Comment mener une campagne marketing efficace sans se ruiner ?

Réaliser une campagne marketing efficace est un exercice complexe, qui nécessite une organisation bien établie et des objectifs clairement définis. Comment fixer ces objectifs ? Comment s’organiser ? Cela nous mène à nous poser une question encore plus large : Comment connaître et améliorer l’efficacité de sa campagne marketing ? Le premier élément clé dans le marketing, comme dans d’autres domaines est en effet de fixer ses objectifs pour y répondre efficacement.  Il faut également prêter une attention particulière aux instruments de mesure qui doivent être parfaitement adaptés au type de campagne mise en place. N’oubliez pas non plus de garder en tête 3 grands principes, qui amélioreront l’efficacité de vos campagnes marketing.

Voici un éclairage sur ces principes, dans un article que nous avons écrit pour notre client Mapp France (article complet ici).

 

Toute campagne marketing nécessite un gros travail de préparation et souvent un budget non négligeable (achat de bases, temps passé, coût des outils, etc.). On ne s’étonnera donc pas qu’un responsable marketing cherche à l’optimiser. Pour y parvenir, il y a deux étapes à respecter : d’abord, être capable de mesurer l’efficacité de sa campagne, puis réaliser les actions qui permettront de l’améliorer.Le marketing apprécie les métaphores guerrières : campagne, cibles, guerilla marketing,… Restons d’abord dans cet univers sémantique, source d’inspiration, et commençons par méditer sur cette phrase de Sun Tzu dans l’Art de la guerre : « Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre ».

Efficacité des campagnes marketing

image de Sun Tzu cc Wikimedia Commons 2008 à Yurihama, préfecture de Tottori, Japon – 燕趙園, 鳥取県湯梨浜町 – auteur : 63highland

L’efficacité d’une campagne dépend avant tout de ses objectifs

L’efficacité d’une campagne marketing s’entend eu égard à ses objectifs. En fonction des objectifs, les critères d’évaluation de l’efficacité de la campagne seront différents :

  • Si l’objectif d’une campagne marketing est de nourrir la relation avec les contacts et de les faire progresser dans l’entonnoir marketing, on analysera le comportement des contacts après la réception du message : combien sont allés sur le site Web ? Combien ont téléchargé un livre blanc ? Combien ont demandé un rendez-vous avec un commercial ?
  • Si l’, par exemple par un mécanisme de jeu, on s’intéressera au nombre de nouveaux contacts gagnés grâce à la campagne ;
  • Si l’objectif est d’obtenir une action des contacts (s’abonner à un compte sur les médias sociaux, installer un logiciel ou une application mobile, répondre à un sondage, signer une pétition…), on regardera de près le nombre de personnes ayant réalisé cette action ;
  • Si l’objectif est de vendre, on s’intéressera au nombre de commandes ou au CA généré par la campagne.

objectifs-campagne-marketing

Des instruments de mesure adaptés sont nécessaires

La maxime de Lord Kelvin : « if you can’t measure it, you can’t improve it » (« si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer ») s’applique tout à fait aux campagnes marketing. Pour pouvoir améliorer leur efficacité, il faut avant tout être capable de mesurer cette dernière. Les métriques dépendent évidemment du type de campagne : mailing papier, e-mailing, SMS, appels sortants, distribution de flyers.

Nous reviendrons sur la mesure de l’efficacité par type de campagnes dans un article ultérieur dédié au sujet.

Dans tous les cas, il importe de ne pas se tromper d’indicateurs. Là encore, tout dépend des objectifs que vous avez assignés à votre campagne. Par exemple, si votre objectif est d’enrichir votre connaissance client en incitant les destinataires d’un e-mail à renseigner un formulaire en ligne, il va de soi que le taux d’ouverture de l’e-mail n’est pas un indicateur pertinent : vous devez plutôt vous intéresser au nombre de destinataires qui ont cliqué sur le lien du formulaire, et parmi ceux-ci, au nombre qui ont effectivement rempli le formulaire.

Pour chaque canal (papier, e-mail, SMS…), des indicateurs classiques existent, et sont généralement calculés automatiquement par votre logiciel de gestion de campagne. Mais c’est à vous de choisir les bons, voire de les décliner en indicateurs personnalisés, mieux adaptés à vos objectifs, car chaque situation est unique.

Trois grands principes sont à garder à l’esprit

Quels que soient vos objectifs et le canal de communication utilisé, trois grands principes peuvent vous aider à augmenter l’efficacité de vos campagnes :

1. Respecter vos destinataires

Pour que votre campagne soit efficace, il faut qu’elle s’adresse aux bonnes personnes. C’est donc de l’histoire d’une rencontre qu’il s’agit. Votre entreprise et les destinataires de vos messages doivent se choisir mutuellement.

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Comment mener une campagne marketing efficace sans se ruiner ? was last modified: février 23rd, 2017 by Claire Sorel

L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise selon Christophe Rebours

Christophe Rebours

Il y a quelques semaines, j’ai rencontré dans le beau cadre du Café Marly Christophe Rebours, co-auteur avec Inès Rebours du livre nommée L’expérience : le nouveau moteur de l’entreprise publié aux éditions Diateino. Cet ouvrage est le résultat de 3 ans de travail. Christophe, entrepreneur et designer de formation, a fondé l’agence d’innovation stratégique InProcess, qui aide les entreprises à se construire autour d’une approche centrée sur l’homme. Selon lui, « les hommes sont capables d’inventer de nouveaux modèles pour vivre en harmonie dans un monde qui bouge en permanence. » C’est pourquoi, la notion d’expérience est apparue et doit être au coeur de toutes les organisations. 

Qu’est ce que la notion d’expérience ?

Après plus de 10 ans d’observation et de recherche nait la notion d’expérience. Actuellement, nous entrons dans la troisième ère de l’entreprise : « après la révolution industrielle produite par la technologie, après l’ère de la marque soutenue par la publicité, voici une révolution entrepreneuriale fondée sur l’expérience des hommes ». Dans cette nouvelle ère, posséder un avantage concurrentiel ne suffit pas à soutenir une croissance durable, il faut être innovant autrement. Mais comment ? Tout simplement en créant des expériences à vivre. Toute entreprise doit ainsi mettre l’humain au coeur de ses préoccupations. Pour cela, elle doit repenser le modèle de sa structure en se basant sur un contrat collectif innovant, pérenne et juste pour toutes les parties prenantes.

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L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise selon Christophe Rebours was last modified: février 23rd, 2017 by Claire Sorel

[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ?

Le système d’agences bancaires physiques est remis en cause par les technologies du digital. Selon la Banque de France, les fréquentations des agences bancaires sont en grande baisse. En effet, aujourd’hui 17% de la population se rend au moins une fois par mois dans son agence bancaire contre 62% en 2007. Face à cette diminution, les experts de la Banque Centrale Européenne affirment qu’un tiers des agences bancaires françaises seront fermées en 2020Le marché est en pleine mutation, la transformation digitale est au coeur de celle-ci. Il est donc intéressant de mener une étude sur ce sujet qui nous concerne tous. C’est pourquoi, David Fayon, consultant en transformation digitale chez DF Conseil a créé une étude dans le cadre d’une thèse de doctorat sur la transformation digitale des banques nommée « Grande enquête sur la banque du futur« . Avec plus de 20 ans d’expériences dans le digital, il est la personne idéale pour analyser et interpréter les résultats issus de cette étude.

La transformation digitale et les banques

Aujourd’hui, nous vivons dans une société de plus en plus connectée où 74% des français se connectent. Les internautes naviguent désormais sur la toile via leur smartphone ou leur tablette, et ça, les agences bancaires l’ont bien compris. Désormais, nous pouvons consulter nos comptes sur l’application de notre banque et effectuer toutes les opérations que nous souhaitons sans avoir besoin de se rendre dans notre agence bancaire, quelque chose d’infaisable auparavant. De plus, depuis quelques années, de nombreuses banques en ligne sont apparues sur le web. Je pense notamment à B for Bank, Fortuneo Banque ou encore Hello Bank. Cette virtualisation est un modèle vers lequel les banques semblent se diriger, le système d’agences bancaires physiques étant amené à s’amenuiser dans le futur, car il ne répondra plus aux besoins des individus. Déjà actuellement, les personnes recherchent la simplicité et la rapidité : il est bien plus simple d’effectuer nos opérations bancaires via notre smartphone. Personnellement, je n’ai jamais mis les pieds dans mon agence bancaire.

 

transformation digitale

 

Il est donc important pour des banques du type Crédit Agricole, Crédit Mutuelle ou même La Banque Populaire de suivre ce tournant digital pour continué à exister dans l’avenir. L’humain sera au coeur de cette transformation. De nombreux changements auront lieu pour reclasser le personnel dans des postes de conseil au client, car aujourd’hui il est devenu de plus en plus autonome dans ses opérations, il a besoin avant tout de conseil. Le personnel des agences bancaires ne sera plus en agence mais dans des centres d’appels décentralisés ainsi que sur le terrain. D’après une étude du Boston Consulting Group (BCG) mené sur environ 40 établissements dans le monde soit 26 300 agences bancaires, le tournant digital engendre des retombés positives pour ces établissements. En effet, pour répondre aux nouvelles demandes des clients des coûts de transformation sont générés mais qui sont compensés par une baisse des charges et une augmentation des opportunités commerciales. Bien utilisé, le digital devient un réel levier de rentabilité pour les banques.

Comment participer à cette enquête ?

Vous êtes une personne travaillant au sein des banques ou de fintech ? Vous êtes un prospectiviste, un expert d’Internet, un chercheur et professeur ou un consultant ? L’avenir des banques vous intéresse ? Nous vous invitons donc à consacrer 20 mins de votre temps pour répondre à cette enquête ici. En fonction de votre profil et de votre expérience, un certain nombre de questions sont optionnelles. Cependant, n’hésitez à répondre en détaillant au maximum vos arguments pour augmenter la qualité des résultats de cette étude. De plus, si vous le souhaitez, vous pouvez répondre aux questions en tout anonymat.

Pour vous remercier de votre participation, vous aurez en exclusivité une synthèse des résultats obtenus des pistes d’évolutions probables de la banque à moyen et long terme de notre ère digitalisée.

[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ? was last modified: janvier 28th, 2017 by Claire Sorel

Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser

Profitant des avancées technologiques, le centre d’appel a bien évolué. Aujourd’hui, il est équipé des dernières technologies de télécommunications. Etant un sujet auquel nous sommes concernés au quotidien, nous avons voulu en savoir plus et j’ai rencontré Emmanuel Mignot fondateur d’eb-Lab, une agence de conseil en relation client. Du haut de ses 33 ans d’expériences en centre d’appel, Emmanuel nous fait part de ses connaissances. Il a donc partagé avec nous, 7 enjeux essentiels à mettre en avant pour l’amélioration de son centre d’appel.

1er conseil : Améliorer l’environnement de travail

« Dans notre ère d’économie et du point de vue des consommateurs, le centre d’appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualité qui n’est plus au rendez-vous. Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractif les emplois proposés dans les call-centers. L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. Pour bénéficier de bonnes conditions de travail, les salariés doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et éprouver un réel plaisir à travailler. »

2ème conseil : Sortir des scripts uniformes

« Dès que j’entends le mot centre d’appel, je me dis qu’ils nous racontent des speechs complètement standardisés. Mais comment raconter les mêmes choses aux clients tout en sortant du script ? L’homme n’étant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de manoeuvre dans la réalisation de son travail. Désormais, il faut se passer d’un script écrit mot à mot, mais avoir la capacité d’accéder en temps réel à des bases de connaissances qui donneront les réponses destinés aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours être omniscient sur tout les sujets. Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la manière de gérer l’échange. Chaque collaborateur se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur. »

centre d'appel
Il est primordial d’uniformiser son discours sans répéter un script fixe.

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Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser was last modified: janvier 10th, 2017 by Claire Sorel

E-réputation : un véritable impact dans notre quotidien

L’e-réputation est un sujet au centre de toutes les attentions, c’est pourquoi j’ai déjà abordé ce sujet qui m’intéresse dans un précédent article orienté sur le rôle de l’e-réputation pour les entreprises, que vous pouvez retrouver ici. Mais dans cet article, nous allons parler de l’impact de l’e-réputation sur notre vie privée, car nous sommes désormais face à un phénomène important où les personnes exposent de plus en plus leur vie privée sur internet. Pour comprendre cet axe de l’e-réputation, j’ai rencontré Jean-Marc Goachet et sa fille Analie. Ensemble, ils ont écrit une chronique nommée « Reconstruction numérique » publiée aux éditions Kawa, dans le livre « Chroniques de l’intimité connectée – Les mardis du Luxembourg ». Il était très intéressant pour moi de rencontrer ce père et sa fille, car ce sujet créer un véritable débat entre deux générations. Ainsi, j’ai pu observé deux visions différentes d’e-réputation.

 

Qu’est-ce que l’e-réputation au quotidien ?

e-réputation
Aujourd’hui notre vie personnelle n’est plus autant privée qu’auparavant.

L’e-réputation fait entièrement partie de notre vie, elle forme notre identité numérique. Et aujourd’hui, cette identité numérique a véritablement un impact sur notre quotidien, l’e-réputation touche une part importante de personnes dans le monde, le nombre d’internautes étant de 3,2 milliards en 2015. Ainsi, chaque individu construit au fur et à mesure son identité numérique sur la toile grâce à sa présence sur celle-ci. Chaque photo, tweet, post, commentaire que nous publions sur les réseaux sociaux comme sur Facebook, Instagram, Twitter ou même sur les blogs permettent de nous identifier. Cela a donc un véritable impact sur notre vie privée que certaines personnes ne contrôlent pas. Les internautes ne sont pas tous conscients, ils se savent pas que leurs actes sur la toile engendrent la création de leur propre e-réputation qui peut leur jouer des tours. C’est pourquoi, nous devons être en permanence attentifs et réfléchir avant de liker, publier des choses sur le web, car cela est irrévocable.

Lien fort entre réputation et e-réputation

Il faut savoir que lorsque l’on parle d’e-réputation, avant de parler de réputation en ligne, on parle tout d’abord de réputation (réelle). Et dans notre société, la réputation est quelque chose d’important. Il faut être honnête, elle permet d’orienter les divers choix opérées par les individus, car ceux-ci sont attentifs à l’image qu’ils renvoient. Ils souhaitent contrôler la manière dont ils sont perçus par autrui. Le but étant d’avoir des opinions favorables sur notre propre personne. Lire la suite

E-réputation : un véritable impact dans notre quotidien was last modified: décembre 9th, 2016 by Claire Sorel