Parcours client : comment le fluidifier avec le digital ?

Dans un monde multi-connecté où les consommations ont évolué, les entreprises se sont adaptés. Aujourd’hui, les entreprises inclut le digital dans leur stratégie et notamment dans leur parcours client. C’est pourquoi, nous avons rencontré Stéphanie Maziol, Senior Product Marketing Manager chez Adobe, afin de comprendre comment le digital peut aider à fluidifier le parcours client.

parcours client

Modernisation du parcours client

« Pour fluidifier les parcours clients depuis l’information jusqu’à la fourniture de données pour personnaliser la vente, il faut savoir orchestrer, combiner et adapter les différents canaux du parcours aux canaux digitaux, en passant de l’email au site web, des réseaux réseaux sociaux au publicités Display. La bonne coordination de ces différents canaux digitaux est primordiale. Les aspects de contenus digitaux sont également très importants. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de créer un ou deux contenus de base pour une campagne mais il s’agit de créer une variété d’un même contenu de base qui sera décliné sur ces différents canaux. Une publicité télévisuelle est un parfait exemple, à partir de cette base, un making-off doit être créer. Il faudra la publier sur Facebook rentrant parfaitement dans son esprit. A l’inverse de Twitter, où il faudra publier qu’un extrait percutant, ce réseau étant plus concis. Jumelé à l’orchestration de ces canaux, il y a donc un aspect de contenu. La partie data qui est extrêmement importante, car elle sert à renseigner la personnalisation, la segmentation tous ces canaux digitaux. »

Ces nouveaux outils digitaux sont-ils trop complexes ?

« La réponse est non. D’un point de vue data, ces outils nous permettent de faciliter la compréhension des audiences, en utilisant des algorithmes qui identifie différents segments dont ceux auxquels nous nous aurions jamais imaginé. Ainsi, le ciblage se fait plus facilement et une personnalisation fine à lieu pour chacun des segments.

D’un point de vue contenu, les outils digitaux ont cette même capacité de personnalisation. Les contenus promus sont tous personnalisé au moment de l’envoi ainsi qu’au moment de l’ouverture. En effet, un client qui ouvre un mail à un certain moment n’aura pas le même contenu à cet instant précis que s’il l’avait ouvert 3h plus tard. Le contenu aura évolué dans ce laps de temps.

Ces outils de décisions automatisés constitués d’algorithmes permettent de masquer la complexité des datas, des contenus et de la personnalisation. Il est donc important de les posséder. »

Le digital menace t-il le marketeur ?

La réponse est non, le monde du marketing s’est complexifié et pour avoir un bon parcours client, il faut combiner les outils digitaux aux équipes. Il faut d’ailleurs que les différentes équipes travaillent mieux et plus ensemble. C’est notamment le cas des équipes offline ou online qui doivent travailler ensemble. Il ne s’agit pas d’éliminer les équipes, mais au contraire, de combiner et d’unifier le parcours client à l’aide du digital. Le marqueteur a et gardera un rôle essentiel dans ce processus. Au-delà des outils, le marqueteur est capable de comprendre une interaction, de déterminer le bon message ou la bonne offre, de choisir le bon canal pour les diffuser. »

Parcours client : comment le fluidifier avec le digital ? was last modified: mars 21st, 2017 by Claire Sorel
Claire Sorel

Claire Sorel

Claire est Consultante Junior en Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est passionnée d'innovation, de marketing digital et de mode.
Claire Sorel

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