L’Expérience utilisateur est-elle un faux sujet ?

Expérience utilisateur : cette inconnue dont tout le monde parle

Experience utilisateur - Lee SchlenkerLors de la conférence ICEWL en juin 2015, à l’université de Columbia, l’un des intervenants a insisté avec zèle sur la nouvelle génération des applications d’«e-learning ». D’après lui, celles-ci contribueraient à une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur. Or, cette intervention semble être hors de propos. En effet, nous vivons jusqu’à preuve contraire dans une société où l’expérience prévaut lourdement sur la technologie. C’est pourquoi certains praticiens préfèrent privilégier l’interaction entre les individus plutôt que les interactions entre les utilisateurs et la technologie. Ce billet a été écrit par Lee Schlenker, Professeur à ESC Pau, EM Lyon, Grenoble Ecole de Management et fondateur de LHST (NB : mon professeur à EM Lyon et un des intervenants de mon Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management). Il a été traduit et adapté par nos soins.

L’expérience utilisateur un concept des années 90

D’après la norme ISO 9241-210, l’expérience utilisateur correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne résultant de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ». Le terme expérience utilisateur a vu sa popularité croître dans les années 1990. C’est à cette période que la concentration sur le design des produits, qui était en vogue, a été remplacée par celle de l‘expérience à travers la technologie. Dans ses écrits, Donald Norman explique l’importance des facteurs affectifs que sont les sentiments, les motivations et les valeurs et leur influence sur la façon dont les utilisateurs valorisent les technologies physiques et digitales. Buxton (2007) souligne que, malgré le biais technocratique et matérialiste de notre culture technologique, l’expérience est surtout le résultat d’une conception personnelle.

Expérience utilisateur : une affaire subjective
la valeur de l’expérience est subjective : d’aucuns trouveront ce restaurant des Halles attractif, d’autres se plaindront de la disparition de Baltard et de son folklore Louchebem

L’expérience utilisateur est certes améliorée par les technologies physiques et digitales. En effet, comme le dit si bien Van Boven (2003), le voyage nécessite un moyen de transport, un bon repas requiert une bonne cuisine et la plupart des concerts exigent des instruments et un système d’amplification de qualité. Cela illustre bien le point précédent. Le progrès dans les domaines des médias sociaux, des applications mobiles et du « cloud computing », place la technologie homme-logiciel au cœur des activités sociales. La technologie ne s’oppose pas à l’expérience. En effet, la technologie forge la façon dont on interagit avec notre environnement.

Le concept clé de cet article est la prééminence de l’expérience. L’expérience humaine est un mélange de sentiments, de pensées et d’actions. D’après les sciences cognitives, nos perceptions se forment grâce à cette expérience qui est créée à travers une intégration des éléments suivants : la perception, la raison et les actions. Hassenzahl (2014) discute le fait que la connaissance, la mémoire et l’expérience sont fondamentalement entrelacées. Il explique que nous passons notre temps à penser à nos souvenirs et à anticiper le futur. La valeur de la technologie peut donc être comparée à celle d’un objet interactif.

Les œuvres The Experience Economy (Pine & Gilmore, 1999)Experiential Marketing (Schmitt, 1999) et A New Brand World (Bedbury & Finichell, 2003) accentuent la concentration des entreprises et de l’éducation sur l’expérience plutôt que sur les produits et services. Schulze (2005) étudie de plus près les moteurs de l’économie basée sur l’expérience : ce sont la personnalisation de masse plutôt que la production de masse, la concentration plutôt que la dispersion et enfin la production à la place de la consommation. L’expérience utilisateur est affectée sur trois temps (avant, durant et après l’utilisation de la technologie) par les facteurs suivants : interaction sociale, marque, prix, marketing etc.

Dans notre économie digitale actuelle qui est extrêmement compétitive, produire un avantage compétitif durable est d’autant plus important. Les idées, les produits et les services peuvent être de plus en plus copiés, dupliqués et reproduis, tandis que l’expérience reste unique et personnelle. La valeur de la technologie est mesurée en terme de coûts de production, de cycles du produit et de l’étalage. En effet, la valeur de l’expérience est subjective : elle est efficace et cumulative à travers le temps et l’espace. Un exemple de processus clarifiera cette idée : l’expérience de saisir un texte sur une tablette iPad affecte l’expérience de la publication sur Facebook, qui de son côté influe sur l’expérience de la communication digitale. Celle-ci à son tour créé une expérience client.

Van Boven (2005, p.137) note aussi que l’expérience est auto-enrichissante au fil du temps. Il explique que le souvenir que l’on a d’une expérience est souvent aiguisé voire déformé. De sorte que cette expérience nous paraît, en rétrospective, mieux que ce qu’elle n’était. Le concept des différentes réalités d’une expérience donne l’opportunité aux ingénieurs de design d’étudier un large espace d’application tout au long du processus de la production, de la distribution, du marketing et du service client. Si bien que la focalisation sur l’expérience utilisateur ne devrait pas se limiter simplement à comprendre la façon dont les utilisateurs interagissent avec les outils de technologie, mais aussi nous permettre d’extrapoler par l’observation de l’évolution des clients dans certains contextes physiques et sociaux.

Ce billet est une traduction de l’article anglais ‘Is focusing on user experience out of date or simply out of place ?’ écrit par Dr. Lee Schlenker

L’Expérience utilisateur est-elle un faux sujet ? was last modified: avril 16th, 2016 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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