Les chatbots : la nouvelle révolution du service client

« Chatbot ». Ce nouveau terme apparaît de plus en plus dans les stratégies des entreprises et dans les articles que nous lisons tous les jours sur les réseaux sociaux. Nombreux sont ceux qui se posent la question suivante : le chatbot est-il un simple buzz, une tendance, ou a-t-il un avenir ? Le 9 mars 2017, Yann Gourvennec a animé une table ronde. Il a discuté de ce sujet avec Michael Pépin et Jérémy Giacomini qui ont partagé des retours d’expériences très intéressants. J’ai aussi eu la chance de discuté avec ces deux personnes, qui m’ont bien expliqué l’usage des chatbots dans leur domaine qui sont très différents. Je vous explique tout dans cet article.

Le chatbot : quels avantages pour l’entreprise ?

Souvent, pour contacter le service client d’une entreprise, il faut remplir un formulaire sur le site web et attendre (infiniment) la réponse par mail ; réponse qui, d’ailleurs n’arrive pas toujours. Les agents responsables de répondre à tous ces messages sont humains, et ne peuvent pas gérer toutes les tâches simultanément. Ils gèrent les demandes urgentes en priorité. Toutefois, il existe une solution ingénieuse aujourd’hui : les chatbots. En effet, un chatbot est un robot conversationnel qui est souvent utilisé pour la relation client ; oui, ce robot possède des qualités conversationnelles extraordinaires. Elles ne sont pas tout à fait humaines, mais elles s’en rapprochent de plus en plus. Vous pouvez toujours faire le test de Turing pour être sûrs. Bref, le bot est donc construit pour répondre aux demandes simples pour lesquelles la présence d’un agent spécialisé n’est pas nécessaire.

Aujourd’hui, le client joue un rôle de plus en plus important. Il est placé au cœur de la stratégie des entreprises. Comme l’a bien dit Michael Pépin : « L’avantage clé est le fait de s’adapter aux utilisateurs tout en rentrant dans une logique de simplification d’utilisation ». L’expérience et la satisfaction client sont améliorées, simplifiées et plus fluides. Le client peut être accompagné et guidé à tout moment de la journée grâce au chatbot qui est toujours disponible et prêt à répondre à toutes les questions.

Lorsqu’on développe un chatbot il faut …

Répondre à une demande client. Comme nous l’explique Jérémy Giacomini, il ne faut surtout pas aller trop vite et passer à côté de la demande client. Cela pourrait perturber le client et créer plus d’interrogations et de trouble.

Préserver la connaissance interne. Oui, avoir un chatbot diminue la pression sur les agents en interne. Mais, il ne faut pas tout remplacer par un robot. La connaissance humaine interne reste clé.

Ne pas tomber dans le piège. Comme on l’a dit plus haut, chatbot est aussi un buzzword, une mode. Il ne faut pas développer cette technologie juste pour faire comme les autres. Il faut toujours se poser les bonnes questions. Le chatbot a-t-il vraiment intérêt dans mon contexte ? Existe-t-il une solution plus simple et plus efficace que le bot ?

Se concentrer sur la logique conversationnelle. Construire un chatbot pour retranscrire les formulaires et les champs à remplir d’un site web est une mauvaise pratique, car cela écarte la logique conversationnelle du chatbot.

Suivre une logique de test and learn. Développer un chatbot doit se faire étape par étape. Il ne faut pas aller trop vite. Il faut tester le robot et analyser ses limites. Est-ce que le chatbot répond aux demandes client ? Devrait-il répondre à de nouvelles requêtes ? C’est en répondant à des questions comme celles-ci que le développement d’un chatbot sera pertinent et réussi.

 

Un chatbot n’est pas un humain, mais presque.

Lorsqu’on compare un robot à un humain, on pense au test de Turing. C’est normal. Je ne vais pas rentrer dans les détails de cette théorie.

On pensait que le chatbot devait avoir cet aspect humain dans tous les domaines. En discutant avec Jérémy Giacomini, j’ai découvert que dans l’immobilier, ce côté n’est pas vraiment important. L’industrie de la gestion immobilière est une industrie assez sérieuse. Les clients ne s’attendent pas à recevoir des blagues de la part du chatbot. Il préfère avoir une réponse – même robotisée – à son problème.

Grâce aux échanges enrichissants avec Michaël et Jérémy, j’ai bien compris qu’un chatbot n’est pas vraiment un must dans tous les secteurs. Tout dépend du contexte, du besoin et de la demande client. 

Les chatbots : la nouvelle révolution du service client was last modified: mars 21st, 2017 by Mia Tawile
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Mia Tawile

Mia est consultante Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est responsable de la rédaction d'articles et la création de visuels pour les réseaux sociaux. Elle travaille aussi sur le développement du blog anglais de Visionary Marketing.
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