Chatbot, star de la relation client

Le chatbot est un concept ancien, qui connaît aujourd’hui une gloire nouvelle grâce à l’intelligence artificielle. Le machine learning (ou apprentissage automatique) est l’élément clé qui a permis la création des chatbots complexes. Contrairement aux chatbots simples, ces derniers peuvent effectuer des opérations contextualisées à l’instar des agents de la relation client. Effectivement, le ‘bot’ disrupte le service client ; dans un article précédent, nous donnons deux exemples remarquables, celui de Voyages SNCF et de Foncia. Yann Gourvennec a eu l’opportunité de discuter de ce sujet avec Pete Pierce, co-fondateur de Hubware, la société toulousaine de chatbots. 

chatbot

Chatbot, l’assistant digital des e-commerçants

« Où est ma commande ? » . Cette question très simple, est malheureusement très courante chez les clients. Imaginons le scénario suivant: un client contacte un agent du service client pour avoir plus d’informations sur sa commande. Celui-ci le met en attente pendant une cinquantaine de minutes. Frustrant non ? Pete nous explique que dans le contexte très concurrentiel dans lequel les e-commerçants se trouvent, ils ne peuvent pas se permettre d’avoir des clients insatisfaits. Les clients et le service client sont en guerre pour des raisons variées comme par exemple le temps d’attente, les explications complexes, les nombreuses tentatives d’appel, ou aussi le manque de professionnalisme de la part de l’agent.

Comment faire alors pour traiter les milliers de demandes clients de façon rapide et efficace ? La réponse est simple. Il faut avoir un assistant digital : le chatbot, qui pourra répondre aux milliers de demandes et requêtes reçues sur les réseaux sociaux ou par mail. 3 Français sur 4 ont contacté un service client pendant les 12 derniers mois.

Qu’en est il alors de l’intelligence d’un chatbot ?

Non, nous n’allons pas nous lancer dans un test de Turing, ni dans des théories de comparaison homme-machine. Un chatbot, c’est avant tout un agent conversationnel ; il est donc construit sur la base de deux compétences essentielles à sa gloire : l’intelligence cognitive et le language.

Pete poursuit en décrivant la méthode d’apprentissage de leur bot; les e-commerçants récoltent 10 000 questions venant de différentes sources (mail, réseaux sociaux, téléphone, etc.), et les fournissent à Hubware. La connaissance du chatbot se construit sur cette base d’éléments ; ce robot évolue et devient capable de répondre aux questions fréquentes et simples comme « où est ma commande ? » ou « quelle est la date de livraison ? ». 12% des questions posées par les clients concernent la livraison, 8% les désabonnements, 5% les problèmes de commande, et 15% des questions sont atypiques.

chatbot

Comment le chatbot fait évoluer la relation client ?

Les problématiques de service client se résolvent sur plusieurs canaux différents, comme Twitter ou Messenger par exemple. Le chatbot traite et centralise toutes les informations et les demandes clients. En fait, lorsqu’il reçoit une requête, il détecte d’abord l’identité du client, avant d’aller chercher dans sa base de donnée la requête ainsi que la réponse.

Pete nous donne un exemple afin de mieux imaginer la conversation (le prénom a été inventé pour cet exemple). Lorsqu’un client sollicite un bot, ce dernier cherche dans la base CRM le prénom de son interlocuteur, afin de lui offrir une expérience personnalisée. Il commence donc par dire « Bonjour Juan ». Ensuite, le chatbot pose une question qui l’aidera a remédier au problème de Juan « Comment puis-je vous aider Juan? ». Ici, Juan répond au robot en lui expliquant sa requête. Cette réponse permettra au chatbot de savoir quel élément devra être traité. Il répondra par une des réponses qu’il a appris à associer à la requête.

La particularité du chatbot c’est qu’il peut intervenir lorsque l’opérateur est en vacances, pendant un pic de trafic ou encore le soir. Dans ces cas de figure, le client parle directement avec le chatbot. Cette option permet au client d’avoir une réponse à sa demande à n’importe quelle période de l’année ou de la journée.

Le combat chatbot vs. humain

Oui, le chatbot présente une grande évolution (voire même une révolution) de la relation client. Toutefois, l’humain n’est pas éliminé de l’équation. Les deux acteurs du service client sont complémentaires. Effectivement, comme nous l’avons expliqué précédemment, et dans un autre article, le chatbot répond aux demandes simples, qu’il a déjà « comprises ». Cela permet à l’agent du service client de se concentrer et de mieux traiter les demandes plus complexes. Le conseil de Pete Pierce : bien comprendre et distinguer les atout de l’agent du service client des avantages du chatbot.

Chatbot, star de la relation client was last modified: juin 21st, 2017 by Mia Tawile
Mia Tawile
Follow me

Mia Tawile

Mia est Consultante en Marketing Digital. Elle travaille sur la stratégie digitale, la stratégie sur les réseaux sociaux et la création de contenu (rédaction web, infographies, visuels et vidéos). Elle travaille aussi sur le développement du blog anglais de Visionary Marketing.
Mia Tawile
Follow me

3 réflexions sur “ Chatbot, star de la relation client ”

Votre avis nous intéresse :