Le règlement des litiges : levier de la relation client

Le règlement des litiges de consommation est LE sujet de la rentrée 2015 en matière de relation client. A partir de septembre, dans toute l’Europe, les e-commerçants et, plus généralement toutes les entreprises qui ont une activité de commerce, auront 4 mois pour se mettre en conformité avec la nouvelle législation sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). Concrètement, elles devront revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients : du traitement des réclamations au règlement des litiges par voie de médiation. Une contrainte législative supplémentaire ? Certes. Mais surtout l’opportunité d’améliorer leur relation client et de créer de la confiance. Conscients de l’importance du sujet et de l’opportunité de créer un cercle vertueux, conso-resolution.com, le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation et Visionary Marketing organisent un petit déjeuner d’information à l’attention des consultants en e-commerce et/ou en gestion de la relation client, jeudi 23 juillet à 8h30, dans les locaux de Visionary Marketing 80 rue Taitbout 75009 Paris. Inscription gratuite ici.

Le règlement des litiges de consommation est au cœur de la relation client

Schématiquement, la dynamique de relation client de l’entreprise prend la forme d’une pyramide à 3 étages :

  1. La qualité de l’offre
  2. La qualité des relations
  3. La qualité du dialogue

Indissociables, ces trois étages constituent les 3 leviers qui permettent de générer la confiance dans la relation du commerçant avec ses clients.

Diapositive1

Or trop souvent, l’entreprise se concentre sur la qualité de son offre qui est à la fois la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et de justification du prix. En ce qui concerne la qualité des relations, les actions prioritaires portent davantage sur la communication et la fidélisation. Sur ce point, c’est l’expérience client et l’approche « multicanal » qui sont l’objet de toutes les attentions et de l’essentiel des investissements.

Pourtant, le traitement des réclamations et le règlement des éventuels litiges mériteraient de retenir toute l’attention des commerçants. En effet, le consommateur ayant repris le pouvoir sur les marques, il dispose aujourd’hui de tous les moyens et les espaces pour faire valoir son mécontentement sur le web et les réseaux sociaux, avec des conséquences qui peuvent être désastreuses pour la réputation de la marque ou de l’enseigne. Les opérateurs télécoms, les hôtels et les sociétés de service le savent bien : faute d’être écoutés ou faute de canal de réclamation simple et efficace à utiliser, les clients mécontents se répandent aujourd’hui sur Twitter, Facebook ou sur des sites et applications spécialisées. Blacklistic, un site spécialisé et une application mobile dont la baseline est « Faites vous entendre » en est la parfaite illustration.

Réclamations clients

 

Relation client : pourquoi le règlement des litiges va-t-il être le sujet de la rentrée ?

 Il y a un fort potentiel d’opportunité. En 2013, la Commission européenne a publié une directive sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC). Les états membres avaient jusqu’en juillet de cette année pour la transposer dans leurs droits nationaux et la législation entrera en vigueur en janvier 2016 sur tout le territoire de l’Union européenne.

La France est presque prête. Une ordonnance sur le RELC va être prochainement adoptée en Conseil des ministres, avant d’être ratifiée par le Parlement à l’automne. Toutes les entreprises qui font acte de commerce auront l’obligation de proposer un système de médiation aux clients dont la réclamation n’aurait pas aboutie. Cela leur laisse à peine 4 mois pour s’organiser. Lire la suite

Le règlement des litiges : levier de la relation client was last modified: juillet 23rd, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

4 conseils pratiques pour optimiser votre content marketing en 2015

Le content marketing est certainement une des tendances majeures du marketing digital pour 2015. Produire et diffuser un contenu de qualité apparaît désormais comme un des leviers les plus efficaces de conquête et de fidélisation des clients. Ce qui ne va pas sans entrainer un certain nombre de contraintes fortes pour les entreprises. La production de contenu de qualité doit désormais trouver sa place au sein du core-business de l’entreprise. Elle ne peut pas être entièrement externalisée auprès d’agences, qui sont davantage rompues à la conception de contenu à caractère « publicitaire », ou bien qui n’ont pas dans leurs gènes ces éléments « différenciants » et identitaires que sont la culture d’entreprise et le savoir faire de ses collaborateurs. Pour alléger ces contraintes, nous vous proposons 4 conseils pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre stratégie de Content Marketing.


TransparenceTransparence : ce dossier est écrit pour le compte de notre client eZ Systems. Tout dans ce billet a été traité exactement de la même manière qu’à l’habitude, avec l’objectif de fournir un contenu de valeur, de qualité et innovant. Ce dossier est orienté sur les innovations marketing Internet basées sur la solution eZ Publish. Notre passé en tant que client de cette solution nous a convaincu de la nécessité d’élaborer ce dossier du fait du caractère innovant et qualitatif de cette plateforme, afin de faire découvrir des sites Web basés sur cette solution et de décrire le métier des responsables Web qui gèrent leurs sites d’entreprise au quotidien. Toutes les opinions exprimées dans ce billet sont celles de son auteur.


Conseil n°1 – Personnalisez davantage vos contenus

Produire du contenu de qualité est certainement une des tendances majeures du marketing digital pour 2015. Il s’agit-là d’une exigence désormais bien comprise des marques, même si elle se heurte encore souvent à des problèmes de moyens et/ou de savoir-faire. Mais la qualité perçue par l’internaute va bien au-delà de la qualité intrinsèque du contenu lui-même. Il attend désormais un contenu personnalisé en fonction de ses centres d’intérêt. Aussi, pour augmenter vos chances de retenir l’attention de vos visiteurs, les inciter à revenir et engager la relation avec eux, vous devrez en 2O15 intégrer une dose de marketing expérienciel et de marketing « one to one » dans la production et la diffusion de vos contenus. Pour cela, il vous faut :

  • Segmenter vos cibles
  • Produire des contenus adaptés aux attentes spécifiques de chacune de vos cibles
  • Introduire les techniques de marketing automation dans votre stratégie de Content Marketing  (marketing de contenu).

Conseil n°2 – Passez au Marketing Automation

Le Marketing automation désigne les techniques d’automatisation qui permettent de déclencher et de piloter des campagnes marketing quasiment sans intervention humaine. Il fait partie intégrante de toute stratégie de Content Marketing efficace. Le principe est simple : des outils vous permettent de détecter les centres d’intérêt des visiteurs de votre cible web afin de mieux personnaliser les messages que vous allez leur adresser.

Schéma d'acquisition de prospects avec le Marketing Automation

Dans un premier temps, vous devrez acquérir l’e-mail du visiteur soit via des landing pages, des formulaires (en BtoB ou en BtoC) ou via une solution de re-targeting qui identifiera l’origine du visiteur à partir de son adresse IP (en BtoB uniquement).

Traditionnellement, on enclenche ensuite des campagnes d’e-mailing pour orienter le visiteur vers des contenus riches (livre blancs, guides, webinaires, invitations, offres personnalisées, etc.), sélectionnés en fonction de ses centres d’intérêt, identifiés en fonction de l’historique de ses parcours de navigation et/ou de renseignements complémentaires qu’il aura pu fournir lui-même via des formulaires. Pour cela, il existe de nombreux outils proposés sur le marché. Mais il peut paraître plus pertinent de pouvoir piloter l’ensemble de la mise en œuvre de sa stratégie de Content Marketing depuis sa plateforme de gestion de contenu (CMS). C’est l’option proposée par eZ-Systems avec sa fonctionnalité eZ Marketing Automation. Cette solution tout-en-un, qui regroupe l’ensemble des fonctionnalités nécessaires, a retenu notre attention car elle permet aux marketeurs et créateurs de contenus de se concentrer sur l’essentiel : produire un contenu riche et de qualité, sans se soucier de manipulations techniques complexes. Ainsi, avec le même outil vous pouvez gérez vos contenus sur les différents canaux du digital, créer facilement des landing pages et formulaires, générer des segments à partir des données d’audiences (web analytics) et cartographier les leads issus des formulaires de votre (ou vos) sites. L’envoi de messages ciblés peut ensuite se faire, depuis eZ Marketing Automation par e-mail ou via les médias sociaux (marketing social). Vous pouvez ainsi facilement mettre en place une démarche de lead nurturing efficace pour rester en permanence en contact avec vos prospects, en envoyant le contenu pertinent à la bonne personne, jusqu’à ce qu’elle soit prête à adhérer davantage.

Véritable source d’efficacité supplémentaire et de ROI, le marketing automation est, de notre point de vue, une tendance sérieuse à prendre en compte en 2015. D’autant plus que des innovations intéressantes vont voir le jour, notamment chez eZ-Systems. Celles-ci permettront, outre les procédés décrits ci-dessus, de personnaliser l’affichage de votre site en fonction des centres d’intérêt de vos visiteurs. Ce qui permettra de répondre à l’exigence croissante de marketing expérienciel.

Conseil n°3 – Pilotez votre contenu en fonction de votre audience en temps réel

Un des conseils traditionnels en Content Marketing est de réagir en temps réel à l’actualité ou aux événements dans le choix des sujets. Cela permet générer davantage d’audience, grâce à une plus forte attention du public sur un sujet ou un thème donné. Au-delà de ces événements ponctuels, vous pouvez adopter en permanence la même démarche en suivant en temps réel le comportement de vos visiteurs. L’idée est simple : satisfaire les attentes de visiteurs en produisant davantage de contenus sur les sujets qui ont le plus de succès d’audience. Une assurance supplémentaire d’adopter une démarche user centric, fondée sur les attentes de votre public, plutôt que sur votre offre, vos produits ou votre organisation. Cette démarche a déjà fait ses preuves dans le secteur de la presse, à l’instar de Mondadori France. Le 3e groupe de presse français a fortement amélioré l’audience de ses sites grâce à Live Viewer, la solution de web analytics visuelle proposée par eZ Systems, selon le témoignage d’Aurélien Briquet, directeur digital du groupe, que nous avons interviewé dans un billet précédent consacré à la transformation digitale de la presse.

eZ Live Viewer

Conseil n°4 – Production de contenu : pensez au digital first

Nous l’avons rappelé en introduction, la mise en œuvre d’une démarche de content marketing impose de lourdes contraintes aux entreprises. Au premier rang de ces contraintes : les ressources nécessaires à la production de contenus de qualité. Pour nombre d’entreprises n’ayant pas encore engagé ou achevé la voie de leur transformation digitale, la production de contenus pour les divers canaux du digital (web, mobiles, médias sociaux, etc.) est perçue comme une charge supplémentaire que l’on cherche le plus souvent à limiter au maximum. La plupart du temps, les équipes digitales doivent assumer leurs missions avec un effectif restreint, de plus en plus sous-dimensionné par rapport à l’importance croissante de leurs missions. Il existe pourtant le plus souvent une ressource interne non exploitée du fait de l’organisation en silos de l’entreprise : les personnes produisant du contenu pour les supports non-digitaux (plaquettes, guides, magazine d’entreprise, fiches produits, etc.).

eZ Openmagazine - solution digital first

La transformation digitale des entreprises offre l’opportunité de repenser l’ensemble des process de la chaine de production de contenus. A l’instar de la presse, la mutualisation des ressources qui produisent du contenu, quelque soit sa destination initiale apparaît comme une évolution incontournable. On observe d’ailleurs que, faute de ressources suffisantes pour produire du contenu digital, la plupart des publications imprimées de l’entreprise se retrouvent également diffusées sur internet dans des formats plus ou moins adaptés au confort de l’internaute.

La bonne pratique à envisager en 2015 est donc de rompre avec les habitudes et d’inverser le processus et de privilégier la production de contenu pour le digital – qui fonctionne en temps réel et suppose une régularité de publication-, ces contenus étant ensuite récupérés pour alimenter les supports papier édités par l’entreprise. C’est ce qu’on appelle le digital first. L’outil de CMS (Content Management System) prend alors une nouvelle dimension dans la gestion des contenus de l’entreprise. Traditionnellement bien implanté sur le marché des éditeurs de presse en ligne, eZ-Systems fait figure de pionnier dans cette approche. En effet, son CMS eZ-Publish permet d’exporter une sélection de contenus dans une maquette in Design le logiciel de pré-presse d’Adobe, pour réaliser des publications imprimées de qualité professionnelle.

4 conseils pratiques pour optimiser votre content marketing en 2015 was last modified: mai 11th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ?

Imposée par la rupture technologique que constitue le digital, la transformation digitale est aujourd’hui l’affaire de toutes les entreprises. Un enjeu compris par 89% des répondants au 1er baromètre de la transformation digitale rendu public la semaine dernière par CSC. L’étude confirme ce qu’on pouvait imaginer : dans leur démarche de transformation digitale, une majorité des entreprises interrogées reconnaît avancer davantage de façon tactique, sans approche stratégique globale et coordonnée couvrant l’ensemble du spectre du changement. En outre, la typologie du positionnement des entreprises en fonction de leur prise en compte de la rupture numérique, constitue un outil d’analyse et de planification précieux et peut être considéré comme un des apports majeurs de cette étude. Je reprends ici quelques enseignements généraux de cette étude, que je vous recommande vivement de télécharger pour plus de détails et consulter les nombreux témoignages qui y sont annexés. 

La transformation digitale n’épargnera aucune entreprise

Face au mouvement de transformation digitale engagé dans nombreuses entreprises, le temps n’est plus à s’interroger. Le baromètre de la transformation digitale le confirme : tous les secteurs d’activité sont impactés par le digital. 89% des répondants estiment que l’impact du digital au sein de leur secteur d’activités est important, voire très important pour 65% d’entre eux. Les secteurs touchés par la désintermédiation sont encore plus impactés et ont du assimiler de véritables ruptures digitales.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Dans un précédent billet « Transformation digitale, mythe et réalités au-delà du gadget », j’insistais sur la nécessité stratégique pour l’entreprise d’adopter et de s’adapter au digital. Une question de survie qui n’épargne aucune entreprise, de la plus grande à la plus petite. Un sentiment désormais partagé par une majorité de dirigeants : 57% d’entre eux estiment que la rupture numérique au sein de leur secteur d’activité n’est pas un mythe, mais une réalité et 29% estiment que ce sera le cas au cours des deux prochaines années. L’enjeu de survie pour l’entreprise, dont le modèle économique risque d’être remis en cause par le digital, est également considéré par une majorité des répondants. Plus d’un dirigeant d’entreprise sur deux estime désormais que sans adaptation ou réinvention, leur organisation subira un risque de décroissance molle – voire de disparition – à moyen terme. L’entreprise de demain sera donc digitale ou ne sera pas.

Source : CSC Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Mais, au-delà de la prise de conscience qu’il est nécessaire d’évoluer et de se transformer, le digital suscite encore les craintes au sein de l’entreprise et est perçu comme une menace importante. Il est important également de relever que, malgré cela, la sensibilisation des collaborateurs au digital n’est toujours pas une priorité (32% des répondants estiment que ce n’est pas une priorité et 29% déclarent n’en être qu’au stade de la réflexion).

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Des approches plus tactiques que stratégiques de la transformation digitale de l’entreprise

Le baromètre de la transformation digitale pointe le fait que plus de la moitié des entreprises n’a jusqu’à présent engagé que des approches tactiques en réponse aux défis que pose le digital pour leur activité. Ce que le rédacteur de l’étude semble regretter, reprochant la multiplications « d’initiatives ponctuelles, souvent peu coordonnées entre-elles, et qui n’adressent qu’une partie limitée du spectre du changement ».

Personnellement, je n’y vois pas un handicap. Bien au contraire. Certes, une approche stratégique est idéalement souhaitable. Mais le lancement d’un grand plan stratégique, en particulier dans les grandes entreprises, est aussi le meilleur moyen de ne rien faire et d’enterrer un projet. L’élaboration de stratégies globales fait peut-être la joie des consultants comme nous, mais l’approche par micro-projets, telle que nous la préconisons dans le livre blanc « La face cachée de la transformation digitale », a le mérité d’être pragmatique et présente de nombreux avantages. Elle permet non seulement de vaincre les résistances au changement, notamment celles émanant du top management, mais aussi de rendre l’entreprise plus agile et de fonctionner en mode « test and learn ».

Le secteur public (75%), l’industrie (63%), le commerce et la distribution (61%) et les services financiers et assuranciels (57%) ont ainsi majoritairement privilégié des réponses tactiques à l’avènement du digital. C’est d’ailleurs ce que j’ai pu observer dans le secteur bancaire. Dans leur transformation digitale, les banques ont privilégié l’amélioration de l’expérience client – notamment grâce à l’omnicanal -, dans la plupart des cas sans revoir leur infrastructure technologique, ni leurs process de back-office. Une situation qui ne pourra cependant pas perdurer, car tôt ou tard elles seront contraintes d’embrasser l’ensemble des composantes du changement dans une logique impliquant toutes les directions et tous les processus de l’organisation – et pas uniquement les sphères orientées « client », faute de quoi, elles seront dans l’impossibilité de répondre aux exigences de leurs clients. La digitalisation des processus constitue une composante clé de la transformation digitale, malheureusement trop faiblement investie par les organisations.

Décrypter le positionnement de l’entreprise dans le processus de transformation digitale

Au-delà de la question des approches tactiques vs stratégiques, un des grands bénéfices de ce baromètre de la transformation digitale est la modélisation du positionnement des entreprises mis au point par CSC selon quatre profils distincts. Ceux-ci ont été établis à partir de leurs stratégies de marché face aux mutations engendrées par la transformation digitale en fonction du degré de disruption intra-sectoriel, d’une part et de leurs stratégies opérationnelles adoptées selon l’ampleur et leur capacité de se transformer au plan interne.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

D’après le baromètre de la transformation digitale, 34% des répondants positionnent leur entreprise comme « Chameleon », 26% comme « Traditional Disrupter », 22% comme « Digital Intruder » seulement 18% comme « Early Adapter ».

Cette grille de lecture permet de déduire les composantes du changement à privilégier pour s’adapter aux évolutions imposées par le digital. Ces composantes sont au nombre de quatre :

  • Nouveau business model,
  • Nouvelle expérience client,
  • Evolution des modes de management et développement d’une culture digitale,
  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle via la digitalisation des processus
Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Malgré ces résultats encourageants, il reste encore beaucoup à faire. Bien que la transformation digitale soit une priorité avérée pour les organisations, 58% des répondants au baromètre de la transformation digitale estiment que, globalement, les projets sont très peu ou faiblement avancés.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Ce qui conforte mon point de vue : inutile d’attendre la mise en œuvre, certes incontournable à terme, d’une stratégie d’ensemble très structurée, l’essentiel est d’y aller… et d’apprendre en marchant !

Une relation entreprise / client réinventée ?

L’étude passe également en revue l’impact du digital dans la relation client. Confrontées à la nécessaire refonte de leur business model et de leur offre, les entreprises saisissent peu l’opportunité d’associer les clients en amont dans un processus de co-création. En ce sens, elles tirent peu partie de la relation plus étroite et plus bilatérale qu’amène le digital et les médias sociaux. 43% seulement des entreprises affirment davantage prendre en compte les commentaires de leurs clients, mais elles sont 39% à reconnaitre qu’il n’y a aucun changement.

En revanche, l’omnicanal s’impose sous la pression des clients, de même que le digital a largement (43%), voire fondamentalement (15%) modifié leur manière de consommer les produits et services de l’entreprise. Pour près de 70%, le digital a également fortement impacté le cycle d’après-vente (SAV, réclamation), s’imposant ainsi prioritairement dans le cycle post-vente du cycle de commercialisation.

Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ? was last modified: février 9th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Transformation digitale des banques (2) : les défis de la refonte du back-office

La plupart des banques investissent massivement dans la transformation digitale. Leur démarche est avant tout centrée sur l’amélioration de l’expérience client, comme je l’ai montré dans mon précédent article. Ainsi, un tiers des 31 milliards de dollars investis en 2011 par les banques dans la transformation digitale a été affecté au développement de leurs services mobiles (mobile banking). Toutefois, si l’on considère l’ensemble des enjeux de la transformation digitale des banques, ce volet ne représente que la partie émergée de l’iceberg. Pour la banque de détail, il existe un potentiel d’opportunités bien supérieur lié à la dématérialisation des opérations et à la modernisation de son back-office. Se limiter à la refonte du réseau de distribution et au développement de l’omnicanal, serait donc une erreur stratégique pour restaurer la croissance et relever le défi de la compétitivité.

L’infrastructure IT des banques date des années 70-80 : sa modernisation est inévitable

Aujourd’hui encore, les banques continuent de s’appuyer sur une infrastructure IT déployée dans les années 70-80. Des systèmes complexes, dont la mise à niveau serait très coûteuse. Les remplacer sans affecter la continuité des opérations bancaires s’avèrerait en outre être un véritable défi. C’est la raison pour laquelle la plupart des banques se sont contentées de développer des applications supplémentaires qui fournissent au client une interface utilisateur améliorée, mais continuent de fonctionner à partir du noyau technologique existant.

A moyen terme, cette solution ne sera toutefois plus tenable.

D’abord parce qu’il sera de plus en plus difficile de répondre sur cette base aux exigences toujours plus grandes des clients en termes de disponibilité, réactivité et fluidité des services bancaires. L’infrastructure technologique vieillissante des banques deviendra rapidement un obstacle insurmontable à l’amélioration de l’expérience client dans laquelle elles investissent tant d’efforts.

Ensuite, parce que la réorganisation du réseau de distribution et le développement de l’omnicanal ne suffiront plus à poursuivre la nécessaire réduction des coûts d’exploitation bancaire. Tôt ou tard une refonte et une rationalisation des process de back office s’imposeront. Actuellement le back-office des banques de détail doit gérer entre 300 et 800 process différents. Des opérations qui nécessitent beaucoup de personnel et qui sont peu dématérialisée. Aux Etats-Unis, une l’octroi d’un simple prêt hypothécaire nécessite en moyenne 35 interventions manuelles sur des dossiers imprimés. La banque américaine TD estime ainsi la consommation annuelle de papier à 10000 feuilles par collaborateur. Ces simples exemples suffisent à mettre en lumière les retards en matière de dématérialisation et d’automatisation des opérations.

Enfin, parce que le mode de fonctionnement actuel aboutit au stockage de l’information en silos, ce qui est peu compatible avec l’enjeu stratégique que représente la collecte, le croisement et le traitement des informations pour tirer parti des opportunités business issues des big data.

Pourquoi la transformation digitale du back office bancaire est-elle nécessaire ?

Comment opérer la transformation digitale du back-office bancaire ?

Les technologies numériques peuvent aider les banques à rationaliser efficacement leurs processus et ainsi réaliser de substantielles économies sur leurs coûts d’exploitation. Pour rendre possible cette étape de leur transformation digitale et consentir les investissements nécessaires, elles devront redéployer leur budget consacré à l’IT dont 90% est actuellement consacré à la seule maintenance d’une infrastructure technologique lourde et vieillissante.

Capgemini propose une typologie intéressante des technologies à mettre en œuvre, en trois catégories fondée sur le montant des économies annuelles qu’elles offrent et le niveau d’investissement nécessaire à leur déploiement.

1- Les solutions tactiques qui exigent de faibles niveaux d’investissement et peuvent être mises en place sans passer par une refonte massive de l’infrastructure IT existante. Elles concernent les activités bancaires de base, telles que l’ouverture de compte ou le traitement des dossiers de crédit, par exemple. Elles permettent de réduire l’utilisation du papier et d’accélérer les délais de traitement. Le retour sur investissement est rapide, généralement en moins d’un an. Parmi ces solutions : le Document Management System (DMS) et la signature numérique.

Le Doument Management System accompagne la dématérialisation des documents. Il permet la réduction des coûts humains, des coûts d’impression, mais aussi les coûts induits par les éventuelles erreurs ou la perte de documents papier. Capgemini évalue à 6% la réduction annuelle de coûts obtenue grâce à cette technologie de gestion des documents dématérialisés.

Alors que le système actuel repose largement sur la signature manuelle des documents et contrats, ce qui oblige les entreprises et les particuliers à imprimer et transmettre un volume considérable de documents, la généralisation de la signature électronique simplifierait les procédures, tout en réduisant substantiellement les coûts d’impression. En France, le groupe BPCE a lancé un programme de signature électronique pilote qui permet aux clients de lire et de signer leurs contrats sur les tablettes. Une initiative qui devrait permettre d’économiser 1 milliard de feuilles de papier par an. En outre, il apparaît que la signature électronique permet d’augmenter les taux de conversion.

2- Les solutions stratégiques, comme le Business Process Management ou gestion des processus métiers qui permet d’avoir une vue d’ensemble des processus métiers de la banque pour les optimiser et les automatiser autant que possible. Une solution de BPM est une plateforme intégrée qui combine la surveillance de processus en temps réel, modélisation et optimisation des capacités. Contrairement aux solutions tactiques qui sont généralement mises en œuvre de manière statique, le BPM fonctionne sur le principe d’amélioration continue. Il permet ainsi des réductions de coûts qui sont durables sur le long terme.

Au Royaume-Uni, Lloyds Banking Group a investi en 2011 dans un programme de transformation digitale de son back office sur 4 ans, incluant le déploiement d’une application de BPM qui a permis d’automatiser et de simplifier les processus bancaires complexes jusqu’alors manuels. Cette initiative a permis de réaliser des économies annuelles de £ 352 000 000, et une réduction de 7% des coûts totaux. Le nombre de processus uniques est passé de 700 à seulement 23, contribuant ainsi à réduire de moitié le nombre d’erreurs manuelles. En 2014, l’objectif de Lloyds Banking Group était de parvenir à 1,7 milliards £ d’économies.

3- Les solutions de transformation, quant à elles, réclament des investissements plus élevés pour un retour sur investissement plus long. Leur impact est ressenti à tous les niveaux de l’organisation. Elles permettent l’innovation  « produit » et le développement de nouvelles applications, web ou mobiles, destinées à améliorer l’expérience client grâce à une parfaite intégration du back office et des front office. Ainsi capables de consolider les données provenant de systèmes disparates, la banque peut ainsi répondre rapidement aux exigences du marché et fournir à ses clients une expérience sans faille.

 

La transformation digitale du back office bancaire constitue une révolution encore plus profonde que celle de la relation client. Par la refonte des process et une large part accordée à l’automatisation, elle induit d’importants changements sur les métiers de la banque. Je traiterai dans un prochain billet le volet ressources humaines de la transformation digitale des banques.

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Lire aussi : Transformation digitale des banques (1) : Repenser la distribution autour de l’expérience client


 

 

Transformation digitale des banques (2) : les défis de la refonte du back-office was last modified: octobre 15th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Transformation digitale des banques (1) : repenser la distribution autour de l’expérience client

Le marché de la banque de détail est en pleine mutation. Acteurs entrants, réglementation renforcée, nouvelles attentes des clients : la banque de détail doit revoir son modèle opérationnel pour s’adapter à un marché en pleine mutation et préserver ses capacités de croissance. La transformation digitale est au cœur de ce défi.

L’impact du digital sur la banque et ses clients

Pour le secteur bancaire, le digital est davantage un vecteur d’évolution naturelle que de révolution. Une situation qui découle notamment de l’importance stratégique des systèmes d’information existants qui ont accompagné la dématérialisation amorcée depuis longtemps déjà. Toutefois, la banque de détail doit s’engager dans un vaste processus de transformation digitale pour s’adapter aux nouvelles caractéristiques de son marché. Quatre domaines sont concernés :

Le présent billet constitue le premier d’une série sur la transformation digitale des banques. Je me concentre sur l’optimisation de l’expérience client et la transformation du business model. Les aspects liés au back-office et à l’impact sur les métiers ou le fonctionnement interne feront l’objet de prochains billets.

Le modèle actuel de distribution fondé sur le maillage territorial par un réseau d’agences offrant un panel complet de services bancaires n’est plus viable, pour des raisons de coûts, mais aussi parce qu’il ne répond plus de manière satisfaisante aux attentes des clients. Le simple redimensionnement du réseau de distribution, s’il permet de réduire les coûts d’exploitation, ne suffira toutefois pas à s’adapter aux nouvelles exigences du marché.

Nouvelles attentes des consommateurs

En premier lieu, il y a un impact indirect du digital. Le consommateur, connecté en permanence grâce à son mobile, utilisateur quotidien d’au moins un réseau social, attend désormais davantage d’interactions, une continuité de service et une plus grande simplicité d’accès et d’utilisation aux services bancaires. Sa propre intégration du digital dans sa vie privée le conduit à un niveau d’exigence accru, auquel les banques, comme les autres marques doivent répondre.

Se plier aux horaires d’ouverture des agences – souvent peu compatibles avec les horaires de travail – pour réaliser ses opérations ou accéder à une information personnalisée, est désormais perçue comme une contrainte inconcevable par le consommateur. Dans les années 90, les banques avaient trouvé une réponse à ce problème avec la mise en place de call centers aux horaires élargis. Mais dans un monde où tout est désormais accessible sur la toile 24h/24 7 jours sur 7, cela ne suffit plus à satisfaire les attentes des clients des banques.

Autre défi à relever : celui de la simplification des services. Dans une étude américaine réalisée en 2010 (Siegel+Gale- 2010 Global Brand Simplicity Index) auprès de 6 000 consommateurs en Europe, Amérique du Nord, Asie et Moyen-Orient sur la valeur émotionnelle et économique de la notion de simplicité, les banques et les assurances arrivent en dernière position des marques perçues comme « simples ». Elles sont considérées comme « complexes », voire « opaques ».

La combinaison de ces deux facteurs, accès en permanence et simplicité, doit donc amener les banques à repenser leur modèle de distribution à partir du concept d’expérience utilisateur. Un des enjeux de la transformation digitale des banques est donc de passer du multicanal – multiplication des canaux d’accès fonctionnant en silos – à une stratégie omnicanal, fondée sur la continuité de la relation client, quel que soit le canal utilisé, le lieu ou l’horaire d’utilisation.

La nature même des interactions entre le client et la banque doit également être repensée. La pénétration du digital dans le quotidien des consommateurs a abouti à un large phénomène de désintermédiation. Initié dans le secteur du tourisme et du voyage, ce phénomène s’étend désormais à un grand nombre de secteurs. Rompu à l’utilisation des outils du digital, le client préfère gérer lui-même les opérations courantes à faible valeur ajoutée telles que la consultation de solde, l’émission de virements, les remises de chèques ou les dépôts d’espèces. Dans une approche omnicanal, il préfère réaliser ces opérations tantôt à partir de son ordinateur, de son mobile ou d’un automate bancaire, plutôt qu’au guichet d’une agence. Aux Etats-Unis, la remise de chèque via son mobile par une simple photo et une application s’est généralisée un an seulement après son lancement par USAA.

Faute de réinventer la relation-client et d’apporter une réelle valeur ajoutée, les banques sont menacées par de nouveaux entrants : opérateurs télécom, géants de l’informatique ou du web (Apple, Microsoft, Google, Amazon…), et start-ups innovantes. Pour résister à ce phénomène de désintermédiation, elles doivent apporter à leurs clients des conseils et des services personnalisés à forte valeur ajoutée, quel que soit le canal utilisé. Pour cela, elles doivent abandonner leur approche « produit » pour une approche « customer centric » et s’adapter ainsi aux nouveaux standards d’usages du digital. La stratégie omnicanal des banques est donc indissociable d’une stratégie marketing « one to one ».

Trois modèles innovants pour la transformation digitale des banques

Dans une étude sur la banque en 2016, Accenture esquisse trois modèles pour permettre aux banques de se différencier et retrouver le chemin de la croissance. Selon Accenture, ces modèles devraient permettre de doubler la croissance des revenus annuels des banques – un passage de 4% à 8% en moyenne sur les marchés développés – tout en réduisant de 20% ou plus les coûts de service.

La nouvelle génération de banque multicanale. Ce modèle s’appuie avant tout sur un renforcement des interactions en mode omnicanal, afin de créer une plus grande intimité avec le client et de répondre efficacement à ses besoins. Il suppose l’utilisation des techniques de marketing analytique pour la personnalisation de la relation et d’abattre les silos traditionnels pour passer du multicanal à l’omnicanal.

Transformation digitale des banques : La nouvelle génération de banque multicanal
La nouvelle génération de banque multicanale – source : Accenture

La banque active sur les médias sociaux. Ce modèle permet à la banque d’aller au plus près du client, là où il se trouve, sur les médias sociaux. Les interactions et le service client sont déportés sur le média de prédilection du client. La banque appréhende mieux ses besoins en fonction de ses centres d’intérêts (communautés), adopte une posture de dialogue pour s’engager dans une logique de co-création et peut également tirer partie des sources d’influence présentes sur les médias sociaux.

Transformation digitale des banques : La banque active sur les médias sociaux
La banque active sur les médias sociaux – Source : Accenture

La banque au cœur de l’écosystème numérique. Ce modèle exploite tout particulièrement la puissance de la technologie mobile. Interlocuteur privilégié et de confiance de ses clients, la banque s’installe au centre d’un écosystème de vente de services, financiers ou non, offrant des services de paiement mobile sécurisés.

 

 

Transformation digital des banques : La banque au cœur de l’écosystème numérique
La banque au cœur de l’écosystème numérique – Source : Accenture

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Transformation digitale des banques (1) : repenser la distribution autour de l’expérience client was last modified: octobre 15th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier