Value Added Selling : faites gagner vos clients pour vendre mieux

Suite du tour d’horizon des méthodes de ventes que nous décrivons dans le blog de notre client Sparklane, nous nous arrêtons ce mois-ci sur le Value Added Selling. Chaque technique de vente a sa philosophie, son angle d’attaque, son leitmotiv. Le Value Added Selling n’échappe pas à la règle, et l’ouvrage de Tom Reilly s’affaire particulièrement à détruire l’importance que se fait le vendeur du prix. Car oui, cette obsession est présente non pas chez le client, mais chez le commercial. Le prix dépensé par l’acheteur représente parfois même un statut pour lui, témoignant du pouvoir de décision qu’il détient et de l’importance de son budget. Mais il existe une chose bien plus importante que le prix, et qui empêche le client de dormir : la solution qui a réduit son budget à peau de chagrin va t-elle lui rapporter un bon retour sur investissement, ou sera-ce un boulet embarrassant pour son acquéreur ?

Value Added Selling « Faire gagner le client » ne veut pas dire « faire un rabais »

Car s’il aime proclamer fièrement « cette année, j’ai mis 200 000 euros dans cette solution », l’acheteur ne souhaite pas terminer sa phrase par « … et cela ne m’a rien rapporté ». Ce n’est ni bon pour lui, ni bon pour le vendeur, qui ne risque pas de revoir son client suite à cet échec. D’où le calcul (simple mais si indispensable) suivant :

Prix initial + coûts + impact = valeur

Notons que « impact » représente non seulement les gains liés à la mise en place de la solution, mais également les économies réalisées. Par exemple, la mise en place d’un blog ne rapporte pas de gains identifiables, mais son impact peut être calculé en équivalent publicitaire.

Cette nuance entre prix et valeur est parfois mal comprise par les commerciaux, mais elle est fondamentale et rappelle, en 2002, des principes martelés dans les années 80 par Neil Rackham, dans son ouvrage SPIN Selling, nous nous avions décrit la méthode. Voici dans cet article ce qu’est précisément le Value Added Selling et pourquoi il est si important :

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Extrait de l’article :

 Value Added Selling : La vente est une affaire de confiance

« L’acheteur a certes une préférence pour certaines marques, mais c’est avec le vendeur qu’il entretient un lien de confiance » dit Tom Reilly. Pour lui, la vente est avant tout affaire de relation, d’entente et de confiance entre deux personnes. Voici quelques qualités que le vendeur doit développer pour établir ce lien de confiance avec le client :

  • L’estime de soi: établir un lien de confiance nécessite déjà d’avoir confiance en soi. Et cela n’est pas inaccessible : bien se connaître, savoir où l’on excelle et où se trouvent nos limites est déjà un grand pas vers une meilleure confiance en soi.
  • L’empathie : estime de soi ne veut pas dire vanité. Savoir faire preuve d’humilité et se mettre à la place du client pour comprendre ses besoins est essentiel pour apporter une valeur ajoutée à la vente.
  • L’intégrité : « le bénéfice ultime de la vérité est que l’on n’a pas besoin de se rappeler de ses mensonges », dit Tom Reilly. L’intégrité est une condition nécessaire pour bâtir une relation de confiance.
  • L’équité : la vente est avant tout, nous le verrons plus tard, un bénéfice commun entre deux parties. Promettre beaucoup et livrer encore plus que promis est un facteur clé de succès pour construire une relation équitable et durable entre client et vendeur, et une façon d’écarter toute question de coût.

 

Développer un échange gagnant-gagnant

Le client et le vendeur sont plus liés que l’on peut imaginer. Le résultat de la vente conditionne en effet la réussite des deux parties : si l’acheteur pense avoir trop investi par rapport à la valeur apportée, il ne passera plus de commande au vendeur, qui perd donc un client. Si le vendeur pense avoir fait une mauvaise affaire, il risque de négliger son livrable et ne pas livrer au-delà des attentes du client.
Pour développer cet échange gagnant/gagnant, le vendeur aura besoin de mettre le doigt sur les douleurs du client et mettre en place une solution adaptée pour les résoudre : je ne peux que vous renvoyer à l’article sur le solution selling que j’ai écrit il y a quelques mois sur ce blog.

Value Added Selling
 

Placer le client au-dessus de tout

Tom Reilly insiste sur le fait que la vente concerne avant tout le client : « c’est son problème, c’est son argent, c’est une solution qu’il va devoir conserver dans la durée ». C’est pour cela que le vendeur doit s’adresser dans les termes du client, avec son langage. Un client se moque ainsi de savoir qu’il passe du réseau RTC à la VOIP. Il ne maîtrise pas ce jargon, qui n’évoque rien pour lui-même si pour le vendeur et son entreprise il s’agit d’une offre importante et à forte marge. En revanche, si le vendeur s’adresse au client en termes de gestion de trésorerie, de joignabilité des équipes et lui fait part (par exemple) de la corrélation positive entre la qualité de l’appel et le nombre de ventes, cela est significatif pour le client, car cela se rapporte à son quotidien et ses problèmes.

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Value Added Selling : faites gagner vos clients pour vendre mieux was last modified: février 24th, 2017 by Cédric Jeanblanc

Vrai / Faux de l’innovation : tordons le cou aux idées reçues !

L’innovation est un sujet qui nous intéresse particulièrement, et vous l’avez certainement deviné, notre blog s’appelant Marketing & Innovation. Pourtant le mot « innovation » est souvent mal compris : on l’utilise à toutes les sauces, dans tous les domaines, pour dire tout et n’importe quoi. Il était urgent de tordre le cou aux idées reçues et redonner son vrai sens à l’innovation. Et pour cela, qui de mieux que Raphaël Labbé, ancien directeur de l’innovation du groupe Express, et fondateur de Wiztopic ?

#1 : L’innovation c’est inventer quelque chose à laquelle personne n’a jamais pensé

« FAUX. Je connais une citation liée à l’innovation que j’aime beaucoup :  » innover, ce n’est pas avoir de nouvelles idées, c’est arrêter d’en avoir de vieilles ». L’innovation n’est pas forcément toujours l’innovation de rupture, qui consiste à avoir une idée à laquelle personne n’a jamais pensé. Il s’agit également de casser les choses existantes pour les faire évoluer, les faire changer. Il y a beaucoup plus d’innovations d’évolution que d’innovations de rupture : elles sont plus nombreuses et touchent beaucoup plus de secteurs d’activité. On n’a donc pas besoin d’avoir une idée que personne n’a jamais eu pour innover. »

ligne de métro de l'innovation
La ligne de métro de l’innovation : retards, pannes, stations non desservies voire changements d’itinéraires… Finalement à côté de cela, le métro parisien n’est pas si mal.

#2 : L’innovation ce n’est possible qu’avec le digital.

« La réponse est FAUX. Surtout avec ce que je viens de dire, l’innovation est possible dans tous les secteurs d’activité. On va cependant trouver dans certains secteurs des typologies d’innovation plus importantes que d’autres. Plus le secteur va être technologique, plus on va avoir des innovations de rupture, plus les secteurs vont être de consommation grand public plus on va avoir d’innovations évolutives. On peut par exemple parler du secteur de l’alimentation qui me passionne. On peut changer la manière d’acheter, par exemple avec la création de kits ou de box alimentaires. C’est une véritable innovation pour le consommateur, cela change complètement son mode de fonctionnement. Fondamentalement, il s’agit des mêmes produits, mais ce qui a changé c’est le mode d’approvisionnement. » Lire la suite

Vrai / Faux de l’innovation : tordons le cou aux idées reçues ! was last modified: janvier 23rd, 2017 by Cédric Jeanblanc

Coût au contact : comment le calculer et le réduire

Matthias Berahya Lazarus sur le coût au contactPour ce quatrième et dernier article consacré au livre blanc de Bonial* sur le catalogue digital, nous abordons le sujet crucial du coût au contact. Cette notion est essentielle pour savoir à combien s’élève le prix pour « atteindre » un prospect (nous verrons qu’il y a plusieurs degrés d’engagement), que ce soit une campagne de publicité à la télévision, en imprimé ou sur du display. Cela permet à l’entreprise de savoir dans quel média elle doit investir. Mais comment calculer ce coût et le réduire ? Pour étudier ce sujet, nous avons interviewé Matthias Berahya Lazarus, CEO de Bonial.fr, qui nous a apporté son éclairage et livré quelques solutions pour diminuer son coût au contact.

* transparence: Bonial est notre client

livre blanc - coût au contact

Coût au contact : une notion qui tend vers l’interaction

La notion de coût au contact a beaucoup évolué. Sur le Net, elle a pris trois formes successives :

  • Le coût par mille (CPM) : cette notion n’est pas nouvelle et provient du « print ». Il s’agit du coût que l’on va payer pour 1000 impressions.
  • Le coût par clic (CPC) : la responsabilité des clics est dans ce cas reportée sur la régie publicitaire. C’est Google AdWords qui a popularisé le modèle coût par clic. Il s’agit ici de la première notion d’interaction (on ne parle plus de vues mais de clic).
  • Le coût par engagement (CPE) : on parle de ce coût depuis 5 à 6 ans, notamment depuis l’avènement du mobile. L’internaute ne fait pas que cliquer sur une bannière, il lit, regarde ou interagit avec un contenu.

 « Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit »

On peut constater au fil de l’évolution de ces types de coûts une montée en intensité de la notion d’interaction avec le contenu. Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit. Et cela dans un monde où l’interaction est de plus en plus rare, en raison de la quantité croissante d’information accessible.

https://www.youtube.com/watch?v=kCteZsMf3Gs&t=36s

Comment définir l’engagement en publicité

On dispose selon les cas de différents métriques afin de mesurer l’engagement :

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Coût au contact : comment le calculer et le réduire was last modified: décembre 20th, 2016 by Cédric Jeanblanc

Transformation digitale : sommes-nous restés dépendants du papier ?

bonial3-visuel-_18949858_f073b74f98da2f4295a8b912668c389aa196d364Le concept du zéro papier est loin d’être récent : Taiichi Ono en parlait déjà dans les années 50.  Nombre d’entreprises en font un objectif afin de gagner en temps et en productivité, tout en mettant en avant l’argument écologique. Mais qu’en est-il en 2016 ? C’est à cette question que nous allons tenter de répondre, dans ce troisième article inspiré du livre blanc de Bonial* sur le prospectus digital.

*Transparence : Bonial est notre client

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Transformation digitale : vers la fin du papier ?

La digitalisation de notre société change la perception que l’on a sur le papier. Pour certains d’entre nous, les grandes armoires où l’on entassait des dossiers bourrés de feuilles ont été remplacés par des disques durs externes et une connexion au cloud public.

Le digital a en effet entrainé des changements majeurs indéniables :

Le gain est économique, avec une diminution des dépenses dans le papier, l’encre et les imprimantes. Aussi, l’envoi des documents étant digitalisé, les coûts d’affranchissement diminuent également, s’ajoutant à un gain de rapidité et d’instantanéité. Aussi, l’archivage en ligne des factures, bulletins de paie, et des documents de travail libère une place physique et visuelle dans les bureaux, facilitant la mobilité des salariés.

Le gain est également environnemental : Greenpeace estime qu’un arbre sur 5 est coupé pour l’industrie papetière. Les premières victimes sont les forêts tropicales notamment indonésiennes, ayant des conséquences dévastatrices pour les populations locales et leur patrimoine environnemental. Aussi, l’empreinte carbone est théoriquement moins élevée avec le digital. Certains acteurs ont ainsi chiffré le gain écologique du digital dans leur secteur, comme Bonial qui a publié une étude comparative entre les prospectus digitaux et papier.

Alors que nous avons désormais des moyens de nous affranchir du papier et que nous connaissons précisément les bénéfices du « Zéro Papier », avons-nous réellement diminué notre consommation ? Il y a ici un paradoxe : depuis l’adoption de l’ordinateur personnel, nous avons les moyens de concrétiser un rêve de plus de 60 ans. Pourtant, notre consommation et production de papier n’ont cessé de croître depuis les années 50.

La production de papier mondiale et carton n'a cessé de croître. En revanche, elle diminue dans la zone Europe.
La production de papier mondiale et carton n’a cessé de croître. En revanche, elle diminue dans la zone Europe.

Selon les données de la FAO (organisation des nations unies pour l’alimentation et l’agriculture), la production mondiale de papier et carton est passée de 234,8 millions de tonnes en 1994, à 292,7 en 2002 et atteint les 376,1 millions de tonnes en 2015. De l’apparition de l’informatique à l’essor de l’Internet et l’adoption massive des smartphones et tablettes, l’impact sur le papier a finalement été minime.

On peut toutefois remarquer une stagnation de la production en Europe, nous détaillerons ce point plus loin dans cet article.

MAJ 23/01 : Suite à un commentaire dont le sujet était la production de papier rapporté à la population mondiale, nous avons fait le calcul de la production par rapport à l’évolution de la population mondiale et Européenne.

Dans les deux cas, la production rapportée à la population augmente. On produisait 75 kilos pour un habitant en 1990, on en produit désormais 116kg. Toutefois, ce chiffre diminue entre 2010 et 2015. On est passé à une production de 118 kg en 2010 pour une personne, à 116kg en 2015, soit une diminution de 2%. L’Europe produisait quant à elle 51kg de papier pour un habitant en 2015, contre 39kg par habitant en 1990, ce qui traduit une lente évolution, et un léger repli entre 2010 et 2015.

Pour résumer, entre 1990 et 2016, non seulement la production mondiale de papier augmenté, mais la production de papier a augmenté plus vite que la population mondiale, passant de 75kg pour une personne à 116kg. Si la production globale a continué à croitre entre 2010 et 2015, la production rapportée à la population mondiale a sensiblement diminué.

Depuis 1990, la production de papier pour un habitant a augmenté : on consomme collectivement et individuellement plus de papier qu’en 1990. Ce chiffre est toutefois légèrement en baisse entre 2010 et 2015.

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Transformation digitale : sommes-nous restés dépendants du papier ? was last modified: janvier 23rd, 2017 by Cédric Jeanblanc

Publicité online vs offline : le digital a-t-il vraiment tout changé ?

graphsCet article est le deuxième d’une série de quatre billets tirés du livre blanc de Bonial sur le prospectus digital*. Nous avons décidé cette semaine de creuser une problématique que l’on voit régulièrement au travers de multiples articles sur le net, sans que des chiffres précis soient toujours avancés : le digital va-t-il tuer la publicité traditionnelle ? Nous nous sommes donc appuyés sur plusieurs études récentes (disponibles librement et consultables en cliquant sur les liens dans le texte) pour connaître précisément l’état des lieux de la publicité en France. Pour en savoir davantage sur le sujet, n’hésitez pas à consulter le livre blanc de Bonial, disponible sur ce lien et sur le bouton ci-dessous.

*transparence : Bonial est notre client

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Crise et refus de la publicité : le secteur de la communication en difficulté

Une partie des Français est réfractaire à la publicité digitale et/ou papier

Nous parlions dans un article sur le content marketing des AdBlockers et de leur multiplication sur le Net. D’année en année, les français adoptent en masse des solutions pour bloquer la publicité en ligne : selon COMSCORE, ils étaient 27% à en être équipés en 2015. Une étude Ipsos rapporte quant à elle un score de 30% en 2016. Et qu’en est-il des autres pays ? La France est l’un des pays où l’adoption d’un AdBlocker est la plus courante : selon une étude de 2016 réalisée par IAB, la France (30%) est deuxième en Europe derrière la Pologne (36%), à égalité avec la Suède (30%), et devançant la Belgique, la Norvège (27%) et l’Espagne (26%). De l’autre côté de l’Atlantique, l’adoption des AdBlockers semble moins répandue : seulement 9% aux USA et 16% au Canada. Lire la suite

Publicité online vs offline : le digital a-t-il vraiment tout changé ? was last modified: décembre 12th, 2016 by Cédric Jeanblanc