4 conseils pour améliorer son expérience client avec un chatbot

Les chatbots ou robots conversationnels, semblent avoir un bel avenir devant eux : 80% des entreprises l’utiliseront pour leurs interactions clients d’ici 2020. De ce fait, le marché des chatbots devrait croître de 37% dans les 4 prochaines années. Mais qu’en est-il en réalité ? Quelles sont les contraintes ? Comment mettre en place un chatbot ? Face à ces interrogations, j’ai interviewé Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.com (spécialiste de la relation client).

chatbot

Conseil n°1 : Chercher le use case le plus pertinent avec le volume et la valeur et personnaliser le design de la conversation

Il faut que le problème soit récurrent et répétitif, avec un gros volume. Mais Frédéric rappelle que ce n’est pas qu’une question de volume, parfois une FAQ peut largement être suffisante. La valeur est également importante. Et elle est atteignable grâce à une connexion au système d’informations : le bot est capable de délivrer des réponses personnalisées de manière très simple aux utilisateurs. Il est donc important de cadrer le use case et de ne pas s’éparpiller.

Conseil n°2 : S’adresser aux opérationnels

Bien que la mise en place d’un bot soit une décision de la direction, il est important d’écouter les opérationnels pour mieux comprendre comment résoudre un problème. Ainsi, dans la méthodologie, il faut s’entourer de personnes qui vont tout d’abord poser une dizaine de questions au bot, qui correspondent à un use case de donnés. Ensuite, commence une phase d’entraînement qui se fait par les collaborateurs. Pendant une demi-journée, ils posent des questions au bot. Cela permet de récupérer un certain nombre de questions types et ainsi de nourrir le bot. Il ne faut pas oublier que le bot doit apprendre continuellement, il est là pour évoluer, car un chatbot doit atteindre un taux de réponse compris entre 85 et 95%.

Conseil n°3 : Créer des chatbots spécialisés dans un domaine

Frédéric nous rappelle qu’un bot qui répond à tout, ce n’est pas une bonne solution. Il faut un use case précis qui doit répondre à une demande en volume et en valeur. Il conseille d’avoir un bot spécialisé dans un domaine : un bot destiné au service client, au suivi de commande ou encore pour d’autres cas particuliers comme aider la personne dans son processus de commande. L’intérêt est simple, on peut personnaliser le bot selon le besoin et surtout pour qu’il ne se mélange pas les pinceaux. Car Frédéric indique que si les phrases sont légèrement similaires, le bot est susceptible de se tromper.

Conseil n°4 : Orienter la conversation

Dans le design des conversations, il faut essayer de guider l’utilisateur afin d’éviter l’aspect déceptif du bot. Par exemple, lorsque la conversation avec le bot commence, selon Frédéric, il ne faut pas dire « Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? » mais « Bonjour, est-ce que vous voulez : un suivi de commande ? un relevé de point ? etc. » Le bot doit toujours être en mesure d’orienter la conversation.

Cas d’usage d’un chatbot : l’exemple Eloquant

 

Eloquant est intervenu pour aider une administration française qui venait d’obtenir de nouvelles missions de la part de l’Etat. Elles se sont traduites par de gros volumes de demandes à gérer pour ses salariés dans un temps réduit. Pour essayer de répondre à ses missions, l’effectif du centre d’appel est passé de 60 à 160 salariés. Et malgré cette nouvelle main d’oeuvre, les délais de traitement et les retards se sont accentués. L’administration a alors fait appel à Eloquant pour soulager la charge de travail de ses agents et qu’ils ne se concentrent que sur des demandes de niveaux 2 et 3.

Identification des niveaux de demande : 

  • Demande de niveau 1 : demandes très simples et récurrentes 
  • Demande de niveau 2 : problèmes semi-complexes, un chatbot pourrait éventuellement les gérer
  • Demande de niveau 3 : demandes trop complexes pour être gérer par un bot

Dans un premier temps, ils ont mis en place une FAQ, un programme sur Internet qui permet aux personnes de faire du « selfservice ». Mais cela n’a pas suffit. Il fallait mettre en place un chatbot ; sa mise en place nécessite un processus particulier :

  1. Réalisation d’un atelier pour essayer de définir les besoins
  2. Nourrir le chatbot : Utilisation de la solution d’analyse sémantique sur 70 emails reçus et comptes rendus téléphoniques pour analyser les conversations. Ainsi, ils ont identifié et quantifié les thématiques les plus récurrentes, et les formulations exactes des questions posées par les clients. Cela a permis de nourrir le chatbot dans son apprentissage initial.
  3. Ne pas négliger l’aspect humain : c’est un projet qui est mis en place et pas seulement un logiciel. Il est donc important de réfléchir à différentes hypothèses et d’anticiper les choses. Pour cela, un atelier de discussion est mis en place avec les opérateurs où différentes questions leurs sont posées pour connaître les véritables problématique des clients. Un autre est également mené avec le service informatique afin de vérifier la faisabilité des connexions au sytème d’information pour avoir une réponse avec de la valeur ajoutée.
4 conseils pour améliorer son expérience client avec un chatbot was last modified: mai 15th, 2018 by Claire Sorel
Claire Sorel
Suivez-la

Claire Sorel

Claire est Consultante Junior en Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est responsable de la gestion du blog et des médias sociaux. Elle est spécialisée dans la création de contenus (articles de fond, vidéos et visuels).
Claire Sorel
Suivez-la

Votre avis nous intéresse :

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. Apprenez comment les données de vos commentaires sont utilisées.