Chatbot : comment attirer encore plus de clients avec les agents conversationnels ?

Chatbot… Vous ne le connaissez peut-être pas, mais vous avez certainement déjà eu affaire à lui à plusieurs reprises. C’est souvent lui qui vous répond lorsque vous demandez des informations sur la météo ou commandez une pizza. Il est partout : les sites web, les réseaux sociaux et même votre smartphone. De plus en plus d’entreprises ont recours à cet outil conversationnel intelligent pour gérer leur relation client. C’est le cas d’EDF, d’Orange, de Voyages-SNCF.com ou encore Samsung. Mais ce n’est pas tout : le chatbot est aussi un outil marketing. Nicolas Finet, cofondateur de Sortlist, nous en parle dans cet article.

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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Cette nouvelle forme de technologie responsive qui réunit plateforme de messagerie et intelligence artificielle est apparue au début des années 2000. Initialement conçu pour assurer le service après-vente, le chatbot révolutionne les relations entre les entreprises et leur clientèle en remplissant aujourd’hui de nombreuses autres fonctions : il fournit des informations, donne des conseils, oriente les clients, prend des réservations et propose même des biens et services.

Cet outil conversationnel intelligent ne vous permet pas seulement d’effectuer des tâches prédéfinies et de traiter des demandes courantes pour améliorer votre productivité. Il permet aussi d’optimiser l’expérience utilisateur en offrant un accompagnement personnalisé.

Comment fonctionne-t-il ?

Lorsqu’un utilisateur pose une question à un chatbot, celui-ci décrypte les mots-clés, analyse les propos et puise dans une base de données pour y répondre. À noter que certains chatbots sont capables de s’exprimer dans plusieurs langues.

Pour en savoir plus, visualisez cette vidéo préparée lors de la table ronde Roomn 2017 avec Michaël Pépin et Jérémy Giacomini
 

Ce qu’en pensent les consommateurs

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, il ne s’agit pas du robot qui « vole la place de l’humain », répétant en boucle la même chose, et qui ne comprend rien aux questions posées. Il n’est pas mal perçu, loin de là. De nos jours, la notion d’intelligence artificielle ne fait plus peur. La preuve, en juillet 2016, Do You Dream Up – le pionnier et leader des chatbots en France – a réalisé un sondage avec l’Institut français d’opinion publique (IFOP) pour connaître l’avis des salariés et du grand public sur les chatbots. Bilan : plus de 55 % des Français sont favorables à l’utilisation de cet agent virtuel.

Et depuis que Facebook a introduit Messenger Platform en avril 2016, près de nouveaux 11 000 bots ont vu le jour. Ce qui prouve l’intérêt grandissant que portent les marques sur ces agents conversationnels intelligents. D’ailleurs, d’ici 3 ans, 80 % des entreprises prévoient de recourir aux services d’un chatbot.

 

Pourquoi il est grand temps d’adopter le chatbot ?

Le chatbot vous permet d’attirer une nouvelle clientèle, car il présente plusieurs atouts.

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Premier avantage du chatbot : il fait gagner du temps

Étant disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, ce robot logiciel livre des solutions en temps réel. Les utilisateurs n’ont plus à attendre plusieurs minutes, plusieurs heures, voire plusieurs jours pour avoir une réponse. Par ailleurs, les entreprises ont tout à gagner avec les chatbots. En effet, grâce à ces robots conversationnels, les entreprises peuvent traiter plusieurs commandes simultanément.

Deuxième avantage : le chatbot est un véritable outil CRM

Le chatbot vous permet d’optimiser votre CRM (gestion de la relation client de l’anglais Customer Relationship Management). Grâce à lui, vous pouvez atteindre vos prospects, les identifier, les transformer en clients et les fidéliser.

En effet, le chatbot répertorie les demandes et récolte de précieuses informations au fur et à mesure des conversations : informations d’identité, coordonnées, localisation, préférences d’achat, etc. D’ailleurs, c’est ce qui lui permet d’alimenter la conversation et de personnaliser les réponses.

Troisième avantage : c’est le parfait assistant de vente

À l’heure actuelle, les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils réclament des services plus rapides, plus performants et plus personnalisés. Ça tombe bien, le chatbot satisfait toutes ces exigences. Lorsqu’il s’agit par exemple d’énumérer les caractéristiques d’un produit, sa disponibilité ou encore son délai de livraison, le chatbot est incollable. Cet assistant virtuel répond à toutes les questions des utilisateurs dans un langage naturel. Et cerise sur le gâteau, il est courtois et parfois même sympathique : il appelle le client par son prénom et prend en compte ses préférences et ses attentes.

 

Dans quels cas recourir aux services d’un chatbot ?

Il est primordial de mettre en place des modèles de communication avant d’employer des technologies comme les bots. Par ailleurs, les entreprises doivent se poser plusieurs questions avant de l’adopter : quels services peut-il effectuer, à quelle cible peut-il s’adresser, comment doit-il s’exprimer et à partir de quel moment les ressources humaines doivent-elles prendre le relai ?

Pour répondre à la première question, les chatbots sont particulièrement efficaces lorsqu’il s’agit d’aider un client à résoudre des problèmes de routine ou d’effectuer des tâches spécifiques comme passer une commande ou guider un utilisateur à travers plusieurs étapes. À la clé : réduction des coûts, efficacité et une meilleure satisfaction des clients.

 

Aujourd’hui, les chatbots sont considérés comme des outils ergonomiques et ludiques pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Ils représentent un gain de temps considérable et offrent une expérience plus intuitive aux utilisateurs. Autrement dit, les entreprises qui travaillent avec ces technologies d’intelligence artificielle ont l’avantage d’être plus proches de leurs clients.

Seulement, il faut garder en tête que le chatbot ne fait pas tout ! Cet assistant virtuel n’est pas amené à remplacer l’être humain en monopolisant toute forme de communication client. La technologie n’est pas si avancée que cela. À un moment donné, lorsque le chatbot est incapable de répondre à une question, il faut prévoir de passer le relai aux membres de votre équipe.

Chatbot : comment attirer encore plus de clients avec les agents conversationnels ? was last modified: avril 24th, 2017 by Nicolas Finet
Nicolas Finet

Nicolas Finet

Nicolas Finet est l’un des fondateurs de Sortlist, une plateforme en ligne qui permet aux entreprises en quête de soutiens de trouver une agence web et/ou de communication. Nicolas est également Influencer sur Twitter. Suivez-le via @nifinet
Nicolas Finet

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