IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü

IAdvize s’impose comme un innovateur majeur du domaine du CRM avec Ibbü

Nous nous plaignons sans cesse en France de ne pas avoir de startups capables de rivaliser avec les jeunes pousse américaines mais si on décide un temps soit peu de regarder la bouteille à moitié pleine, nous avons de quoi nous réjouir. Cela fait quelques années déjà que nous suivons de loin en loin les progrès de la startup nantaise iAdvize. Et cette fois-ci encore ils viennent de frapper un grand coup en réinventant le service client autour de la collaboration et de la participation des consommateurs. En soi ce mouvement de la collaboration dans le service client n’est pas nouveau mais certaines marques ont eu un peu tendance à sous traiter ce sujet. Je pense à Apple notamment avec qui j’ai ramé ces derniers temps lors de la désastreuse double migration Yosemite puis El Capitan (surnommée El CRAPitan sur les forums). Le forum dans ce cas sert presque de remplacement à un service client soit inexistant soit débordé. Dans le cas d’iAdvize avec sa solution Ibbü nous nous trouvons bien dans une phase hybride où le collaboratif n’est pas utilisé comme moyen low-cost et un peu facile de se décharger du travail fastidieux du support au client, mais d’une solution à valeur ajoutée et intégrée dans le processus du service client. Ce n’est pas mon genre de faire de la publicité à une solution et j’évite les News produits comme la peste. Mais dans ce cas il fallait faire exception car l’innovation est là et il faut encore se rendre compte que Julien Hervouet et ses équipes ont frappé fort. Nous aurons encore l’occasion de reparler de notre entrepreneur nantais car Julien a aussi investi récemment dans une autre solution qui fait parler d’elle : juliedesk qui permet de mettre l’intelligence artificielle au service de vos prises de rendez vous. En matière de startups comme en tennis c’est souvent les mêmes qu’on retrouve en finale. 

Avec Ibbü, le service client collaboratif n’est pas une utopie

Nous allons parler d’une innovation que tu as lancée récemment avec IAdvize et qui s’appelle Ibbü qu’on pourrait qualifier de réinvention de la relation client. Cette innovation est partie d’un constat, c’est qu’au moment où les consommateurs font leurs achats sur Internet les services clients sont fermés. Peux-tu nous détailler cela ?

60 % des achats sont réalisés le soir et le week-end, c’est à dire quand les enfants sont couchés, quand on a du temps le dimanche et quand les magasins traditionnels sont fermés. Et à ce moment-là, les services clients de ces sites e-commerce naturellement sont aussi fermés et on constate que ces sites ratent 70 % d’opportunités de contacts qui permettent d’aboutir à des transactions. C’est pour résoudre cette problématique que nous avons créé Ibbü qui est la première force de vente en ligne à la demande.  C’est la tribu des passionnés experts d’un sujet. Par exemple, je peux être passionné et expert en photographie, en informatique, en golf par exemple et les marques de nos clients peuvent me solliciter à la demande comme expert pour conseiller et assister leurs visiteurs.

Ibbü - le service client collaboratif
Avec Ibbü, comme au Rugby, c’est le groupe qui permet de gagner  

Qui sont ces experts, et comment s’inscrivent-ils ?

Nous avons bénéficié d’une notoriété spontanée qui s’est développée naturellement autour du service. On a eu la chance de faire un JT et donc de manière spontanée nous avons reçu des milliers d’inscriptions de gens qui se déclarent experts sur un sujet ou un autre, naturellement. Ces experts et passionnés bien souvent sont clients de ces marques et donc on peut les joindre au sein de leurs bases client. L’autre levier qu’on exploite particulièrement est celui des réseaux sociaux puisque on peut assez facilement y identifier des gens qui ont une passion.

Avez-vous des recruteurs qui traquent les candidats sur les médias sociaux ?

Étant donné qu’on est sur des volumes de recrutement très forts et nos approches sont plutôt automatisées. On diffuse des campagnes d’inscription en ligne et ensuite nous validons un premier niveau d’expertise au travers de questionnaires qui sont ensuite validés avec des algorithmes. Nous avons dépassé les 5000 experts inscrits.

S’agit-il d’une uberisation des centres de service client ?

Je ne vois pas ce service comme une « uberisation » du service client. Je le vois comme un complément.  On cherche en fin de compte à améliorer l’expérience client, c’est aussi ce qu’a fait Uber, mais plutôt en complément aujourd’hui des supports clients existants ou des centres de contact puisque nous intervenons le soir et le week-end.

La nouveauté et l’innovation résident dans notre capacité à mettre à disposition des experts qui consacrent du temps et partagent leur expertise. Cela leur permet de bénéficier d’un complément de revenus. Le constat à aujourd’hui sur nos premiers experts est un revenu de l’ordre de 200 à 250 € par semaine sachant que ces experts dans la très grande majorité ont une activité professionnelle et vont pouvoir répondre, dans leurs temps morts, à des questions qui leur sont posées depuis leur Smartphone comme je réponds un SMS ou à une conversation sur WhatsApp.  Quand je suis disponible dans les transports en commun par exemple, ou quand je regarde la télé, bref quand je le souhaite, je peux répondre à des questions et être rémunéré à chaque contact.

La promesse d’un service client transparent

Chaque conversation que je traite va aussi bien au-delà de cela. Il y dans Ibbü une promesse de transparence par rapport aux produits de la marque parce que quand on a une force de vente en propre, on a largement tendance à placer ses produits, alors que dans le cas de Ibbü, ces experts sont indépendants et peuvent très bien conseillé à un client de ne pas acheter un produit.

C’est une promesse très forte et nous voulons qu’elle soit tenue. C’est une dimension d’authenticité et d ce fait nous sélectionnons les experts qui sont spécialisées sur une thématique ou un univers, qui connaissent différentes marques et surtout nous voulons que ces experts puissent faire part de leur retour d’expérience et soient en capacité de dire « moi, ce produit-là, je le conseille pas », ou a contrario, « ce produit là, je l’ai testé et je l’utilise » ou « j’ai retour d’expérience et au regard de votre besoin je vous le conseille ». Nous sommes d’avis que les clients, les internautes, sont à la recherche de cette authenticité dans le conseil et la relation client.

Ces experts sont capables de répondre à un niveau très élevé en pourcentage des questions qui leur sont posées notamment en avant vente

On constate un taux de conversion moyen de 20 % des visiteurs qui sont convertis en clients et un taux de satisfaction qui est très élevée à 96 %. De manière surprenante, on a pu constater que la performance de ces experts indépendants a été plus élevée que celle observée sur les centres de contacts traditionnels.

Doit on en conclure que les centres de contacts traditionnels sont menacés ?

Je pense au contraire qu’il existe une grande complémentarité entre ces experts qui sont extrêmement légitimes sur des dispositifs d’avant vente et des centres de support dédiés au suivi du parcours et du cycle de vie client. A un moment donné, des sujets confidentiels ou en lien avec le CRM sont abordés, et c’est là que les centres de contact traditionnels sont plus que légitimes.

Je pense donc qu’il faut voir ces dispositifs comme complémentaires et permettant aux conseils indépendants d’experts d’agir en avant vente sur des créneaux horaires inhabituels ou étendus en complément du service client. Lorsque l’expert est arrivé au bout de sa capacité à traiter la question, il peut alors décider d’escalader celle-ci vers les responsables du service client qui prennent le relais.

Ibbü repose sur la technologie iAdvize qui équipe aujourd’hui 2500 marques et donc assez naturellement on permet d’escalader ou de transférer la conversation vers un conseiller du service client. Nous avons vu que cette méthode est efficace.

Même si les clients apprécient, comment peut-on s’assurer de la qualité du service rendu par ces personnes externes que finalement, on connaît relativement mal ?

C’est une très bonne question. La force du chat, c’est cette capacité à suivre la performance de chacune des conversations. A l’issue d’une conversation, première chose, on pousse une enquête de satisfaction qui se veut extrêmement courte et intuitive avec un taux de réponse de 40 %. Donc on évalue pratiquement une conversation sur deux et on va être en mesure d’évaluer la qualité de l’accueil, la pertinence de la réponse etc. Par ailleurs on va également suivre l’impact qu’a eu cette conversation notamment sur la transformation, sur les ventes et donc on sera en capacité de suivre en temps réel la performance de chacune des conversations gérée par les experts. Si jamais, à un moment donné, on détecte une insatisfaction ou une sous-performance, nous sommes en capacité de pouvoir exclure un expert du programme.

Pour l’instant ce service est en démarrage, mais vous avez déjà des clients

Notre premier retour d’expérience d’Ibbü a eu lieu avec Grosbill. Ils sont tellement satisfaits qu’ils ont spontanément eu envie d’en parler, c’est le premier client qui accepte qu’on puisse le citer comme référence et parler de cas d’usage. Les résultats sont extrêmement probants car ils sont en mesure d’assurer un service client 24 / 7. Les experts interviennent en relais du service client interne le soir et le week-end.

Ce qui est étonnant en fait c’est  d’accéder aux verbatims des conversations et de lire les conversations qui ont lieu autour de questions tellement pointues qu’on se rend bien compte de la haute valeur ajoutée qu’ont ces experts. Quand je dois choisir une barrette de mémoire parce que j’ai telle carte mère et il faut qu’elle soit cadencée sur la fréquence du processeur etc. on est sur des sujets où on voit bien la haute valeur ajoutée de cette expertise et l’impact qu’elle a. Le conseil est précis, il est franc, il est juste et assez naturellement il aboutit à une conversion.

En parlant de conversion, ce service a un impact net sur le chiffre d’affaires

Absolument ! Au travers les premiers pilotes qu’on a mené on sait qu’on est capable d’augmenter le chiffre d’affaires de 5 à 10 % sur l’activité.

Notre lancement se voulait relativement confidentiel et plutôt B2B à destination de nos clients. Nous avons été un peu victime de notre succès puisque l’information a été relayée par le grand public. Maintenant que la brèche est ouverte, nous allons poursuivre, c’est-à-dire qu’on est dans une logique ou recrute des milliers d’experts, nous qualifions leur expertise.

Notre démarrage qui est focalisé sur la France avec une démonstration du modèle. Dès le dernier trimestre de cette année on va mener nos premiers projets d’expansion internationale.

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü was last modified: juin 14th, 2016 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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