Parcours client : comment le fluidifier avec le digital ?

Dans un monde multi-connecté où les consommations ont évolué, les entreprises se sont adaptés. Aujourd’hui, les entreprises inclut le digital dans leur stratégie et notamment dans leur parcours client. C’est pourquoi, nous avons rencontré Stéphanie Maziol, Senior Product Marketing Manager chez Adobe, afin de comprendre comment le digital peut aider à fluidifier le parcours client.

parcours client

Modernisation du parcours client

« Pour fluidifier les parcours clients depuis l’information jusqu’à la fourniture de données pour personnaliser la vente, il faut savoir orchestrer, combiner et adapter les différents canaux du parcours aux canaux digitaux, en passant de l’email au site web, des réseaux réseaux sociaux au publicités Display. La bonne coordination de ces différents canaux digitaux est primordiale. Les aspects de contenus digitaux sont également très importants. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de créer un ou deux contenus de base pour une campagne mais il s’agit de créer une variété d’un même contenu de base qui sera décliné sur ces différents canaux. Une publicité télévisuelle est un parfait exemple, à partir de cette base, un making-off doit être créer. Il faudra la publier sur Facebook rentrant parfaitement dans son esprit. A l’inverse de Twitter, où il faudra publier qu’un extrait percutant, ce réseau étant plus concis. Jumelé à l’orchestration de ces canaux, il y a donc un aspect de contenu. La partie data qui est extrêmement importante, car elle sert à renseigner la personnalisation, la segmentation tous ces canaux digitaux. »

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Parcours client : comment le fluidifier avec le digital ? was last modified: mars 21st, 2017 by Claire Sorel

Distribution : Amazon Prime fossoyeur du commerce alimentaire ?

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Pierre Denis, DG de retail explorer

La transformation digitale est en cours dans tous les domaines, et celui de la distribution n’y échappe pas. Nous avons voulu en savoir plus sur ce sujet, c’est pourquoi nous avons rencontré Pierre Denis, DG et fondateur de Retail Explorer, une filiale du groupe Sococal. Grâce à son expérience de plusieurs années dans ce domaine, Pierre est un spécialiste de la grande distribution. Il va donc nous faire partager ces connaissances sur le sujet par le biais d’Amazon Prime Now. Selon lui, et il a raison, Amazon et le digital en particulier ne sont pas les géants qu’on croit. Enfin pas tout à fait car Amazon représente déjà plus de 8% (UK) et 9 %(Allemagne) de la distribution non alimentaire et revendique la place de premier. La France pourrait bien subir le même sort rapidement. À un moment où des géants et pionniers hexagonaux comme Auchan éprouvent des difficultés, ceci est inquiétant pour nos champions nationaux. Les défis des distributeurs face à Amazon sont donc nombreux, ils ont même été recensés par Nielsen. En attendant, tout va bien, mais la situation pourrait bien évoluer et l’excellence d’Amazon n’est pas que digitale, elle est surtout celle d’un vrai distributeur.

La distribution alimentaire est-elle menacée par Amazon ?

« A court terme la réponse est non, car il faut savoir dissocier les services traditionnels d’Amazon où l’on réalise des commandes plutôt non-alimentaires d’Amazon Prime Now mis en avant sur la livraison à domicile de produits alimentaires. Il ne faut également pas oublier que dans le centre-ville des grandes agglomérations, les commerces de proximité sont de grands retailers tel que Carrefour City, Monoprix ou Franprix. Amazon ne cherche pas à se positionner sur ce marché et ne souhaite pas faire concurrence à ces enseignes. Le but premier d’Amazon Prime Now est d’attirer de nouveaux clients dans son système d’abonnement. Il est important de savoir que pour utiliser cette application disponible sur iOS et Android (référençant des produits frais ou encore des produits technologiques), il faut auparavant avoir un compte Amazon Premium. Le lancement d’Amazon Prime Now traduit donc une stratégie pour augmenter la fréquence du traffic des clients sur Amazon. »

Distribution et transformation digitale
La logistique est une des difficultés principales des distributeurs dans un monde digitalisé.

Le digital a t-il un rôle important dans le domaine de la distribution ?

« Il est très difficile d’identifier la part du digital dans le secteur de la distribution. En dehors du drive, c’est très peu significatif. Pendant longtemps, les propriétaires de magasins pensaient que le digital était un concurrent qui allait baisser la valeur patrimoniale de leur magasin. Or, cela s’avère faux. Le digital n’est pas un concurrent de la distribution, c’est un moyen d’améliorer les services clients. Leroy Merlin est un parfait exemple. Ce magasin est remarquable dans sa continuité du service à partir du digital. Dès que vous faites une commande et que vous appelez Leroy Merlin, un numéro vous est attribué. A partir de ce moment, vous avez le choix de retirer votre commande en magasin ou de vous faire livrer. Outre cet exemple, il s’avère parfois difficile de faire passer ce message auprès des acteurs classiques (retaillers, dirigeants de magasins, etc.).

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Distribution : Amazon Prime fossoyeur du commerce alimentaire ? was last modified: mars 14th, 2017 by Claire Sorel

Baromètre médias sociaux 2017 : quels enjeux, usages et bonnes pratiques ?

médias sociauxDepuis plusieurs années, les médias sociaux sont au coeur de notre quotidien, tant dans notre vie personnelle que professionnelle. C’est pourquoi, ils sont devenus un véritable facteur clé du marketing. Incorporer les médias sociaux dans sa stratégie d’entreprise est donc aujourd’hui une nécessité à prendre en compte. Ils présentent des enjeux considérables dans notre monde disruptif. Cependant, définir sa stratégie n’est pas toujours évident. Il est donc important de connaître les bonnes pratiques à mettre en place. C’est pour cela que Hootsuite, éditeur de la plateforme leader de gestion des médias sociaux (plus de 15 millions d’utilisateurs) s’est joins avec Adetem et Visionary Marketing pour présenter le second baromètre des médias sociaux et leur usage par les marketeurs en entreprise en France. Les résultats ont été présentés la semaine dernière au Centre culturel canadien, c’est pourquoi nous vous invitons au webinaire organisé en partenariat avec Webikeo afin de vous présenter les résultats de ce dernier baromètre ainsi que les tactiques pour intégrer les médias sociaux au sein de vos organisations, les outils et les process adaptés, tout comme les enjeux et challenges qui attendent nos entreprises.

 

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Venez découvrir le baromètre 2017 sur les médias sociaux en participant à notre webinaire

Ce webinaire sera co-animé par Yann Dirheimer, Directeur Marketing d’Hootsuite et Yann Gourvennec, CEO de Visionary Marketing. Lors de cet événement vous découvrirez le baromètre sur les médias sociaux, dont nous en avons parler dans notre précédent article que vous retrouver sur ce lien. Face aux résultats de cette étude, plusieurs conclusions ont été tirées comme le fait que la communication est primordiale dans une entreprise, c’est pourquoi 87% des marketeurs utilisent les médias sociaux. Les résultats de cette étude ont notamment permis de mieux comprendre les enjeux, usages et bonnes pratiques qu’offrent ces plateformes digitales. Pour suivre notre webinaire du mardi 25 avril à 10h, inscrivez vous sur ce lien ou sur les boutons d’inscription présents dans ce billet.

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Baromètre médias sociaux 2017 : quels enjeux, usages et bonnes pratiques ? was last modified: mars 13th, 2017 by Claire Sorel

Médias sociaux : une maturité pas complètement aboutie

médias sociauxHier, le second baromètre des médias sociaux et leur usage par les marketeurs en entreprise, réalisé en commun par Adetem, Visionary Marketing, Hootsuite et Toluna a eu lieu au Centre culturel canadien. Pour cette étude menée du 10 mai au 31 juillet 2016, de nouveaux filtres d’analyses ont été utilisés, et nous ont permis d’obtenir des résultats plus précis, qui ont été comparés selon les profils des entreprises. Les résultats chiffrés sont quant à eux illustrés et explicités par une analyse complète de verbatim issus de nos tables rondes de responsables web et médias sociaux. Sans surprise, l’étude montre une évolution constante des réseaux sociaux : nous arrivons à une maturité des médias sociaux mais celle-ci n’est pas complètement aboutie. Vous pouvez retrouver le baromètre complet sur ce lien.

Tendances et usages des médias sociaux

Johan Benoualid, responsable des ventes en Europe du Sud chez Hootsuite nous a présenté les tendances et usages des médias sociaux en 2017. Comme vous le savez, nous sommes dans un monde complètement disruptif. En effet, le digital engendre de véritables changements et bouleversements dans nos vies. Les médias sociaux ont des usages dû par un changement culturel mené par toute une génération. Dans un monde encore plus social où les expériences sont nombreuses, le mobile est au coeur de notre quotidien avec 64 millions de téléphones mobiles actifs en France, nous sommes devenus de véritables médias créant du contenu unique. Ce mobile nous permet également de réaliser des lives. Ainsi, chaque individu peut être au coeur de n’importe quel événement tout en étant à des milliers de kilomètres. L’information circule donc en temps réel, les médias sociaux permettent d’apporter un meilleur service à chaque consommateur. Les réseaux sociaux favorisent aussi la conversation. Comme le dit, Richard Branson, « les entrepreneurs ont besoin de mener leurs affaires là où la conversation se passe ». Cela est également important pour les collaborateurs. Il faut que ceux-ci s’engagent, renforçant ainsi leur sentiment d’appartenance. Les différents départements d’une entreprise doivent travailler ensemble pour améliorer leur efficacité. Mais, sans oublier les défis de l’entreprise comme la sécurité ou la gouvernance.
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Résultats du baromètre des médias sociaux

La communication est primordiale dans une entreprise

Les médias sociaux sont incontournables dans les entreprises. Ils sont utilisés par 87% des marketeurs en entreprise. L’étude souligne que 3 médias sociaux se distinguent des autres : Facebook (75%), Twitter (72%) et LinkedIn (65%). Ces médias sociaux sont utilisés pour renforcer la relation client (56%), générer de nouvelles opportunités commerciales (51%) et écouter en faisant de la veille (45%). Un essor du social selling et du social commerce a donc lieu. Pour gérer au mieux leur présence sur médias sociaux, 63% des entreprises utilisent une plateforme de gestion Social Media et 30% des entreprises ont diffusé une charte d’utilisation des médias sociaux. Comme dit précédemment, les réseaux sociaux sont fréquemment utilisés dans les entreprises. Nous observons donc un essor des réseaux sociaux d’entreprise : ils sont présents dans 40% des organisations. Les 3 premiers réseaux sociaux d’entreprises sont SharePoint (31%), Workplace (auparavant appelé Facebook at Work (22%)) et Slack (19%).
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Médias sociaux : une maturité pas complètement aboutie was last modified: mars 8th, 2017 by Claire Sorel

Comment mener une campagne marketing efficace sans se ruiner ?

Réaliser une campagne marketing efficace est un exercice complexe, qui nécessite une organisation bien établie et des objectifs clairement définis. Comment fixer ces objectifs ? Comment s’organiser ? Cela nous mène à nous poser une question encore plus large : Comment connaître et améliorer l’efficacité de sa campagne marketing ? Le premier élément clé dans le marketing, comme dans d’autres domaines est en effet de fixer ses objectifs pour y répondre efficacement.  Il faut également prêter une attention particulière aux instruments de mesure qui doivent être parfaitement adaptés au type de campagne mise en place. N’oubliez pas non plus de garder en tête 3 grands principes, qui amélioreront l’efficacité de vos campagnes marketing.

Voici un éclairage sur ces principes, dans un article que nous avons écrit pour notre client Mapp France (article complet ici).

 

Toute campagne marketing nécessite un gros travail de préparation et souvent un budget non négligeable (achat de bases, temps passé, coût des outils, etc.). On ne s’étonnera donc pas qu’un responsable marketing cherche à l’optimiser. Pour y parvenir, il y a deux étapes à respecter : d’abord, être capable de mesurer l’efficacité de sa campagne, puis réaliser les actions qui permettront de l’améliorer.Le marketing apprécie les métaphores guerrières : campagne, cibles, guerilla marketing,… Restons d’abord dans cet univers sémantique, source d’inspiration, et commençons par méditer sur cette phrase de Sun Tzu dans l’Art de la guerre : « Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre ».

Efficacité des campagnes marketing
image de Sun Tzu cc Wikimedia Commons 2008 à Yurihama, préfecture de Tottori, Japon – 燕趙園, 鳥取県湯梨浜町 – auteur : 63highland

L’efficacité d’une campagne dépend avant tout de ses objectifs

L’efficacité d’une campagne marketing s’entend eu égard à ses objectifs. En fonction des objectifs, les critères d’évaluation de l’efficacité de la campagne seront différents :

  • Si l’objectif d’une campagne marketing est de nourrir la relation avec les contacts et de les faire progresser dans l’entonnoir marketing, on analysera le comportement des contacts après la réception du message : combien sont allés sur le site Web ? Combien ont téléchargé un livre blanc ? Combien ont demandé un rendez-vous avec un commercial ?
  • Si l’, par exemple par un mécanisme de jeu, on s’intéressera au nombre de nouveaux contacts gagnés grâce à la campagne ;
  • Si l’objectif est d’obtenir une action des contacts (s’abonner à un compte sur les médias sociaux, installer un logiciel ou une application mobile, répondre à un sondage, signer une pétition…), on regardera de près le nombre de personnes ayant réalisé cette action ;
  • Si l’objectif est de vendre, on s’intéressera au nombre de commandes ou au CA généré par la campagne.

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Des instruments de mesure adaptés sont nécessaires

La maxime de Lord Kelvin : « if you can’t measure it, you can’t improve it » (« si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer ») s’applique tout à fait aux campagnes marketing. Pour pouvoir améliorer leur efficacité, il faut avant tout être capable de mesurer cette dernière. Les métriques dépendent évidemment du type de campagne : mailing papier, e-mailing, SMS, appels sortants, distribution de flyers.

Nous reviendrons sur la mesure de l’efficacité par type de campagnes dans un article ultérieur dédié au sujet.

Dans tous les cas, il importe de ne pas se tromper d’indicateurs. Là encore, tout dépend des objectifs que vous avez assignés à votre campagne. Par exemple, si votre objectif est d’enrichir votre connaissance client en incitant les destinataires d’un e-mail à renseigner un formulaire en ligne, il va de soi que le taux d’ouverture de l’e-mail n’est pas un indicateur pertinent : vous devez plutôt vous intéresser au nombre de destinataires qui ont cliqué sur le lien du formulaire, et parmi ceux-ci, au nombre qui ont effectivement rempli le formulaire.

Pour chaque canal (papier, e-mail, SMS…), des indicateurs classiques existent, et sont généralement calculés automatiquement par votre logiciel de gestion de campagne. Mais c’est à vous de choisir les bons, voire de les décliner en indicateurs personnalisés, mieux adaptés à vos objectifs, car chaque situation est unique.

Trois grands principes sont à garder à l’esprit

Quels que soient vos objectifs et le canal de communication utilisé, trois grands principes peuvent vous aider à augmenter l’efficacité de vos campagnes :

1. Respecter vos destinataires

Pour que votre campagne soit efficace, il faut qu’elle s’adresse aux bonnes personnes. C’est donc de l’histoire d’une rencontre qu’il s’agit. Votre entreprise et les destinataires de vos messages doivent se choisir mutuellement.

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Comment mener une campagne marketing efficace sans se ruiner ? was last modified: février 23rd, 2017 by Claire Sorel