Chatbot, star de la relation client

Le chatbot est un concept ancien, qui connaît aujourd’hui une gloire nouvelle grâce à l’intelligence artificielle. Le machine learning (ou apprentissage automatique) est l’élément clé qui a permis la création des chatbots complexes. Contrairement aux chatbots simples, ces derniers peuvent effectuer des opérations contextualisées à l’instar des agents de la relation client. Effectivement, le ‘bot’ disrupte le service client ; dans un article précédent, nous donnons deux exemples remarquables, celui de Voyages SNCF et de Foncia. Yann Gourvennec a eu l’opportunité de discuter de ce sujet avec Pete Pierce, co-fondateur de Hubware, la société toulousaine de chatbots. 

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Chatbot, l’assistant digital des e-commerçants

« Où est ma commande ? » . Cette question très simple, est malheureusement très courante chez les clients. Imaginons le scénario suivant: un client contacte un agent du service client pour avoir plus d’informations sur sa commande. Celui-ci le met en attente pendant une cinquantaine de minutes. Frustrant non ? Pete nous explique que dans le contexte très concurrentiel dans lequel les e-commerçants se trouvent, ils ne peuvent pas se permettre d’avoir des clients insatisfaits. Les clients et le service client sont en guerre pour des raisons variées comme par exemple le temps d’attente, les explications complexes, les nombreuses tentatives d’appel, ou aussi le manque de professionnalisme de la part de l’agent.

Comment faire alors pour traiter les milliers de demandes clients de façon rapide et efficace ? La réponse est simple. Il faut avoir un assistant digital : le chatbot, qui pourra répondre aux milliers de demandes et requêtes reçues sur les réseaux sociaux ou par mail. 3 Français sur 4 ont contacté un service client pendant les 12 derniers mois.

Qu’en est il alors de l’intelligence d’un chatbot ?

Non, nous n’allons pas nous lancer dans un test de Turing, ni dans des théories de comparaison homme-machine. Un chatbot, c’est avant tout un agent conversationnel ; il est donc construit sur la base de deux compétences essentielles à sa gloire : l’intelligence cognitive et le language. Lire la suite

Chatbot, star de la relation client was last modified: juin 21st, 2017 by Mia Tawile

Marketing d’influence: la stratégie phare des marques

« Créer le buzz »: tel est le challenge pour les enseignes dans notre contexte hyper-connecté. Dans différents secteurs d’activité, on trouve des campagnes marketing amusantes et interactives. Les équipes marketing poussent leur créativité au-delà de toute limite. Aujourd’hui, ils ont une nouvelle arme marketing: l’influence. Dans cet article, je vous explique tout sur ce concept qui est à la fois très tendance et très stratégique. Et pour vous donner plus d’affirmations concrètes, j’ai demandé à Anthony Rochand (@AnthonyRochand, expert du web, de répondre à quelques questions que beaucoup d’entre vous se posent.

Les stars des réseaux sociaux au centre de cette stratégie d’influence

Le marketing d’influence, on entend beaucoup parler de ce sujet sur les réseaux sociaux. Plusieurs rapports d’influenceurs sont publiés dans l’année, comme « les nouveaux influenceurs à suivre en 2017″ , ou « les 12 influenceurs que vous ne pouvez pas rater en 2017 » où des influenceurs comme Emmanuelle Leneuf (@Flashtweet), Frédéric Cavazza (@FredCavazza), Yann Gourvennec (@Ygourven) , Anthony Rochand (Les Experts du Web) , Pierre Cappelli (@pierrecappeli) et beaucoup d’autres sont mentionnées. Ces influenceurs sont connus et reconnus pour leur expertise dans le domaine du digital. Et d’autres sont connus pour une expérience dans la beauté, les jeux vidéo, le sport ou autre.

Le profil type d'un micro-influenceur sur Twitter
Le profil type d’un micro-influenceur sur Twitter

S’allier avec des bloggeurs ou des influenceurs très connus sur les différents réseaux sociaux afin de « faire parler » d’un produit ou d’un service nécessite un budget important. Certaines PME font donc appel aux micro-influenceurs. Un micro-influenceur est une star des réseaux sociaux qui compte environ une dizaine de milliers de followers. Avoir moins de followers qu’un influenceur n’est pas un désavantage pour un micro-influenceur car souvent ils sont plus spécialisés et ont une relation de proximité avec les personnes qui les suivent. On peut dire que le marketing d’influence est un jeu d’interaction entre l’influenceur (ou le bloggeur), la marque (ou le contenu) et le client final (ou le follower). C’est pour cette raison qu’il faut avoir une certaine cohérence dans le choix de l’influenceur ou de l’expert et l’image de marque.

Afin d’optimiser leur ROI, les marques misent sur les influenceurs de moyenne et de longue traine. Cet objectif est souvent atteint grâce aux micro-influenceurs. Ayant moins de marques partenaires, les micro-influenceurs ont une communication plus authentique; cela amplifie l’impact auprès de leurs communautés. Certains affirment qu’il est plus stratégique et rentable de travailler avec une galaxie de micro-influenceurs qu’avec les stars du digital.

L’interview d’Anthony Rochand

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Marketing d’influence: la stratégie phare des marques was last modified: mai 18th, 2017 by Mia Tawile

Les « fake news », buzzword ou nouvelle tendance digitale ?

41% des réseaux sociaux sont la première source d’information des 18-24 ans. Depuis un bon moment maintenant, internet remplace le papier. Que ce soit les livres pour certains ou les journaux quotidiens pour d’autres, l’information est plus facile à trouver sur internet grâce aux moteurs de recherche qui font le tri à notre place. On comprend bien pourquoi internet devient la source d’information la plus importante. Tout genre d’information, de visuel, de vidéo existe sur internet. Il suffit d’être créatif et de taper sa requête sur un bon moteur de recherche comme Google. Et le tour est joué. Ce fait étant déjà acquis, je vais vous parler d’un concept que l’on voit émerger sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte d’élection présidentielle en France, j’aimerais vous parler de ce que l’on appelle des « fake news » et de l’origine de ce phénomène digital et sociétal. 

Qu’est-ce qu’une « fake news » ?

Par définition, une « fake news » est une fausse nouvelle ou information. Mais il n’est pas facile de résumer ce phénomène en quelques mots; vous trouverez peut être d’autres théories et définitions qui expliquent ce phénomène tendance.

En définitive, une « fake news » c’est une histoire inventée sur une personnalité importante -principalement utilisée au détriment des politiciens. Ce terme émerge pendant la période des élections présidentielles américaines, avec Donald Trump.

Paradoxalement, c’est aussi une information niée par un parti ou une personne connue afin de maintenir une certaine crédibilité. Comme le cas de Cahuzac et la fraude fiscale en France.

Une « fake news » est la version digitale et développée de ce qu’on appelait le « hoax » il y a quelques années. Un hoax -en français canular- était aussi une fausse histoire d’un détournement d’avion ou d’attaque qui circulait par mail.

Ce terme vaste comprend rumeurs, théories du complot et surtout une grande part de manipulation médiatique.

Comment s’est développé ce phénomène ?

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Les « fake news », buzzword ou nouvelle tendance digitale ? was last modified: mai 2nd, 2017 by Mia Tawile

De l’application mobile au ROI : conseils et bonnes pratiques

Nous avons tous une belle vitrine d’applications mobiles sur nos smartphones. Il existe une grande palette d’applications que ce soit application de banque, de sport, de messagerie, de livraison à domicile ou autre. En effet, un utilisateur de smartphone possède en moyenne 28 applications mais n’en utilise que 5 environ. Yann Gourvennec a animé une table ronde sur une problématique très intéressante: « De l’application mobile au ROI: Téléchargement, engagement, transformation ». Deux participants, Michael Flautre et Gaye Delahousse ont échangé sur ce sujet. Dans cet article, je vais reprendre les points clés de cette discussion.

Quelques conseils pour sortir du lot

Il existe énormément d’applications prêtes à être téléchargées sur nos smartphone. Pourquoi certaines arrivent dans les meilleurs classement? Comment se démarquer dans ce domaine très compétitif? Les réponses varient selon différents éléments comme par exemple l’objectif de l’application ou encore le secteur d’activité.

Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?
Comment se démarquer dans un contexte assez compétitif?

Pour mieux illustrer ce propos, je partagerai avec vous les exemples donnés par les deux participants.
Val-d’Isère est une application mobile qui a pour objectif principal d’améliorer le customer journey. Cette application est réservée aux clients qui visite cette station. Donc dans ce contexte là, on n’essaie pas de concurrencer toutes les applications disponibles sur les smartphones mais on essaye plutôt de convaincre les clients d’adopter l’application et de passer de meilleurs moments à Val-d’Isère.
Michael donne un autre exemple, celui du Groupe La Poste. Plusieurs actions ont été faites pour mettre en avant l’application mobile: Les imprimés publicitaires, la diffusion de vidéos en bureaux de poste, l’utilisation d’autres applications du groupe en font partie. Oui un passage de l’ online vers l’offline peut être très stratégique.

Que faire pour faire partie des « applications utilisées » sur un smartphone?

Convaincre des utilisateurs de smartphone de télécharger une application est un premier challenge. Il est suivi par un autre: encourager l’utilisation de cette application et éviter l’abandon. Il est important de recruter des utilisateurs de manière efficace car il est difficile de les fidéliser. Les raisons d’abandon d’une application sont nombreuses; l’utilisateur peut penser que l’ergonomie de l’application n’est pas adaptée à lui, que le contenu n’est pas mise à jour ou optimisée, qu’il y a trop de publicité agressive.

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De l’application mobile au ROI : conseils et bonnes pratiques was last modified: mars 23rd, 2017 by Mia Tawile

Les chatbots : la nouvelle révolution du service client

« Chatbot ». Ce nouveau terme apparaît de plus en plus dans les stratégies des entreprises et dans les articles que nous lisons tous les jours sur les réseaux sociaux. Nombreux sont ceux qui se posent la question suivante : le chatbot est-il un simple buzz, une tendance, ou a-t-il un avenir ? Le 9 mars 2017, Yann Gourvennec a animé une table ronde. Il a discuté de ce sujet avec Michael Pépin et Jérémy Giacomini qui ont partagé des retours d’expériences très intéressants. J’ai aussi eu la chance de discuté avec ces deux personnes, qui m’ont bien expliqué l’usage des chatbots dans leur domaine qui sont très différents. Je vous explique tout dans cet article.

Le chatbot : quels avantages pour l’entreprise ?

Souvent, pour contacter le service client d’une entreprise, il faut remplir un formulaire sur le site web et attendre (infiniment) la réponse par mail ; réponse qui, d’ailleurs n’arrive pas toujours. Les agents responsables de répondre à tous ces messages sont humains, et ne peuvent pas gérer toutes les tâches simultanément. Ils gèrent les demandes urgentes en priorité. Toutefois, il existe une solution ingénieuse aujourd’hui : les chatbots. En effet, un chatbot est un robot conversationnel qui est souvent utilisé pour la relation client ; oui, ce robot possède des qualités conversationnelles extraordinaires. Elles ne sont pas tout à fait humaines, mais elles s’en rapprochent de plus en plus. Vous pouvez toujours faire le test de Turing pour être sûrs. Bref, le bot est donc construit pour répondre aux demandes simples pour lesquelles la présence d’un agent spécialisé n’est pas nécessaire.

Aujourd’hui, le client joue un rôle de plus en plus important. Il est placé au cœur de la stratégie des entreprises. Comme l’a bien dit Michael Pépin : « L’avantage clé est le fait de s’adapter aux utilisateurs tout en rentrant dans une logique de simplification d’utilisation ». L’expérience et la satisfaction client sont améliorées, simplifiées et plus fluides. Le client peut être accompagné et guidé à tout moment de la journée grâce au chatbot qui est toujours disponible et prêt à répondre à toutes les questions.

Lorsqu’on développe un chatbot il faut …

Répondre à une demande client. Comme nous l’explique Jérémy Giacomini, il ne faut surtout pas aller trop vite et passer à côté de la demande client. Cela pourrait perturber le client et créer plus d’interrogations et de trouble.

Préserver la connaissance interne. Oui, avoir un chatbot diminue la pression sur les agents en interne. Mais, il ne faut pas tout remplacer par un robot. La connaissance humaine interne reste clé.

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Les chatbots : la nouvelle révolution du service client was last modified: mars 21st, 2017 by Mia Tawile