Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser

Profitant des avancées technologiques, le centre d’appel a bien évolué. Aujourd’hui, il est équipé des dernières technologies de télécommunications. Etant un sujet auquel nous sommes concernés au quotidien, nous avons voulu en savoir plus et j’ai rencontré Emmanuel Mignot fondateur d’eb-Lab, une agence de conseil en relation client. Du haut de ses 33 ans d’expériences en centre d’appel, Emmanuel nous fait part de ses connaissances. Il a donc partagé avec nous, 7 enjeux essentiels à mettre en avant pour l’amélioration de son centre d’appel.

1er conseil : Améliorer l’environnement de travail

« Dans notre ère d’économie et du point de vue des consommateurs, le centre d’appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualité qui n’est plus au rendez-vous. Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractif les emplois proposés dans les call-centers. L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. Pour bénéficier de bonnes conditions de travail, les salariés doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et éprouver un réel plaisir à travailler. »

2ème conseil : Sortir des scripts uniformes

« Dès que j’entends le mot centre d’appel, je me dis qu’ils nous racontent des speechs complètement standardisés. Mais comment raconter les mêmes choses aux clients tout en sortant du script ? L’homme n’étant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de manoeuvre dans la réalisation de son travail. Désormais, il faut se passer d’un script écrit mot à mot, mais avoir la capacité d’accéder en temps réel à des bases de connaissances qui donneront les réponses destinés aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours être omniscient sur tout les sujets. Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la manière de gérer l’échange. Chaque collaborateur se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur. »

centre d'appel

Il est primordial d’uniformiser son discours sans répéter un script fixe.

3ème conseil : Utiliser la technologie pour développer la relation attractive à la marque

« Aujourd’hui, les marques ont tendance à robotiser, je pense notamment aux bots et à Messenger dans Facebook. Dans quelques années, les bots sauront tous sur tous, ils auront une véritable mémoire d’éléphant pour répondre et prendre en compte une énorme quantité de données. Mais quand on sort de leur cadre de fonctionnement, cela se transforme en véritable cauchemar », à l’image du robot Tay de Microsoft, lancé en 2016 et fermé une semaine plus tard, étant devenu incontrôlable. « C’est à ce moment que la relation affective intervient. Si j’aime la marque, je lui pardonnerais comme je pardonnerais à un ami que j’aime.

Le centres d’appel se robotisera entièrement progressivement. Les robots piloteront toutes les plateformes d’échanges entre les êtres humains. Parallèlement, les humains se robotiseront également. Ils se changeront tous les organes, nos compétences sportives seront augmentés par le biais de prothèses, etc. Ainsi, l’homme robot et le robot humanoïde se rejoindront en vivant en toute harmonie. »

 

4ème conseil : Tout miser sur la préférence

« Actuellement, c’est le « premier sur google qui remporte la mise ». Il faut donc être le plus performant possible. Dans notre ère, il y a de plus en plus d’Internet, de plus en plus de comparateurs et ce sont les moteurs de recherche qui désignent le « gagnant » tout comme les « perdants ». Dans cette théorie, c’est le gagnant qui remporte toute la mise, car il est devenue la marque préférée des consommateurs. Il faut être la marque préférée car la préférence est la particule élémentaire du comportement du consommateur. La préférence repose sur 10 facteurs qui sont par exemple la disponibilité, l’éthique ou encore la complétude. Toutes ces éléments doivent se retrouver dans le centres d’appel qui est le centre névralgique, c’est un centre de relation client, un concept extrêmement important, pour les années à venir. »

5ème conseil : Ne pas se fier au Net Promotor Score (NPS)

« Il ne faut pas se fier au Net Promotor Score, car on ne connait pas l’origine de la note obtenue. On n’a pas la connaissance ce qui influe, c’est multifactorielle. On a beau donner le meilleur de nous-même dans notre travail, travailler plus, motiver nos collaborateurs, on peut avoir une note moins bonne que la précédente, on ne peut pas gérer cela. Un bon outil, c’est un outil qui nous donne le moyen d’agir, d’où le concept de capital préférence. »

 

6ème conseil : Ne pas se fier au parcours client

Etonnement, Emmanuel Mignot nous conseille de ne pas se fier au parcours client, car selon lui c’est une fausse idée. En effet, « lorsque les banques rêvent d’avoir énormément de données sur chacun de leurs comptes, mais n’arrivent pas à les mettre à jour, cela créé des problèmes plus que de résultats positifs. Le parcours client est illusoire à cause du nombre indéfini de variations possibles autour de chacun des points de passage, de l’engagement du personnel qui devrait être avec 100% d’adhésion et de compétence, ce qui est impossible. En effet, un client peut aller dans un point de vente, sur internet, par téléphone, ce n’est pas un point unique. De plus, il peut arriver avant l’ouverture, après la fermeture, il peut tomber sur un vendeur incompétent qui vient d’être recruté. Toutes ces variables forment des catastrophes en terme de parcours client. Par conséquent, la vraie clef c’est la confiance dans le personnel, dans l’élaboration d’une culture d’entreprise orientée vers le client adopté par chacun qui mettra en oeuvre la vision du client de l’entreprise. »

 

7ème conseil : Unifier ses discours

« Comme vous le savez, les canaux se multiplient (réseaux, tchat, mail, etc.) et chaque équipe s’est dotée d’une solution pour chacun de ces canaux. La grande difficulté d’aujourd’hui pour beaucoup de marques est de dire la même chose à des personnes différentes ou de dire la même chose à une personne qui s’adresse à l’entreprise par des canaux différents. Ces personnes ne comprennent donc pas pourquoi un jour la solution est « blanche » et l’autre jour elle est « noire », créant ainsi un sentiment de méfiance envers les marques. Il existe donc un véritable enjeu pour les entreprises, donner des moyens à travers des bases de connaissances dynamiques et performantes et délivrer le même discours sans répéter des scripts fixes. »

Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser was last modified: janvier 10th, 2017 by Claire Sorel
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Claire est Consultante Junior en Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est responsable de la gestion du blog et des médias sociaux. Elle est spécialisée dans la création de contenus (articles de fond, vidéos et visuels).
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