L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

 

Dire que le mobile est devenu incontournable est banal, tant cet outil s’est immiscé ces dernières années dans nos habitudes. On parle même d’instant mobiles, moments qui se produisent plusieurs centaines de fois par jour, où l’utilisateur déverrouille son portable pour regarder ses notifications. Si les entreprises commencent à réaliser que le mobile doit être intégré à leur stratégie, elles s’en font parfois un fantasme, et se servent de ce canal dans un but autre que celui d’améliorer l’expérience client. C’est un comble, car si le téléphone mobile est destiné à apporter plus de mobilité et d’instantanéité, il doit être utilisé au service de l’expérience client, et pas être simplement un gadget pour une entreprise prétendant faire du multicanal.

S’il y a une chose que les responsables marketing doivent savoir et garder à l’esprit, c’est la digitalisation de l’espace de vente : une transformation qui est en train d’avoir lieu, sous nos yeux. Penchons-nous sur deux aspects qui se trouvent de plus en plus au cœur de cette évolution : le confort de l’utilisateur et les paiements mobiles.

Mobile et confort utilisateur : la question à se poser

Afin de créer une expérience simple et agréable pour ses clients, il est nécessaire de se poser une question fondamentale :

Ma technologie/mon appli résout-elle un problème ?

Il faut se demander plus précisément : est-ce qu’elle rend l’expérience d’achat plus agréable ? Est-il plus simple de trouver, explorer, rechercher des produits ? Est ce qu’elle permet d’acheter plus rapidement ? Car c’est à peu près tout ce qui importe pour les clients. Prendre conscience de cela et se concentrer sur l’identification et la résolution des problèmes des clients, c’est déjà faire un très grand pas en matière de compétitivité.

Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendant pas forcément l'expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer
Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendent pas forcément l’expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer

Prenons l’exemple d’une enseigne qui souhaitait inciter ses clients à regarder ses produits en magasin, mais qui devaient ensuite passer commande sur leur smartphone et finaliser leur achat en ligne. C’est une approche certes « innovante », mais est-ce que cela facilite la vie des clients ? Probablement pas.

Evidemment, les utilisateurs ont chacun leur propre définition du mot « confort », et il est important de s’assurer de tous les satisfaire. Il est ainsi nécessaire de savoir quel client utilise quels types d’appareils et quels canaux, et se demander ce que l’on peut faire de son côté pour faciliter le plus possible, pour chacun de ces segments, le processus d’achat.

Récemment, lors de DMEXCO qui s’est tenue mi-septembre à Cologne (Allemagne), les participants à une conférence ont été invités à comparer différentes applis mobiles et à voter pour répondre à cette question :

Quelles technologies marketing/applis auront disparu d’ici l’année prochaine ?

  • Les messages en push : 15%
  • Les applis des marques : 20%
  • QR Codes : 65%

Le résultat n’est pas si surprenant, étant donné le design peu flatteur et le côté très peu pratique des QR codes. Le marché des applis est particulièrement encombré et il est presque impossible de s’y retrouver… mais, pour l’instant, il semble qu’elles soient là pour durer au moins une année supplémentaire. Lire la suite

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations was last modified: janvier 16th, 2016 by Bruno Schreiber