4 conseils pour améliorer son expérience client avec un chatbot

Les chatbots ou robots conversationnels, semblent avoir un bel avenir devant eux : 80% des entreprises l’utiliseront pour leurs interactions clients d’ici 2020. De ce fait, le marché des chatbots devrait croître de 37% dans les 4 prochaines années. Mais qu’en est-il en réalité ? Quelles sont les contraintes ? Comment mettre en place un chatbot ? Face à ces interrogations, j’ai interviewé Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.com (spécialiste de la relation client).

chatbot

Conseil n°1 : Chercher le use case le plus pertinent avec le volume et la valeur et personnaliser le design de la conversation

Il faut que le problème soit récurrent et répétitif, avec un gros volume. Mais Frédéric rappelle que ce n’est pas qu’une question de volume, parfois une FAQ peut largement être suffisante. La valeur est également importante. Et elle est atteignable grâce à une connexion au système d’informations : le bot est capable de délivrer des réponses personnalisées de manière très simple aux utilisateurs. Il est donc important de cadrer le use case et de ne pas s’éparpiller.

Conseil n°2 : S’adresser aux opérationnels

Bien que la mise en place d’un bot soit une décision de la direction, il est important d’écouter les opérationnels pour mieux comprendre comment résoudre un problème. Ainsi, dans la méthodologie, il faut s’entourer de personnes qui vont tout d’abord poser une dizaine de questions au bot, qui correspondent à un use case de donnés. Ensuite, commence une phase d’entraînement qui se fait par les collaborateurs. Pendant une demi-journée, ils posent des questions au bot. Cela permet de récupérer un certain nombre de questions types et ainsi de nourrir le bot. Il ne faut pas oublier que le bot doit apprendre continuellement, il est là pour évoluer, car un chatbot doit atteindre un taux de réponse compris entre 85 et 95%.

Conseil n°3 : Créer des chatbots spécialisés dans un domaine

Frédéric nous rappelle qu’un bot qui répond à tout, ce n’est pas une bonne solution. Il faut un use case précis qui doit répondre à une demande en volume et en valeur. Il conseille d’avoir un bot spécialisé dans un domaine : un bot destiné au service client, au suivi de commande ou encore pour d’autres cas particuliers comme aider la personne dans son processus de commande. L’intérêt est simple, on peut personnaliser le bot selon le besoin et surtout pour qu’il ne se mélange pas les pinceaux. Car Frédéric indique que si les phrases sont légèrement similaires, le bot est susceptible de se tromper.

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4 conseils pour améliorer son expérience client avec un chatbot was last modified: mai 15th, 2018 by Claire Sorel

L’écosystème publicitaire traditionnel va t-il disparaître ?

A l’heure des nouvelles technologies de l’information et de la communication de nombreuses questions se posent. Quel est l’avenir de notre écosystème publicitaire ? Les médias traditionnelles vont-ils disparaître ? Pour nous éclairer sur le sujet, Yann Gourvennec a interviewé Jean-Paul Crenn, fondateur et PDG depuis 14 ans de VUCA Strategy, un cabinet de conseil en e-commerce et en transformation digitale. Il est tombé dans la marmite du web en 1992, avec un premier site de e-commerce en 1994, et depuis n’en est jamais sorti. Il enseigne également auprès d’ESCP Europe et à Toulouse Business School sur les problématiques du Digital Illusions. Il a aussi écrit de nombreux ouvrages sur le e-commerce et les objets connectés.

écosystème publicitaire
Face aux publicités, certaines personnes se rendent volontairement aveugles en les ignorant totalement.

Consommateurs comme annonceurs tournent le dos à la publicité

Jean-Paul est certain que « la chaîne de valeur sur laquelle est bâtie tout l’écosystème publicitaire est en train d’être reconfigurée par des entreprises qui gèrent des marques de grande consommation, au détriment des médias de masse sur lesquels était bâti le système de valeurs des agences de communication ».

Les consommateurs comme les annonceurs se détournent de l’usage de la publicité. Selon Jean-Paul Agon, PDG du Groupe l’Oréal, les marques du secteur de la cosmétique qui ont une plus forte croissance sont celles qui utilisent le moins la publicité et la promotion. En 2017, les marques Urban Decay et Kiehl’s enregistrent des progressions à deux chiffres (+12,2% de croissance pour la division Luxe de l’Oréal). La marque Tesla confirme ce constat, elle ne possède aucun budget publicité.

Le détournement des consommateurs de la publicité traditionnelle a lieu à plusieurs niveaux avec :

  • La banner blindness : Orange avait montré à la fin des années 90 que les personnes essayent d’ignorer les bannières publicitaires des sites Web. Ils sont aveugles face aux publicités.
  • L’usage des AdBlock : cette extension gratuite bloque l’apparition des publicités sur les pages Internet. Son usage est de plus en plus important, 80% des jeunes qui ont entre 21 et 25 ans utilisent quotidiennement un AdBlocker.

Selon Jean-Paul, l’avenir des grandes sociétés de publicité (Publicis, Havas, WPP, etc.) est menacé, car elles ont selon lui raté le virage du numérique. Certaines études menées aux États-Unis montrent notamment qu’une grande proportion des jeunes diplômés souhaite travailler chez les géants du Web comme Google et Facebook. L’écosystème publicitaire que l’on connaît aujourd’hui sera donc très différent l’année prochaine, « les médias de masse n’auront pas complément disparu, mais ils auront des difficultés financières » prédit Jean-Paul.

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L’écosystème publicitaire traditionnel va t-il disparaître ? was last modified: avril 11th, 2018 by Claire Sorel

Comment créer une marque bankable ?

Véritable signe de distinction, la marque constitue un repère important pour les consommateurs, fournisseurs et partenaires de l’entreprise. C’est pour cela que chaque année de nouvelles marques sont créées ; en 2017, l’INPI a reçu 90 500 dépôts de marques, soit une augmentation de 2,5% par rapport à 2016. Face à ce chiffre important, une question se pose : comment devenir une marque référente parmi les millions de marques existantes ? Pour m’aider dans cette réflexion, j’ai rencontré François-Xavier Goudemand, auteur de l’ouvrage « Comment créer une marque bankable ? » publié aux éditions Ellipses.
marque bankable

Qu’est-ce qu’une marque bankable ?

marque bankableBankable est un terme du jargon cinématographique provenant de l’anglicisme « to bank » qui signifie « rentable » ou encore « qui permet de financer un film sur son nom ». Ce terme a évolué au fil des années et ne s’applique plus qu’au domaine du cinéma, il est aujourd’hui utilisé dans le langage courant. Il n’est donc pas surprenant d’entendre parler de marque bankable. Etre bankable pour une entreprise est un aspect à la fois marketing et financier et signifie qu’elle est remarquable naturellement, car elle s’assure d’être visible, audible et crédible auprès des consommateurs dans le temps. Identifier une marque bankable est simple, elle doit être considéré comme rare, inimitable, remarquable, mémorable, mémorisable et potentiellement rentable à moyen et long terme. Car en effet elle n’est pas forcément rentable durant les premières années mais sa capacité à être unique et innovante lui donnent déjà de la valeur. Amazon est un parfait exemple, cette marque créée en 1995 n’a été rentable qu’à partir de 2003. Enfin, une marque bankable est considérée comme une marque référente dans son domaine d’activité par sa différence. 

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Comment créer une marque bankable ? was last modified: avril 19th, 2018 by Claire Sorel

Le marketing du futur sera piloté par la donnée : êtes-vous prêt ? – Webinaire avec @mapp_france

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Le marketing du futur sera piloté par la donnée : êtes-vous prêt ? – Webinaire avec @mapp_france was last modified: mars 26th, 2018 by Claire Sorel

Social selling : comment se démarquer de la concurrence ?

Pour en savoir plus sur cette enquête, découvrez l’interview de Jules Latournerie.

64% des commerciaux qui utilisent le social selling atteignent leurs quotas de vente. Parmi ceux qui ne l’utilisent pas, seulement 49% atteignent leurs objectifs. Si cette statistique est imprécise (les quotas sont variables et le lien de cause à effet peut être biaisé), les commerciaux sont conscients qu’en 2018, il est préférable de combiner leurs pratiques commerciales traditionnelles avec le social selling pour détecter des prospects potentiels et développer des leads via les réseaux sociaux. Mais comment se démarquer des autres commerciaux ? Cette question, Jules Latournerie, Responsable Marketing et Communication chez BureauxLocaux se l’est posée : il a réalisé entre juillet et décembre 2017, une expérience alliant social selling et growth hacking sur un échantillon de 80 posts, générant 26 leads, soit un taux de plus de 30%.

social selling

Social selling : comment booster ses ventes ?

Le social selling n’est pas qu’une seule méthode pratiquée de la même manière : il existe en effet plusieurs niveaux de personnalisation.

  • Utiliser une méthode de prospection traditionnelle : ce social selling classique consiste à sélectionner les entreprises selon leur secteur et les contacter via une demande de connexion ou un InMail. C’est un premier niveau de social selling assez limité dans les résultats, car la connaissance du prospect est très faible.
  • Voici l’outil de recherche de Linkedin : sans fonctionnalités Premium mais avec la version anglaise de Linkedin que l’on retrouve dans l’onglet Content.

    Baser sa prospection sur une légitimité : c’est se servir des réseaux sociaux pour valoriser son expertise et prouver sa connaissance sur un sujet, pour être identifié par son réseau LinkedIn comme un expert. Lorsqu’une entreprise recherche un rédacteur spécialisé dans le marketing digital, deux solutions s’offrent à elle. D’une part, elle peut déjà posséder cet expert dans son réseau, auquel cas elle fait directement appel à lui. D’autre part, son réseau peut lui recommander les compétences d’une personne qu’il a trouvé légitime sur le sujet.

  • Répondre à un réel besoin : grâce au moteur de recherche de LinkedIn, il est possible d’identifier les entreprises qui ont une problématique. Il suffit donc de proposer directement l’offre qui apportera une solution à l’entreprise. Bien évidemment, la démarche n’est pas du spam. Le commercial n’agit pas de manière déplacé et intrusive. Par le biais d’une discussion, il apporte une solution à un problème rencontré, une « douleur client » ou « pain point » en anglais.

Apporter une réponse ultra-personnalisée : un facteur clé de succès ?

Grâce au moteur de recherche LinkedIn, Jules a identifié pendant 6 mois les posts de chefs d’entreprise à la recherche de bureaux pour leur société dans le but de répondre à leur besoin. Cette quantité peut surprendre, mais ces dirigeants ne faisaient pas parti de son réseau.

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Social selling : comment se démarquer de la concurrence ? was last modified: mars 1st, 2018 by Claire Sorel