une plateforme spécialisée dédiée aux machines d’occasion, ou les résultats seront, eux, bien plus adéquats.

3/ Grâce à l’explosion d’Internet, les agriculteurs peuvent être beaucoup plus connectés entre eux, aux quatre coins du monde. De nos jours, la notion de collaboration est devenue clé.

Cet exemple explique très bien l’essor des machines d’occasion, qui permettent aux exploitants d’innover, en leur donnant accès à des modèles plus récents.

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Agriculture et digital : la révolution est en grande marche was last modified: septembre 26th, 2016 by Mia Tawile

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances

Le mardi 7 juin, j’ai assisté à la conférence de presse du groupe Club Med à Paris. Cette dernière se portait autour d’un sujet très intéressant : « Stratégie, perspectives et ambition du Club Med en France ». Henri Giscard D’Estaing, président du Club Med et Sylvain Rabuel, directeur général EMEA ont développé des points très enthousiasmants en terme de tourisme et de digital ; c’est sur deux points en particulier que cet article s’articulera. Aujourd’hui, la transformation digitale touche fortement l’industrie du tourisme et du voyage. Cela commence par la recherche des destinations de rêve et va jusqu’à la réservation des billets d’avion, du choix des activités les plus amusantes ou des paysages les plus surprenants. Le client d’aujourd’hui est très connecté. C’est la raison pour laquelle le groupe Club Med a décidé d’intégrer le digital dans le parcours client, pour développer ce qu’ils appellent le « parcours client augmenté ». Les outils digitaux tels que la réalité virtuelle, le mobile ou encore les objets connectés jouent un rôle exceptionnel dans la digitalisation de l’industrie. Malgré le contexte géopolitique dans lequel nous nous trouvons, qui est peu favorable à la croissance, le groupe Club Med réussi à battre des records dans cette industrie de vacances. Quelle est le poids du digital dans cette réussite ? 

Le parcours client augmenté

Toute entreprise qui place le client au centre de ses valeurs doit évoluer et s’adapter à ses nouvelles exigences, car comme on dit « Le Client est Roi ». Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre le monde présent, en « real time », grâce à la technologie et au digital. Il veut vivre ses passions, et réaliser ses rêves. De plus, avec toutes les informations présentes en ligne, le client cherche un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix. Sylvain Rabuel a présenté les trois piliers du parcours client augmenté.

Un parcours client Mobile-centric

Nous savons que le mobile croît à une vitesse exponentielle, et qu’il devient une priorité pour les entreprises. En effet, il y a 3.6 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde : un nombre qui a augmenté de 5% depuis 2014. En France, 60% de la population possède un smartphone. Ces utilisateurs sont poussés à faire leurs achats sur mobile dans différentes industries, à travers des offres spéciales ou des réductions. D’après Sylvain Rabuel, le mobile va l’emporter sur le desktop pour l’achat de pack de vacances. Pour qu’un client réserve son voyage sur son smartphone, l’application doit être bien construite pour le rassurer, et le mettre à l’aise. Le mobile se transforme pour devenir un lieu de transaction dans l’industrie du voyage et du tourisme. Pour le groupe Club Med, le volume de vente mobile a multiplié par 2,5. Cela permet de développer une certaine communication et une écoute entre le client et son agence à travers plusieurs canaux comme le chat ou les différentes messageries comme WeChat en Chine. La stratégie mobile du groupe Club Med se concentre aussi sur les applications mobiles et le taux de réservation. Le groupe a pour objectif de développer une application mobile pour chaque village Club Med, à travers laquelle le vacancier pourra planifier son séjour de A à Z.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle, très populaire dans le monde des jeux vidéos est aussi présente dans le monde du voyage. Cet outil devient l’un des premiers moyens de réfléchir et de préparer son voyage, car cette industrie se base sur l’imagination et le rêve pour séduire ses clients. A la fin de la conférence, j’ai testé le casque de réalité virtuelle ClubMed360 : je me suis retrouvée à Punta Cana en République Dominicaine, au bord de la mer. Lire la suite

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances was last modified: juin 18th, 2016 by Mia Tawile

Valeurs d’entreprise : de la parole aux actes

Nous avons invité Thierry Wellhoff, patron et fondateur de Wellcom, pour nous parler des valeurs d’entreprise. Tout le monde parle de valeurs et s’en réfère dans les entreprises. Mais de quoi parle-t-on ? Quelles sont les valeurs de l’entreprise marketing et celles de l’entreprise « corporate » ? Quelle est la vision commune ? Thierry nous renseigne sur ces points  dans  un livre sur sa passion intitulé « les valeurs », aux éditions Eyrolles. Ce livre a déjà été publié dans sa deuxième édition (la première étant en 2009).

Le terme de valeurs a deux sens. Quels sont-ils ?

Au départ, tout le monde parle et se réfère aux valeurs d’entreprise. Lorsque l’on parle de valeurs en entreprise, il y a deux familles de collaborateurs : ceux qui sont du côté du marketing et qui parlent de valeurs de marque, et ceux du côté des ressources humaines, qui parlent de valeurs de déontologie, souvent même de valeur morale. Il y a une dichotomie entre l’entreprise marketing, et l’entreprise « corporate » qui veut être une institution. Beaucoup d’entreprises ne font pas un travail de synthèse pour essayer de donner une vision d’ensemble à ces deux aspects. En fait l’intuition de départ c’est de dire que les valeurs ont à la fois une dimension marketing et une dimension de conduite éthique, et que ces deux dimensions devraient être réunies.

De nombreuses entreprises revendiquent des valeurs,
Il ne suffit pas d’afficher ses valeurs : l’entreprise doit faire en sorte que celles-ci structurent réellement sa communication.

Les entreprises se sont emparées de cette notion de valeur pour faire de la communication.

En France c’est vers la fin des années 80-90 que l’on parlait de valeurs. C’est à ce moment-là que nous nous sommes rendu compte qu’il y avait un sujet : nous qui étions plus dans la communication, parlions de valeurs d’authenticité ou de valeurs exotiques pour des produits de voyage par exemple. Mais dans les entreprises, on affichait de plus en plus dans les halls d’accueil et sur les site Internet : « Loyauté, honnêteté, intégrité ». Nous avons décidé deux choses : la première était de réunir un groupe d’experts d’origines très différentes, pour essayer de comprendre ce qu’était une valeur. Nous avons conduit des études qualitatives et quantitatives qui nous ont amenés jusqu’à étudier plus de 4000 entreprises dans 14 pays et de voir les tendances des valeurs. Lire la suite

Valeurs d’entreprise : de la parole aux actes was last modified: décembre 7th, 2015 by Mia Tawile

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

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J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015 was last modified: novembre 27th, 2015 by Mia Tawile