On a essayé le chatbot (et on aime le résultat)

Dans la famille buzzword, je demande le chatbot ! Tous les marketeurs en parlent depuis des mois, mais qu’en est-il de l’efficacité de ce nouvel arrivant ? Nous avons voulu le savoir, en mettant en application cet outil pour notre site Web. Comme pour la mise en place de n’importe quel outil, nous avons déjà fixé l’objectif : le chatbot doit nous permettre d’aider le client à obtenir les informations qu’il souhaite et transmettre des informations, si nécessaire. À ce titre nous avons voulu concevoir un chatbot qui réponde aux besoins d’un client venant sur le site : quelles offres proposent ce site ? Comment accéder rapidement à ces offres ? Comment communiquer rapidement un dysfonctionnement sur le site ? Comment joindre un consultant pour lui demander un devis ? Nous n’avons pas encore cherché à pousser les limites du chatbot, par exemple définir un devis automatiquement ou apporter un conseil sur un problème précis. Cela nécessite un investissement en temps conséquent, mais constitue également une limite de l’intelligence artificielle, nous l’aborderons dans cet article.

Chatbot : Quel outil choisir ?

Les outils permettant de développer un chatbot sont nombreux, nous n’avons que l’embarras du choix. Après une brève recherche sur Google, nous avons choisi l’outil motion.ai, mais il existe de nombreux autres sites permettant de faire cela. Ce logiciel proposé en freemium permet d’envoyer 1000 messages par mois.

Tous les dialogues du chatbot sont organisés selon les possibilités de réponses de l’internaute. Cela donne un grand nombre de possibilités et de scénarios de dialogue possible

Cela semble beaucoup, mais on arrive rapidement atteindre ce nombre en seulement quelques jours. Le chatbot propose plusieurs « nœuds », reliés les uns aux autres. Par exemple, le premier nœud, est un message de bienvenue, et est relié à offre, bug sur le site, et devis. C’est nœuds sont eux-mêmes reliés à d’autres, formant un véritable maillage de scénarios et de possibilités d’interactions. Le but et de conduire utilisateur vers les différentes solutions existantes. Cela fonctionne grâce à la reconnaissance de mots, par exemple l’internaute entre le mot « content marketing », et le robot propose de l’orienter vers la page d’offre du content marketing. Cela permet rapidement de proposer des réponses à des questions basiques.

Chatbot : développer l’interaction

Mais cela ne suffit pas pour proposer à l’internaute une réelle conversation. En effet, il est souvent désagréable de questionner un chatbot, avec comme réponse un énième « bonjour, je suis là pour vous servir, que souhaitez-vous ? ». C’est pour cela qu’il sera nécessaire d’enrichir la conversation. En cela, l’outil que nous avons utilisé présente des avantages certains : par exemple, celui que je trouve plus intéressant est certainement la mise en place de réponses aléatoires.

La possibilité de varier les réponses de façon aléatoire donne une “personnalité” et de la profondeur au programme conversationnel

Pour une réponse donnée, le chatbot peut répondre différentes réponses qui auront été préprogrammées, et ce de façon aléatoire. De même, la reconnaissance de mots à n’importe quel moment de la conversation permet d’orienter la conversation. Par exemple, si l’internaute demande un devis au robot alors qu’ils se situent dans la partie « offres », la conversation le ramènera directement au noeud « devis ». Il est également possible d’ajouter des entrées différentes permettant de récolter une adresse mail, un nom, un URL, un numéro de téléphone, etc. Une réponse peut également être envoyée directement dans la boîte mail du propriétaire du chatbot, qui en sera notifié.

 Donner l’illusion de l’intelligence c’est aussi comprendre les sentiments et réagir en conséquence. Cela est d’ailleurs ce qui fait la popularité des chatbots, observer jusqu’où le robot peut comprendre l’humain (voire l’imiter, sans atteindre encore le test de Turing). Pourtant, il ne s’agit pas de comprendre. En effet, un robot n’a pas de sentiments, il ne peut pas comprendre ni la logique humaine, ni les soucis, ni même l’état d’esprit de l’humain. En revanche, en programmant les réponses selon les questions utilisateur, Il est possible de donner l’illusion que le robot le comprend. Par exemple, si l’internaute demande à notre bot s’il va bien, le bot répond et lui demandant en retour si le visiteur va bien. Si la réponse est négative le chatbot fera mine d’éprouver de la compassion et lui demandera comment l’aider, bien sûr en lui proposant des offres, un devis, ou en lui demandant s’il y a un problème sur le site ! Nous avons poussé le concept plus loin, en programmant des réponses si l’utilisateur s’en prend au bot, s’il lui fait des avances, s’il lui parle de sujets politiques, etc. Mais tout cela est programmé, et constitue une suite de réponses logiques programmé à l’avance.

Le chatbot est une intelligence artificielle, qui n’est qu’un automate

Les bugs et les réponses inattendues nous rappellent que l’intelligence artificielle est artificielle, et de ce fait ne résonne pas comme nous.

Cela fait écho à un article que nous avions écrit précédemment pour Sparklane, où nous interviewons Michel Volle sur l’intelligence artificielle, et notamment le machine Learning. Celui-ci nous faisait bien comprendre que l’intelligence artificielle, quel que soit son niveau, n’est qu’un automate. Et c’est bien là le problème, nous, humains, qui sommes capables de nous attacher à notre Smartphone, notre voiture, donner des sentiments un doudou, nous interagissons avec un chatbot comme avec une personne réelle. Le chatbot, sous cette forme-là, ne fera que recréer l’illusion comme un magicien nous fait croire au surnaturel. Ces actions ne sont prévues par le programmeur, et apportent une réponse prévue.

Malgré tout, cette technologie s’avère fort utile pour automatiser des actions simples, mais utiles à l’utilisateur. Je vous invite donc à créer votre chatbot : il est en est en effet toujours amusant de voir sa création vous répondre et parfois vous surprendre grâce aux réponses aléatoires.

Bilan : les chatbots gratuits, bien que dénués d’intelligence, vous permettent néanmoins des usages variés, et de mettre rapidement (une journée pour nous) sur pied un programme conversationnel riche et opérationnel.
On a essayé le chatbot (et on aime le résultat) was last modified: juillet 18th, 2017 by Cédric Jeanblanc
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Cédric Jeanblanc

Consultant Junior en Web Marketing chez Visionary Marketing
Cédric est consultant en Web Marketing chez Visionary Marketing. Nommé "étoile montante du content marketing" par la Content Marketing Academy, il est spécialisé en production de contenus multimédia, articles de fond, vidéos et podcasts.
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