De l’application mobile au ROI : conseils et bonnes pratiques

Nous avons tous une belle vitrine d’applications mobiles sur nos smartphones. Il existe une grande palette d’applications que ce soit application de banque, de sport, de messagerie, de livraison à domicile ou autre. En effet, un utilisateur de smartphone possède en moyenne 28 applications mais n’en utilise que 5 environ. Yann Gourvennec a animé une table ronde sur une problématique très intéressante: « De l’application mobile au ROI: Téléchargement, engagement, transformation ». Deux participants, Michael Flautre et Gaye Delahousse ont échangé sur ce sujet. Dans cet article, je vais reprendre les points clés de cette discussion.

Quelques conseils pour sortir du lot

Il existe énormément d’applications prêtes à être téléchargées sur nos smartphone. Pourquoi certaines arrivent dans les meilleurs classement? Comment se démarquer dans ce domaine très compétitif? Les réponses varient selon différents éléments comme par exemple l’objectif de l’application ou encore le secteur d’activité.

Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?
Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?

Pour mieux illustrer ce propos, je partagerai avec vous les exemples donnés par les deux participants.
Val-d’Isère est une application mobile qui a pour objectif principal d’améliorer le customer journey. Cette application est réservée aux clients qui visite cette station. Donc dans ce contexte là, on n’essaie pas de concurrencer toutes les applications disponibles sur les smartphones mais on essaye plutôt de convaincre les clients d’adopter l’application et de passer de meilleurs moments à Val-d’Isère.
Michael donne un autre exemple, celui du Groupe La Poste. Plusieurs actions ont été faites pour mettre en avant l’application mobile: Les imprimés publicitaires, la diffusion de vidéos en bureaux de poste, l’utilisation d’autres applications du groupe en font partie. Oui un passage de l’ online vers l’offline peut être très stratégique.

Que faire pour faire partie des « applications utilisées » sur un smartphone?

Convaincre des utilisateurs de smartphone de télécharger une application est un premier challenge. Il est suivi par un autre: encourager l’utilisation de cette application et éviter l’abandon. Il est important de recruter des utilisateurs de manière efficace car il est difficile de les fidéliser. Les raisons d’abandon d’une application sont nombreuses; l’utilisateur peut penser que l’ergonomie de l’application n’est pas adaptée à lui, que le contenu n’est pas mise à jour ou optimisée, qu’il y a trop de publicité agressive.

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De l’application mobile au ROI : conseils et bonnes pratiques was last modified: mars 23rd, 2017 by Mia Tawile

Les chatbots : la nouvelle révolution du service client

« Chatbot ». Ce nouveau terme apparaît de plus en plus dans les stratégies des entreprises et dans les articles que nous lisons tous les jours sur les réseaux sociaux. Nombreux sont ceux qui se posent la question suivante : le chatbot est-il un simple buzz, une tendance, ou a-t-il un avenir ? Le 9 mars 2017, Yann Gourvennec a animé une table ronde. Il a discuté de ce sujet avec Michael Pépin et Jérémy Giacomini qui ont partagé des retours d’expériences très intéressants. J’ai aussi eu la chance de discuté avec ces deux personnes, qui m’ont bien expliqué l’usage des chatbots dans leur domaine qui sont très différents. Je vous explique tout dans cet article.

Le chatbot : quels avantages pour l’entreprise ?

Souvent, pour contacter le service client d’une entreprise, il faut remplir un formulaire sur le site web et attendre (infiniment) la réponse par mail ; réponse qui, d’ailleurs n’arrive pas toujours. Les agents responsables de répondre à tous ces messages sont humains, et ne peuvent pas gérer toutes les tâches simultanément. Ils gèrent les demandes urgentes en priorité. Toutefois, il existe une solution ingénieuse aujourd’hui : les chatbots. En effet, un chatbot est un robot conversationnel qui est souvent utilisé pour la relation client ; oui, ce robot possède des qualités conversationnelles extraordinaires. Elles ne sont pas tout à fait humaines, mais elles s’en rapprochent de plus en plus. Vous pouvez toujours faire le test de Turing pour être sûrs. Bref, le bot est donc construit pour répondre aux demandes simples pour lesquelles la présence d’un agent spécialisé n’est pas nécessaire.

Aujourd’hui, le client joue un rôle de plus en plus important. Il est placé au cœur de la stratégie des entreprises. Comme l’a bien dit Michael Pépin : « L’avantage clé est le fait de s’adapter aux utilisateurs tout en rentrant dans une logique de simplification d’utilisation ». L’expérience et la satisfaction client sont améliorées, simplifiées et plus fluides. Le client peut être accompagné et guidé à tout moment de la journée grâce au chatbot qui est toujours disponible et prêt à répondre à toutes les questions.

Lorsqu’on développe un chatbot il faut …

Répondre à une demande client. Comme nous l’explique Jérémy Giacomini, il ne faut surtout pas aller trop vite et passer à côté de la demande client. Cela pourrait perturber le client et créer plus d’interrogations et de trouble.

Préserver la connaissance interne. Oui, avoir un chatbot diminue la pression sur les agents en interne. Mais, il ne faut pas tout remplacer par un robot. La connaissance humaine interne reste clé.

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Les chatbots : la nouvelle révolution du service client was last modified: mars 21st, 2017 by Mia Tawile

La disruption du paiement électronique en magasin

Comme nous l’avons souvent expliqué sur ce blog, le digital est accompagné de changement en termes d’habitudes.  Oui, les habitudes de consommation (et donc de paiement) des acheteurs en France et à travers le monde évoluent.Cela s’explique par l’intégration des différents outils digitaux au sein du parcours d’achat d’un consommateur. Aujourd’hui, on observe un passage entre l’online et l’offline qui précède l’acte d’achat. En effet, 64% des consommateurs effectuent un passage sur internet pour chercher des informations ou comparer des produits ou des prix. Il y a aussi une tendance qui est en pleine croissance: le click and collectEn d’autres termes, l’industrie du paiement est disruptée, comme plusieurs autres domaines d’ailleurs. Toutefois, la disruption ne doit pas affecter négativement l’expérience client; pour cela, la fluidité et la facilité du paiement restent des leviers importants. Le 22 février 2017, CCM Benchmark group a organisé une table ronde à ce sujet à laquelle ont participé Philippe de Passorio d’Adyen, Josselin Ollier de Celio, Dominique Burban du groupe Eram. Cet évènement était animé par Yann Gourvennec. 

Le consommateur recherche des informations et compare les produits sur internet avant de finaliser l'achat
Le consommateur recherche des informations et compare les produits sur internet avant de finaliser l’achat – Photo par Mia Tawilé

Les grandes tendances du paiement en boutique

Plusieurs nouveaux moyens de paiement tendance apparaissent aujourd’hui. D’après Dominique Burban, l’essor du mobile joue un grand rôle dans cette révolution du paiement. En effet, il existe plusieurs démarches innovantes comme Apple Pay, Samsung Pay, ou même le paiement sans contact. Ces démarches sont de plus en plus implémentées dans les boutiques: Josselin Ollier confirme cela en indiquant que 410 magasins Celio en France disposent de ces technologies. Saviez-vous que la technologie NFC est une des raisons qui a mené à l’introduction du mobile dans le paiement?

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La disruption du paiement électronique en magasin was last modified: mars 2nd, 2017 by Mia Tawile

Le digital, nouvelle compétence relationnelle

Par définition, une compétence relationnelle c’est la capacité à engager une conversation avec une personne pour échanger sur un sujet. C’est aussi la capacité à écouter, à influencer, à convaincre et même stimuler la créativité en inspirant autrui. On peut donc dire que le digital est notre nouvelle compétence relationnelle. Aujourd’hui nous sommes nombreux à communiquer grâce aux réseaux sociaux, que ce soit avec nos amis venant des quatre coins du monde ou avec nos collègue du bureau afin de prendre une décision importante comme où manger à la pause déjeuner. Certains utilisent même les réseaux sociaux et les applications mobiles pour rencontrer leur âme soeur. En effet, le digital facilite les rencontres, et simplifie les relations entre nous. Oui, certains pourront dire que le digital et les smartphones ont un impact négatif sur les relations conversationnelles. Ceci est un sujet de débat interminable.

Le digital, un phénomène societal

La disruption digitale n’est pas uniquement un bouleversement technologique, mais aussi économique et social. En effet, dans cet article nous allons nous concentrer sur les relations sociales que tissent les utilisateurs grâce à Internet. Le digital nous rapproche car il joue un rôle important dans l’atténuation des distances et du temps. En d’autres termes, le digital rapproche les gens, qu’ils soient dans la pièce d’à côté ou sur un autre continent. Il y a environ 2 ans et demi, j’ai quitté Manchester au Royaume Uni, où j’ai fait la connaissance de personnes du monde entier. Aujourd’hui, grâce à Whatsapp, Facebook et Facetime, je suis en contact mon groupe d’ami; nous organisons même un « group call » mensuel.

Le ton informel et spontané employé sur Internet permet de décontracter et simplifier la conversation.  Il n’y a pas de format ou tournures de phrases complexes à respecter. Ceci est vrai pour différentes tranches d’ages; en effet 57% des 13-17 ans déclarent avoir développer des amitiés en ligne. Certaines personnes sont même plus à l’aise d’écrire leurs pensées sincères sur Whatsapp ou Messenger. Ils se sentent protégés par leur écran d’ordinateur.

Internet joue un rôle important dans la création de communautés

Un autre argument qui appuie mon propos est la création de communautés sur Internet autour d’intérêts communs, comme le voyage, les objects connectés, ou la politique. Le client connecté d’aujourd’hui partage son avis avec les membres de cette communauté. Ces derniers se basent souvent sur ces avis pour prendre une décision d’achat. Les marques bénéficient aussi de la création de ces communautés; celles-ci présentent pour elle une source de données. En travaillant ces informations, les marques peuvent mieux comprendre et cibler leur audience.

La Saint-Valentin à l’heure du digital, c’est amusant

Un article publié le 14 février sur la communication digitale doit absolument avoir une partie consacrée à la Saint-Valentin, non pas pour expliquer la signification de cette fête, mais plutôt pour comprendre l’opportunité que cela présente à l’heure du digital, car nous sommes probablement tous d’accord sur un point: la Saint-Valentin est une fête hyper-commercialisée. Lire la suite

Le digital, nouvelle compétence relationnelle was last modified: février 13th, 2017 by Mia Tawile

Conférence Assur&Bank : -15% à nos lecteurs (code: AB2017visionary )

À l’heure où la loi Macron vient bouleverser le paysage de la banque, jamais ce secteur de la bankassurance n’a été aussi bousculé: CCM Benchmark Group organise une conférence sur ce sujet. Visionary Marketing et CCM Benchmark Group s’associent donc pour vous inviter à cette conférence Assur & Bank 2017 , qui aura lieu le 23 et le 24 mars 2017 à Paris, à la maison de l’Amérique latine, 217 Boulevard Saint-Germain, 75007. Cette conférence rassemblera 30 intervenants issus des domaines de la banque et de l’assurance. Ils représenteront plusieurs entreprises de tailles et de structures différentes, comme Allianz, Bankin, Maif, ING ou LCL. Grâce au code promotionnel propre à Visionary Marketing, vous pourrez bénéficier de 15% de réduction sur l’achat de vos billets. Inscrivez-vous vite.  

La banque traditionnelle se transforme

La transformation digitale Assur&Bank

Le digital apporte une rupture majeure dans de nombreux secteurs, mais surtout dans les domaines de la banque et de l’assurance qui sont perçus comme étant très rigides et stricts. Pendant la conférence Assur&Bank 2017, le 23 et le 24 mars 2017, vous pourrez assister à différentes tables rondes et présentations toutes liées à la transformation digitale des banque et de l’assurance. Parmi les sujets couverts sur ces deux jours, on trouve les chatbots, le mobile, l’évolution de la relation client ou encore les big data, ainsi que deux sessions de workshops. Inscrivez vous sur ce lien, et n’oubliez pas de rentrer le code AB2017visionary pour obtenir une réduction de 15%.

marketing RH

La transformation digitale de ces deux industries soeurs entraîne avec elle l’émergence de plusieurs acteurs « disruptifs« .

Les banques et assurance traditionnelles réagissent évidemment à cette transformation digitale; elles s’adaptent à ce nouvel environnement digital et elles adaptent leurs services à leur clientèle. Nous remarquons que les applications mobiles deviennent de plus en plus optimisées et comportent plus de fonctionnalités comme la prise de rendez-vous, la gestion des documents, la consultation des relevés bancaires et la messagerie directe entre le client et son conseiller.

L’évolution d’un business model mène incontestablement à un changement au niveau de la relation client, qui s’ancre au coeur des différentes stratégies. Aujourd’hui le client hyper connecté n’a pas toujours le temps de se rendre dans son agence pour faire une transaction bancaire, ou discuter avec son conseiller à propos de son nouveau contrat d’assurance. Ce client hyper connecté recherche l’accessibilité. Sur son smartphone, il a une palette d’applications mobiles qui lui permettent de tout gérer. Pour cela, les banques et assurances qui réussissent leur transformation digitale cherchent à renouveler leur promesse et leur offre. Des chatbots ont été développés pour répondre à ce besoin. Grâce à un système d’intelligence artificielle, le client peut poser ses questions à un robot-conseiller, effectuer des transactions ou gérer ses comptes, depuis son canapé avant de se coucher à 23h.

La transformation digitale frappe et bouleverse tous les secteurs. En théorie, les experts du domaine sont légion. Mais en réalité, c’est un changement difficile à mettre en place en pratique. Au sein des grandes structures, un grand changement stratégique reste à opérer. Il faut adapter toutes les opérations, ainsi que les équipes et s’assurer du bon fonctionnement de la transformation digitale. Certaines banques et assurances réussissent à relever ce défi d’adaptation et d’innovation, tandis que d’autres n’y arrivent pas. Et un écart se creuse entre ceux qui gèrent avec succès la conduite du changement en interne aussi bien qu’en externe, et ceux qui échouent.

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Conférence Assur&Bank : -15% à nos lecteurs (code: AB2017visionary ) was last modified: février 7th, 2017 by Mia Tawile