[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ?

Le système d’agences bancaires physiques est remis en cause par les différentes technologiques du digital. Selon la Banque de France, les fréquentations des agences bancaires sont en grande baisse. En effet, aujourd’hui 17% de la population se rend au moins une fois par mois dans son agence bancaire contre 62% en 2007. Face à cette diminution, les experts de la Banque Centrale Européenne affirment qu’un tiers des agences bancaires françaises seront fermées en 2020Le marché est en pleine mutation, la transformation digitale est au coeur de celle-ci. Il est donc intéressant de mener une étude sur ce sujet qui nous concerne tous. C’est pourquoi, David Fayon, consultant en transformation digitale chez DF Conseil a créé une étude dans le cadre d’une thèse de doctorat sur la transformation digitale des banques nommée « Grande enquête sur la banque du futur« . Avec plus de 20 ans d’expériences dans le digital, il est la personne idéale pour analyser et interpréter les résultats issus de cette étude.

La transformation digitale et les banques

Aujourd’hui, nous vivons dans une société de plus en plus connectée où 74% des français se connectent. Les internautes naviguent désormais sur la toile via leur smartphone ou leur tablette, et ça, les agences bancaires l’ont bien compris. Désormais, nous pouvons consulter nos comptes sur l’application de notre banque et effectuer toutes les opérations que nous souhaitons sans avoir besoin de se rendre dans notre agence bancaire, quelque chose d’infaisable auparavant. De plus, depuis quelques années, de nombreuses banques en ligne sont apparues sur le web. Je pense notamment à B for Bank, Fortuneo Banque ou encore Hello Bank. Cette virtualisation est un modèle vers lequel les banques semblent se diriger, le système d’agences bancaires physiques étant amené à s’amenuiser dans le futur, car il ne répondra plus aux besoins des individus. Déjà actuellement, les personnes recherchent la simplicité et la rapidité : il est bien plus simple d’effectuer nos opérations bancaires via notre smartphone. Personnellement, je n’ai jamais mis les pieds dans mon agence bancaire.

 

transformation digitale

 

Il est donc important pour des banques du type Crédit Agricole, Crédit Mutuelle ou même La Banque Populaire de suivre ce tournant digital pour continué à exister dans l’avenir. L’humain sera au coeur de cette transformation. De nombreux changements auront lieu pour reclasser le personnel dans des postes de conseil au client, car aujourd’hui il est devenu de plus en plus autonome dans ses opérations, il a besoin avant tout de conseil. Le personnel des agences bancaires ne sera plus en agence mais dans des centres d’appels décentralisés ainsi que sur le terrain. D’après une étude du Boston Consulting Group (BCG) mené sur environ 40 établissements dans le monde soit 26 300 agences bancaires, le tournant digital engendre des retombés positives pour ces établissements. En effet, pour répondre aux nouvelles demandes des clients des coûts de transformation sont générés mais qui sont compensés par une baisse des charges et une augmentation des opportunités commerciales. Bien utilisé, le digital devient un réel levier de rentabilité pour les banques.

Comment participer à cette enquête ?

Vous êtes une personne travaillant au sein des banques ou de fintech ? Vous êtes un prospectiviste, un expert d’Internet, un chercheur et professeur ou un consultant ? L’avenir des banques vous intéresse ? Nous vous invitons donc à consacrer 20 mins de votre temps pour répondre à cette enquête ici. En fonction de votre profil et de votre expérience, un certain nombre de questions sont optionnelles. Cependant, n’hésitez à répondre en détaillant au maximum vos arguments pour augmenter la qualité des résultats de cette étude. De plus, si vous le souhaitez, vous pouvez répondre aux questions en tout anonymat.

Pour vous remercier de votre participation, vous aurez en exclusivité une synthèse des résultats obtenus des pistes d’évolutions probables de la banque à moyen et long terme de notre ère digitalisée.

[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ? was last modified: janvier 23rd, 2017 by Claire Sorel

Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser

Profitant des avancées technologiques, le centre d’appel a bien évolué. Aujourd’hui, il est équipé des dernières technologies de télécommunications. Etant un sujet auquel nous sommes concernés au quotidien, nous avons voulu en savoir plus et j’ai rencontré Emmanuel Mignot fondateur d’eb-Lab, une agence de conseil en relation client. Du haut de ses 33 ans d’expériences en centre d’appel, Emmanuel nous fait part de ses connaissances. Il a donc partagé avec nous, 7 enjeux essentiels à mettre en avant pour l’amélioration de son centre d’appel.

1er conseil : Améliorer l’environnement de travail

« Dans notre ère d’économie et du point de vue des consommateurs, le centre d’appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualité qui n’est plus au rendez-vous. Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractif les emplois proposés dans les call-centers. L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. Pour bénéficier de bonnes conditions de travail, les salariés doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et éprouver un réel plaisir à travailler. »

2ème conseil : Sortir des scripts uniformes

« Dès que j’entends le mot centre d’appel, je me dis qu’ils nous racontent des speechs complètement standardisés. Mais comment raconter les mêmes choses aux clients tout en sortant du script ? L’homme n’étant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de manoeuvre dans la réalisation de son travail. Désormais, il faut se passer d’un script écrit mot à mot, mais avoir la capacité d’accéder en temps réel à des bases de connaissances qui donneront les réponses destinés aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours être omniscient sur tout les sujets. Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la manière de gérer l’échange. Chaque collaborateur se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur. »

centre d'appel
Il est primordial d’uniformiser son discours sans répéter un script fixe.

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Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser was last modified: janvier 10th, 2017 by Claire Sorel

E-réputation : un véritable impact dans notre quotidien

L’e-réputation est un sujet au centre de toutes les attentions, c’est pourquoi j’ai déjà abordé ce sujet qui m’intéresse dans un précédent article orienté sur le rôle de l’e-réputation pour les entreprises, que vous pouvez retrouver ici. Mais dans cet article, nous allons parler de l’impact de l’e-réputation sur notre vie privée, car nous sommes désormais face à un phénomène important où les personnes exposent de plus en plus leur vie privée sur internet. Pour comprendre cet axe de l’e-réputation, j’ai rencontré Jean-Marc Goachet et sa fille Analie. Ensemble, ils ont écrit une chronique nommée « Reconstruction numérique » publiée aux éditions Kawa, dans le livre « Chroniques de l’intimité connectée – Les mardis du Luxembourg ». Il était très intéressant pour moi de rencontrer ce père et sa fille, car ce sujet créer un véritable débat entre deux générations. Ainsi, j’ai pu observé deux visions différentes d’e-réputation.

 

Qu’est-ce que l’e-réputation au quotidien ?

e-réputation
Aujourd’hui notre vie personnelle n’est plus autant privée qu’auparavant.

L’e-réputation fait entièrement partie de notre vie, elle forme notre identité numérique. Et aujourd’hui, cette identité numérique a véritablement un impact sur notre quotidien, l’e-réputation touche une part importante de personnes dans le monde, le nombre d’internautes étant de 3,2 milliards en 2015. Ainsi, chaque individu construit au fur et à mesure son identité numérique sur la toile grâce à sa présence sur celle-ci. Chaque photo, tweet, post, commentaire que nous publions sur les réseaux sociaux comme sur Facebook, Instagram, Twitter ou même sur les blogs permettent de nous identifier. Cela a donc un véritable impact sur notre vie privée que certaines personnes ne contrôlent pas. Les internautes ne sont pas tous conscients, ils se savent pas que leurs actes sur la toile engendrent la création de leur propre e-réputation qui peut leur jouer des tours. C’est pourquoi, nous devons être en permanence attentifs et réfléchir avant de liker, publier des choses sur le web, car cela est irrévocable.

Lien fort entre réputation et e-réputation

Il faut savoir que lorsque l’on parle d’e-réputation, avant de parler de réputation en ligne, on parle tout d’abord de réputation (réelle). Et dans notre société, la réputation est quelque chose d’important. Il faut être honnête, elle permet d’orienter les divers choix opérées par les individus, car ceux-ci sont attentifs à l’image qu’ils renvoient. Ils souhaitent contrôler la manière dont ils sont perçus par autrui. Le but étant d’avoir des opinions favorables sur notre propre personne. Lire la suite

E-réputation : un véritable impact dans notre quotidien was last modified: décembre 9th, 2016 by Claire Sorel

Ecouter ses collaborateurs : un enjeu devenu essentiel

Aujourd’hui, l’ambiance au travail est devenue primordiale, car cela agit directement sur la motivation des salariés. Les entreprises ont donc tout intérêt à écouter leurs collaborateurs. C’est pourquoi, nous avons rencontré Thomas Le Gac, co-fondateur avec Arnaud Testu de Bloomin afin qu’il nous présente sa start-up (« éclosion de l’intérieur » en français) qui a pour vocation de transformer les organisations et leur efficacité en améliorant l’écoute des collaborateurs. Bloomin a ainsi développé une plateforme dont le but est d’aider les managers et les DRH à comprendre les différentes raisons qui vont motiver leurs collaborateurs à long terme.

 

Quelle est l’importance d’avoir une image d’entreprise attractive ?

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Un bon cadre de travail est essentiel pour la productivité de vos collaborateurs.

Enchanter son entreprise n’est pas si simple que cela, car l’humain est très complexe et évolue dans le temps. Auparavant, se préoccuper du bien être de ses salariés n’était pas une priorité. Mais de nos jours, cela est devenu un réel enjeu. Les entreprises ont tout intérêt à se pencher sur ce sujet, car elles veulent toutes posséder les meilleurs éléments dans leurs équipes. Pour les faire venir à eux, il est important que les personnes connaissent les entreprises sous leur meilleur jour, car nous n’avons pas envie de rejoindre une entreprise dirigée par des personnes antipathiques. Il y a donc un vrai enjeu de marque employeur.

En plus de cet enjeu de marque employeur, avoir des collaborateurs heureux est synonyme de performance et d’engagement pour la société.

Afin de faire connaître ses divers éléments au grand public, une interactivité existe entre les entreprises, les employés et futurs collaborateurs par le biais de Glassdoor. Ce site web arrivé en France en 2014, est un système ingénieux américain publiant des milliers d’annonces tout en permettant aux salariés dans l’anonymat de mettre en lumière les salaires et les conditions de travail dans les entreprises. Cela fonctionne sur le même principe que TripAdvisor pour les hôtels et les restaurants, car les ce sont les mêmes fondateurs pour ces deux sites web. Aujourd’hui, il est nécessaire de se renseigner pour les différentes activités qui nous entourent et par conséquent, notre emploi entre en compte.

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Ecouter ses collaborateurs : un enjeu devenu essentiel was last modified: novembre 21st, 2016 by Claire Sorel

Analyse de la demande : une étude complexe mais nécessaire

analyse de la demandeLa création d’une entreprise est un processus long et complexe. Tout d’abord, l’entrepreneur doit créer un business plan, un document de référence qui permet aux potentiels investisseurs et clients, mais également à l’entrepreneur lui-même de se faire une idée de son projet. Il est composé de divers documents, dont notamment une étude marketing, qui prépare et exploite les données permettant de prendre les meilleures décisions pour l’entreprise. Et pour réaliser une bonne étude marketing, l’analyse de la demande est indispensable. Elle sert à étudier la clientèle et en particulier le comportement des acheteurs face à notre offre de produit ou de service. Cette analyse est relativement complexe, car elle composée de nombreux éléments. Pour réaliser une analyse de la demande, divers types d’études existent : qualitatives, quantitatives, d’élasticité ou encore de fidélité. Cela rend vite l’analyse de la demande compliquée et beaucoup d’entrepreneurs renoncent à la faire par manque de temps et de connaissance. C’est pourquoi, Edouard Richemond de Socially Performingréfléchi à un moyen de les réunir sous une même formule afin de faciliter le travail des analystes, nommée DEMAND (Demography, Evolution, Method of Consumption, Accessibility, Need & Devotion). J’ai donc rencontré Edouard Richemond et je vais vous présenter les 6 différents piliers de cette méthode d’analyse de la demande. De plus, vous pouvez également retrouver avec plus de détails cette méthode dans l’ouvrage « Construire son business plan », de la collection « Comment faire la différence« , aux éditions Ellipses.

6 critères dans l’analyse de la demande

1er critère – Demography : qui est mon acheteur potentiel ?

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Il est important de prendre en compte le sexe, la tranche d’âge, la localisation, la catégorie socio- professionnelle, etc. dans une analyse de la demande.

Afin de connaître la viabilité de votre produit ou service, il est nécessaire d’étudier l’étendue et les caractéristiques de cette demande. Pour cela, il faudra connaître sa composition notamment en terme de :

  • Sexe,
  • Tranche d’âge,
  • Localisation,
  • Catégorie socio- professionnelle,
  • Centres d’intérêts,
  • Etc.

L’ensemble de ces informations que vous pourrez recueillir sur la démographie de votre demande vous aidera à établir votre stratégie d’implantation.

2nd critères – Evolution : quel est le contexte ?

Il est également important d’étudier l’évolution de cette demande au cours des dernières années, ainsi que l’origine des fluctuations de celle-ci. L’analyse de ces changements et de leurs causes vous aidera à déterminer son évolution dans le futur, et vous adapter aux produits et services de la concurrence, afin d’être plus réactif.  Quand vous verrez arriver les évènements ayant généré les hausses et baisses des années passées, vous serez mieux préparé et saurez comment agir. Pour cela, diverses techniques existent pour étudier cette évolution de la demande où il faudra déterminer :

  • L’élasticité de la demande par rapport au prix ou au revenu,
  • Les taux de variation afin de connaître la tendance de l’évolution dans le temps et enfin,
  • Les indices pour comparer les valeurs entres elles dans le temps et l’espace.

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Analyse de la demande : une étude complexe mais nécessaire was last modified: novembre 15th, 2016 by Claire Sorel