Nespresso, la marque qui donne l’exemple

« Nespresso, what else ? »

La signature résume, à elle seule, l’originalité et la force de cette marque dont toute la stratégie marketing a consisté à nous faire oublier le produit pour nous proposer un art de vivre et de consommer autrement.

Quelle réussite!

Avec son positionnement volontairement élitiste et haut de gamme, cette filiale de Nestlé, s’est toujours démarquée de la concurrence choisissant délibérément d’ignorer les grands réseaux de distribution pour une diffusion plus confidentielle dans ses boutiques dédiées et sur le Web. Nespresso ne s’est jamais positionné comme un simple distributeur de café. La marque a construit sa notoriété et a développé sa clientèle autour de la notion de « club ». Un club d’acheteurs et de « dégustateurs » de café (car, chez Nespresso, on ne « consomme » pas du café, on le « déguste »!). Pour garantir à ses clients « la meilleure qualité dans la tasse », Nespresso contrôle l’ensemble de la chaîne de la conception des machines, au choix des cafés, jusqu’à la vente.

Malgré sa faible contribution au chiffre d’affaires (4%) , la vente de l’appareil est stratégique pour l’entreprise: « C’est la clé d’entrée sur ce marché » déclare Roberto Eggs, Président des activités françaises, car, une fois qu’il a acquis sa machine, le client est obligé de s’approvisionner auprès de Nespresso pour les capsules (92% du C.A).

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Nespresso, la marque qui donne l’exemple was last modified: mars 13th, 2007 by biger

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

  Aujourd’hui, un  nombre significatif de consommateurs a intégré la convergence des canaux de communication et des points de contact dans ses habitudes de consommation.

 En fonction de leurs besoins, du contexte dans lequel ils se trouvent, ou du type d’achat qu’ils souhaitent faire, les clients choisissent de passer par un canal plutôt qu’un autre: Internet, magasin,  téléphone, mobile … Dans certains cas, il leur arrive même d’utiliser successivement ou conjointement tous les canaux pour arriver à leurs fins.

Malheureusement, peu d’entreprises ont véritablement modifié leur organisation et leur structure pour s’adapter à ce nouveau comportement.

Très souvent encore, le réseau de distribution physique, le service client (hotline, SVI) et le site web sont gérés par des entités distinctes (parfois géographiquement assez éloignées les unes des autres) avec des logiques différentes, et des outils de gestion et d’information hétérogènes. 

Dans ces conditions, il y a bien multiplicité des canaux mais ceux ci ne convergent pas toujours pour fournir au client un service et des informations cohérents. L’information circule mal entre les différents points de contact et entre le client (qui ne se sent pas « reconnu ») et la Marque (dont l’identité est mise à mal)…

Pour que le consommateur puisse bénéficier d’une expérience client satisfaisante et qu’il se sente parfaitement en confiance sur tous les canaux, les marques qui veulent mettre en place une stratégie multi canal efficace doivent adopter une vision plus transversale de leur fonctionnement.  

Il faut passer de la multiplicité à la convergence des canaux

 Pour identifier clairement quelles sont les principales mesures à prendre et tout ce que cela suppose pour l’entreprise, lire le post « Adoptez la multi canal attitude » sur Marketing et Convergence.

Vaste programme diront certains ! Mais à l’arrivée que de satisfactions pour tous !

Moins de frustration et de temps perdu pour les équipes

Moins de dysfonctionnements et d’erreurs dans la gestion et la logistique

Une meilleure qualité de service

– Plus de clients satisfaits

Si on fait bien le calcul,  le jeu en vaut vraiment la chandelle alors …

CAP SUR LA CONVERGENCE !

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication was last modified: mars 5th, 2007 by biger

la presse face au défi numérique

Comme tous les médias traditionnels, la Presse est touchée de plein fouet par la révolution numérique et le développement de tous les nouveaux supports de communication.

Pour ce secteur structurellement sensible, il devient urgent de changer pour ne pas disparaître.

Dans le rapport « la Presse au défi du numérique » qu’il vient de remettre au Gouvernement, Marc Tessier dresse un état de la situation actuelle et propose un certain nombre de pistes possibles pour aider la presse à se développer et se diversifier sur de nouveaux supports.

(Pour en savoir plus sur le rapport Tessier lire l’Observatoire des médias , Net politique, Emmanuel Parody; Net eco actualité.)

Pour enrichir la réflexion sur le sujet et imaginer l’avenir, il est aussi intéressant d’observer la façon dont certains titres de Presse ont d’ores et déjà abordé le virage du numérique et ont réussi à « tirer leur épingle du jeu ».

Parmi eux, je distinguerai 3 cas de figures :

– Ceux qui ont développé leur offre numérique en capitalisant sur leur savoir faire dans la rédaction et le traitement de l’information (essentiellement les grands journaux et magazines d’information).

– Ceux qui se sont servis de la notoriété et de la force de leur Marque pour se développer sur de nouveaux médias. (c’est le cas du quotidien sportif l’Equipe en particulier)

– Ceux qui ont cherché à exploiter au maximum leur thématique pour proposer, sur le web et les autres médias numériques, une offre de contenus et services en affinité avec leur cible . (essentiellement les magazines porposant une offre thématique et ciblée).

Pour mieux comprendre les différentes stratégies et trouver quelques exemples lire « quand la presse se met au numérique« 

et comme les choses bougent très vite dans le secteur des médias je vous invite à prendre connaissance des toutes dernières initiatives des principaux groupes de presse dans « Presse et médias numériques: ça bouge! « 

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la presse face au défi numérique was last modified: mai 11th, 2015 by biger

Blog d’entreprise: mode d’emploi

Pour une entreprise qui souhaite contrôler son image et se rapprocher de ses consommateurs ou de ses salariés, le blog d’entreprise peut s’avérer très utile:

– Il lui ouvre un canal de communication direct avec sa cible

– Il  permet d’humaniser et d’améliorer l’image de l’entreprise

– Il facilite la remontée et la circulation de l’information

Cependant, mettre en place un blog d’entreprise n’est pas dénué de contraintes. 

Toute marque s’engageant dans cette aventure  doit au préalable en accepter les règles (tansparence et respect de la liberté d’expression) et les risques éventuels si la qualité de son produit, de son service ou de sa communication ne sont pas au rendez vous.

Pour ne pas s’engager à la légère, l’entreprise tentée par le blog doit respecter les étapes suivantes

 

1. Vérifier qu’elle remplit bien toutes les conditions pour que son blog ait des chances de fonctionner .

Une liste de questions permettant de faire le point sur ce sujet est proposée dans le post « Prêts pour créer un blog de marque ? »

2. Préciser les objectifs qu’elle souhaite assigner à ce blog.

Un blog peut en effet prendre des formes très différentes selon les finalités qu’on lui donne . Le post « les 1001 formes de blog d’entreprise » recense les formes les plus courantes en donnant à chaque fois des exemples concrets illustrant tous les cas de figure.

3. En fonction de la forme de blog choisie définir les règles pratiques de sa mise en oeuvre:

– Quel degré de proximité  ou d’indépendance vis à vis de la Marque ?

– Quel auteur (patron, salariés, rédacteur extérieur, consommateurs, fans) ?

– Quels contenus et quels formats (textes, vidéos, commentaires …) ?

– Quelle politique de modération ?

– Quels outils de mesures et quels critères de ROI ?

 Tout cela revient finalement à écrire le cahier des charges de ce nouvel outil qui, s’il est conçu sérieusement et en pesant bien le pour et le contre pour chacun des points à prendre en compte,  peut se révéler être un outil d’une grande efficacité pour l’entreprise.

Blog d’entreprise: mode d’emploi was last modified: mai 11th, 2015 by biger

Téléphone mobile : les nouveaux usages

Au cours des dernières années, les usages et les fonctions du mobile n’ont cessé de se développer au point d’en faire un compagnon de tous les instants dont 50 milllions de français et des milliards d’individus dans le monde auraient aujourd’hui bien du mal à se passer.

Voici un rapide panorama de toutes les possiblités que nous offre aujourd’hui cet outil dont les performances et les qualités n’ont pas fini de nous surprendre.

Le mobile: outil de communication interpersonnelle

Evidemment, le mobile reste avant tout le média de la communication interpersonnelle. Mais, même dans ce domaine, les habitudes évoluent et, si la voix reste la source de revenu principale des opérateurs (80% de leurs revenus), d’autres modes de communication se généralisent ou apparaissent:

– 70% des possesseurs de mobile ont déjà envoyé des SMS

– 20% des possesseurs de mobiles compatibles ont déjà utilisé des messages photos ou vidéo (MMS)

– On compte déjà 7% d’utilisiteurs de services de messagerie instantanée (IM). Dans la majorité des cas , il s’agit d’une population plutôt jeune.

– les services communautaires (chats, forums, moblogs ) connaissent eux aussi des débuts prommetteurs.

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Téléphone mobile : les nouveaux usages was last modified: mai 11th, 2015 by biger