E-réputation  :  comment  s’en  emparer ?

L’ e-réputation est devenue une étape primordiale à prendre en compte dans la stratégie d’une entreprise. En effet, 3,2 milliards de personnes peuvent voir toute publication sur la toile en 2015, soit 45% de la population mondiale. Face au développement constant du Web, les informations circulent à une vitesse incroyable. Celles-ci peuvent être en faveur ou défaveur d’une entreprise. La perception des internautes sur les marques et entreprises est donc devenue importante à maîtriser. Les entreprises ne peuvent pas passer outre. Elles doivent fidéliser leur clientèle et en attirer une nouvelle en créant une réelle situation de confiance entre eux. Il semble donc pour moi très intéressant de parler de ce phénomène qui joue parfois des tours aux entreprises. 

L’e-réputation et ses enjeux

Internet nous amène chaque jour à nous rendre sur de nombreuses pages Web comme des commerces en ligne. De plus en plus d’utilisateurs aiment la simplicité qu’offre la toile. Le nombre d’internautes a doublé entre 2008 et 2015 passant de 1,6 milliards à 3,2 milliards. Ces chiffres ne sont pas près de stagner. Une prévision annonce que l’on recensera 3,4 milliards d’internautes fin 2016.Face à cette croissance fulgurante que prend le digital dans nos vies, les entreprises mènent une importante activité online. Elles doivent combiner leurs offres de biens et de services avec une e-réputation efficace. L’enjeu principal pour l’entreprise est de maintenir et/ou redorer leur image de marque sur la toile. Les opinions que se font les internautes sur ces entreprises sont donc prépondérantes. Dans ce monde virtuel, le ressenti des consommateurs joue un rôle très important.

e-réputation
e-réputation : votre entreprise, même petite, peut elle aussi devenir une star

Une e-réputation construite pendant plusieurs années peut se voir détruite en peu de temps grâce à l’instantanéité qu’offre le Web. Pour cela, les entreprises ne doivent pas sous-estimer l’impact important que les internautes peuvent avoir. De plus, l’e-réputation permet aux organisations de créer (ou non) un avantage concurrentiel. En effet, une bonne e-réputation donne le pouvoir de se différencier durablement des entreprises faisant partie du même secteur d’activité. Cela permet d’attirer la clientèle et par conséquent d’augmenter son activité et d’accroître son chiffre d’affaires. Mais quelquefois cela ne s’avère pas aussi simple à appliquer.

Une e-réputation parfois difficile à contrôler

Avec le développement d’Internet et la multitude des plateformes mises à disposition de tous, cela est complexe à maîtriser. En France, selon Médiamétrie le Web compte 45,5 millions d’utilisateurs, soit 9 français sur 10. Ces internautes utilisent des ordinateurs, tablettes et mobiles.

L’essor d’Internet est consolidé par le développement des objets connectés. Effectivement, CISCO Systems estime qu’en 2020, 50 milliards d’objets connectés à Internet seront utilisés dans le monde. Les objets tels que les smartphones et tablettes sont encore actuellement les plus utilisés. Selon Médiamétrie, en France, en 2016, il y a eu une augmentation de 6,6 millions de tablonautes et de 1,8 millions de mobinautes en une année. Ainsi, 44,5% de français utilisent une tablette et 67,5% se connectent à leur smartphone afin de naviguer sur le Web. Cette constante évolution en faveur de la toile soulève un problème.

Les entreprises ne contrôlent pas toutes efficacement leur e-réputation. Les réseaux sociaux, les blogs, les forums ou encore les libres commentaires sur les sites communautaires (TripAdvisor, leguide.com, etc.) ont un impact extrêmement important sur  la  réputation  de  l’entreprise.  En  effet,  selon un  sondage de l’Institut Français d’Opinion  Publique  (IFOP),  96%  des  internautes  prennent  en  compte  l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise avant de décider d’acheter. Or, les commentaires, les avis laissés sur ces plateformes ne reflètent pas forcément la réalité.

Je pense notamment aux faux commentaires, ainsi qu’aux commentaires négatifs provenant des entreprises concurrentes qui nuisent à l’image de l’organisation. Une enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a montré une augmentation de près 45% des commentaires laissés sur la toile étaient faux entre 2010 et 2013. Il convient d’entendre par « faux commentaire », des avis négatifs comme positifs qui sont postés par le professionnel, son entourage, sa clientèle souvent contre rémunération. Ils forment donc des avis de consommateurs truqués.

En 2013, une émission britannique a dévoilé comment certaines marques et entreprises obtenaient une popularité fulgurante sur Facebook. Au Bengladesh, des entreprises se sont créées : des « usines à Likes » qui amplifient l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise. Face à cela, les entreprises doivent agir. Mais cette pratique frauduleuse montre que les utilisateurs doivent être vigilants lors de la lecture d’avis sur Internet.

Un outil maîtrisable

Face aux nombreux phénomènes qui peuvent perturber l’e-réputation des entreprises, celles-ci doivent intervenir. La réputation d’une marque ou d’une entreprise est tout à fait maîtrisable par différents moyens simples et efficaces.

La présence sur les réseaux sociaux est nécessaire pour se faire connaître. Ainsi, un métier est en constante évolution, le poste de community manager. La personne aura pour mission de mettre en confiance les consommateurs afin qu’ils soient attirés par l’offre de biens et services proposés et ainsi tentés de valider le panier. La communication entre les consommateurs et l’entreprise est aujourd’hui simplifiée grâce à l’essor des réseaux sociaux.

De plus, l’originalité est à mon sens nécessaire afin de se démarquer plus facilement de ses concurrents et attiser la curiosité et la fidélisation des consommateurs. En ce qui concerne la touche de fantaisie, je pense notamment à l’entreprise Michel et  Augustin qui réalise toujours des spots publicitaires uniques, drôles et attractifs. Les trublions du goût utilisent le marketing participatif créant un lien avec leur clientèle. Cette forte présence sur le Web leur permet d’avoir une bonne e-réputation.

Lorsque les marques et entreprises sont présentes sur la toile, les commentaires positifs comme négatifs existent. C’est pourquoi, il faut savoir accepter les critiques. Les  critiques constructives permettent en effet de s’améliorer. Face à cela, une réponse est nécessaire afin de comprendre et d’apporter une solution au problème si possible.

Lorsque des évènements non-représentatifs mettent en péril l’e-réputation des entreprises, il faut également savoir démentir dès que c’est nécessaire. Des employés de Domino’s Pizza avaient réalisé une vidéo qui a fait le tour du Web en 2009. Ils avaient préparé une recette en faisant des actions répugnantes. Cette mauvaise blague aurait pu avoir une conséquence très néfaste pour l’entreprise. Mais le président de la société a réagi et a dénoncé cet acte malveillant et suspendu la polémique. Cette action était primordiale pour redorer l’e-réputation de cette entreprise.

Enfin, des entreprises se créent une e-réputation par l’intermédiaire de personnes influentes dans leur domaine. Aujourd’hui, un phénomène apparaît afin de booster les ventes d’un produit. Je pense notamment aux marques de prêt-à-porter, de maquillages et soins qui offrent des cadeaux à des blogueurs et bloggeuses tels que The Blonde Salad, Noholita  ou   encore  J’aime  tout  chez   toi  ainsi  que  youtubeuses  comme  Andy ou  EnjoyPhoenix. Elles utilisent, portent et se prennent en photos et en vidéos avec ces produits. Ces supports sont ensuite postés sur Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube et leur blog. Cela s’accompagne d’un tag de la marque tout en mettant en légende la référence et bien évidemment, accompagné d’un éloge sur la qualité du produit et le sérieux de la marque. Des milliers de personnes suivent ces personnes influentes et s’identifient à elles, elles achètent donc les produits dont la promotion vient d’être effectuée. Étant moi-même abonnée à certaines de ces personnes, j’ai remarqué que ces produits étaient toujours très rapidement sold out. Cette stratégie d’e-réputation est très efficace dans ce secteur d’activité [rappelons néanmoins les règles incontournables de la transparence en ce domaine : http://socialmedia.org/disclosure avec la traduction française de Media Aces]

Les marques ne doivent donc jamais sous-estimer leur présence sur Internet. Celle-ci permet aux internautes de savoir que l’entreprise est fiable ou non. L’e-réputation est parfois difficile à contrôler, mais des actions sont possibles. L’entreprise doit conjuguer ces efforts dans cette activité, car elle provoquera que des bienfaits pour celle-ci.

E-réputation  :  comment  s’en  emparer ? was last modified: juin 11th, 2016 by Claire Sorel
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Claire est Consultante Junior en Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est responsable de la gestion du blog et des médias sociaux. Elle est spécialisée dans la création de contenus (articles de fond, vidéos et visuels).
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