A.green Startup : quand l’agriculture rencontre l’innovation

A.green Startup Paris SIA se déroulera le 20 et 21 février à l’Assemblée permanente des Chambres d’agriculture, puis le 22 février au salon de l’agriculture. Durant ces trois jours, des équipes mixtes travailleront sur des projets innovants en lien avec l’agriculture, sur les conseils de mentors. Un jury composé d’experts reconnus du monde de l’innovation, de l’entreprenariat et de l’agriculture récompensera les présentations les plus convaincantes. Les gagnants de ce concours gagneront 3 000 euros (offerts par Le Village by Crédit Agricole). L' »ageekulteur » Hervé Pillaud nous avait parlé de cet évènement, lors de la dernière édition : 

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Pour l’édition de cette année, le concept est resté le même, il s’agira comme l’an passé de démontrer le potentiel de sa startup à travers :

  • Un produit innovant (démonstration si possible)
  • Un marché visé
  • Un business plan
  • Un plan de communication
  • Une technique d’acquisition de la cible (mix-marketing)

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A.green Startup : quand l’agriculture rencontre l’innovation was last modified: mai 11th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ?

Imposée par la rupture technologique que constitue le digital, la transformation digitale est aujourd’hui l’affaire de toutes les entreprises. Un enjeu compris par 89% des répondants au 1er baromètre de la transformation digitale rendu public la semaine dernière par CSC. L’étude confirme ce qu’on pouvait imaginer : dans leur démarche de transformation digitale, une majorité des entreprises interrogées reconnaît avancer davantage de façon tactique, sans approche stratégique globale et coordonnée couvrant l’ensemble du spectre du changement. En outre, la typologie du positionnement des entreprises en fonction de leur prise en compte de la rupture numérique, constitue un outil d’analyse et de planification précieux et peut être considéré comme un des apports majeurs de cette étude. Je reprends ici quelques enseignements généraux de cette étude, que je vous recommande vivement de télécharger pour plus de détails et consulter les nombreux témoignages qui y sont annexés. 

La transformation digitale n’épargnera aucune entreprise

Face au mouvement de transformation digitale engagé dans nombreuses entreprises, le temps n’est plus à s’interroger. Le baromètre de la transformation digitale le confirme : tous les secteurs d’activité sont impactés par le digital. 89% des répondants estiment que l’impact du digital au sein de leur secteur d’activités est important, voire très important pour 65% d’entre eux. Les secteurs touchés par la désintermédiation sont encore plus impactés et ont du assimiler de véritables ruptures digitales.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Dans un précédent billet « Transformation digitale, mythe et réalités au-delà du gadget », j’insistais sur la nécessité stratégique pour l’entreprise d’adopter et de s’adapter au digital. Une question de survie qui n’épargne aucune entreprise, de la plus grande à la plus petite. Un sentiment désormais partagé par une majorité de dirigeants : 57% d’entre eux estiment que la rupture numérique au sein de leur secteur d’activité n’est pas un mythe, mais une réalité et 29% estiment que ce sera le cas au cours des deux prochaines années. L’enjeu de survie pour l’entreprise, dont le modèle économique risque d’être remis en cause par le digital, est également considéré par une majorité des répondants. Plus d’un dirigeant d’entreprise sur deux estime désormais que sans adaptation ou réinvention, leur organisation subira un risque de décroissance molle – voire de disparition – à moyen terme. L’entreprise de demain sera donc digitale ou ne sera pas.

Source : CSC Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Mais, au-delà de la prise de conscience qu’il est nécessaire d’évoluer et de se transformer, le digital suscite encore les craintes au sein de l’entreprise et est perçu comme une menace importante. Il est important également de relever que, malgré cela, la sensibilisation des collaborateurs au digital n’est toujours pas une priorité (32% des répondants estiment que ce n’est pas une priorité et 29% déclarent n’en être qu’au stade de la réflexion).

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Des approches plus tactiques que stratégiques de la transformation digitale de l’entreprise

Le baromètre de la transformation digitale pointe le fait que plus de la moitié des entreprises n’a jusqu’à présent engagé que des approches tactiques en réponse aux défis que pose le digital pour leur activité. Ce que le rédacteur de l’étude semble regretter, reprochant la multiplications « d’initiatives ponctuelles, souvent peu coordonnées entre-elles, et qui n’adressent qu’une partie limitée du spectre du changement ».

Personnellement, je n’y vois pas un handicap. Bien au contraire. Certes, une approche stratégique est idéalement souhaitable. Mais le lancement d’un grand plan stratégique, en particulier dans les grandes entreprises, est aussi le meilleur moyen de ne rien faire et d’enterrer un projet. L’élaboration de stratégies globales fait peut-être la joie des consultants comme nous, mais l’approche par micro-projets, telle que nous la préconisons dans le livre blanc « La face cachée de la transformation digitale », a le mérité d’être pragmatique et présente de nombreux avantages. Elle permet non seulement de vaincre les résistances au changement, notamment celles émanant du top management, mais aussi de rendre l’entreprise plus agile et de fonctionner en mode « test and learn ».

Le secteur public (75%), l’industrie (63%), le commerce et la distribution (61%) et les services financiers et assuranciels (57%) ont ainsi majoritairement privilégié des réponses tactiques à l’avènement du digital. C’est d’ailleurs ce que j’ai pu observer dans le secteur bancaire. Dans leur transformation digitale, les banques ont privilégié l’amélioration de l’expérience client – notamment grâce à l’omnicanal -, dans la plupart des cas sans revoir leur infrastructure technologique, ni leurs process de back-office. Une situation qui ne pourra cependant pas perdurer, car tôt ou tard elles seront contraintes d’embrasser l’ensemble des composantes du changement dans une logique impliquant toutes les directions et tous les processus de l’organisation – et pas uniquement les sphères orientées « client », faute de quoi, elles seront dans l’impossibilité de répondre aux exigences de leurs clients. La digitalisation des processus constitue une composante clé de la transformation digitale, malheureusement trop faiblement investie par les organisations.

Décrypter le positionnement de l’entreprise dans le processus de transformation digitale

Au-delà de la question des approches tactiques vs stratégiques, un des grands bénéfices de ce baromètre de la transformation digitale est la modélisation du positionnement des entreprises mis au point par CSC selon quatre profils distincts. Ceux-ci ont été établis à partir de leurs stratégies de marché face aux mutations engendrées par la transformation digitale en fonction du degré de disruption intra-sectoriel, d’une part et de leurs stratégies opérationnelles adoptées selon l’ampleur et leur capacité de se transformer au plan interne.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

D’après le baromètre de la transformation digitale, 34% des répondants positionnent leur entreprise comme « Chameleon », 26% comme « Traditional Disrupter », 22% comme « Digital Intruder » seulement 18% comme « Early Adapter ».

Cette grille de lecture permet de déduire les composantes du changement à privilégier pour s’adapter aux évolutions imposées par le digital. Ces composantes sont au nombre de quatre :

  • Nouveau business model,
  • Nouvelle expérience client,
  • Evolution des modes de management et développement d’une culture digitale,
  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle via la digitalisation des processus
Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Malgré ces résultats encourageants, il reste encore beaucoup à faire. Bien que la transformation digitale soit une priorité avérée pour les organisations, 58% des répondants au baromètre de la transformation digitale estiment que, globalement, les projets sont très peu ou faiblement avancés.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Ce qui conforte mon point de vue : inutile d’attendre la mise en œuvre, certes incontournable à terme, d’une stratégie d’ensemble très structurée, l’essentiel est d’y aller… et d’apprendre en marchant !

Une relation entreprise / client réinventée ?

L’étude passe également en revue l’impact du digital dans la relation client. Confrontées à la nécessaire refonte de leur business model et de leur offre, les entreprises saisissent peu l’opportunité d’associer les clients en amont dans un processus de co-création. En ce sens, elles tirent peu partie de la relation plus étroite et plus bilatérale qu’amène le digital et les médias sociaux. 43% seulement des entreprises affirment davantage prendre en compte les commentaires de leurs clients, mais elles sont 39% à reconnaitre qu’il n’y a aucun changement.

En revanche, l’omnicanal s’impose sous la pression des clients, de même que le digital a largement (43%), voire fondamentalement (15%) modifié leur manière de consommer les produits et services de l’entreprise. Pour près de 70%, le digital a également fortement impacté le cycle d’après-vente (SAV, réclamation), s’imposant ainsi prioritairement dans le cycle post-vente du cycle de commercialisation.

Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ? was last modified: février 9th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Atteignez les  » Sommets du Digital  » A Val D’Isère – 2015

logo_sommets du digital

Le 8, 9 et 10 avril aura lieu l’événement «  les sommets du digital » à Val d’Isère. Les meilleurs experts français du digital y seront présent pour échanger sur le sujet. Cet événement a la particularité de se dérouler dans le cadre exceptionnel de la station de Val d’Isère où les 350 participants et les 30 speakers seront en totale immersion. Visionary Marketing a le plaisir de s’associer à cet événement – créé et managé par notre éditeur Kawa Editions – ainsi que de présenter une des tables rondes en équipe avec Camille Jourdain, auteur du livre Kawa sur Twitter.

Les sommets du Digital à Val d’Isère est aussi un des networking les plus prometteurs et les plus qualitatifs. Vous partagerez des moments forts avec l’ensemble des participants et des speakers. Que se soit pendant le trajet collectif pour se rendre à Val d’Isère, les soirées privatives, les nombreuses animations tout au long de l’événement ou même les moments de détente comme le ski en fin de sommet, vous serez en immersion professionnelle positive ! Vous gagnerez un temps précieux en multipliant la taille de votre réseau, vos expériences, vos compétences et en élargissant vos horizons. Vous pouvez vous inscrire dès maintenant en cliquant sur ce lien.

sinscrire aux sommets du digital

Programme des sommets du digital 2015 à Val d’Isère

Durant ce sommet, vous serez en contact avec de nombreux experts du digital, dont certains que vous avez pu lire sur notre blog, comme Gilles Babinet, Pierre-Philippe Cormeraie, Emmanuel Fraysse… (voir ici la liste complète des experts). Voici un aperçu non définitif des évènements auxquels vous pourrez participer durant ces sommets du digital 2015.

PARTICIPANTS
Plus d’une trentaine d’expert du digital se retrouveront pendant 3 jours à Val d’Isere : rendez-vous à ne manquer sous aucun prétexte !

# Comment le digital et la data révolutionnent la relation entre les marques de grande consommation et leurs consommateurs

Comment gérer la relation digitale entre la marque et ses consommateurs sur toute la chaine de valeur de la relation (suspect, prospect, conso, ambassadeur) ?

  • Quels dispositifs digitaux mettre en place ?
  • Quelles données récolter ? Pour faire quoi ?
  • Quels indicateurs clés de performance ?

 Speakers :

  • Yan Claeyssen (ETO – Publicis)
  • Frank Rosenthal

# L’esprit start-up pour transformer l’entreprise

Lenteur et processus figés sont les ennemis de la transformation digitale des entreprises, et plus généralement, de l’innovation. Les grands groupes comme Orange ou SFR ont déjà compris tout l’intérêt qu’il y avait à se rapprocher des start-up pour grandir et innover. Et si toutes les PME adoptaient l’esprit start-up ? Management, gestion des compétences, méthodes de travail : une table ronde dynamique, féminine et concrète pour insuffler l’esprit start-up à vos équipes.

Speakers :

  • Marine Deffrennes (Les Louves)
  • Stéphanie Hospital
  • Marlène Schiappa
  • Séverine Perron

# Comment atteindre le sommet avec sa communication digitale ?

La « communication digitale » est dans l’air du temps et au cœur d’un paradoxe. Elle est en phase de maturation avancée (le Web a plus de 25 ans !), et elle devient un passage obligé pour parler et échanger avec ses clients et prospects. Cette communication digitale est-elle devenue incontournable ? Comment l’aborder de façon efficace ? Quelle utilité et quel bénéfice ?

Speakers :

# Comment créer une zone de confort pour le client dans le chaos digital ?

A l’heure où le consommateur / utilisateur est constamment à un clic de tout, information, marque, magasin, achat et aussi partage d’expérience, le chaos s’installe et rend son attention et ses décisions encore plus difficiles à obtenir pour les marques. Avec nos experts et nos témoins, nous expliquerons ce qu’est une zone de confort – pourquoi le cerveau humain a-t-il besoin d’une connexion sociale et affective ? Pourquoi la zone de confort rend fidèle ? Pourquoi il faut créer ces zones de confort pour y accueillir les clients et non pas les engloutir d’offres promotionnelles ou de fausses récompenses – reward programs. Nous vous guiderons vers la fidélité affective et le futur du marketing client !…

Speakers :

  • Patrice Laubignat (Lepartenariat.com)
  • Christophe Duhamel (Marmiton.org et Happy Happening)
  • Henri Kaufman (Hipipip, Cercle Marketing Direct et Editions Kawa)
  • Jean-Marie Boucher (Consoglobe)
  • Vincent Cespedes (Philosophe

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Atteignez les  » Sommets du Digital  » A Val D’Isère – 2015 was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)

Voici l’adaptation française du résumé de la conférence privée organisée par Youstice*, qui s’est tenue en octobre 2014 à Prague, à l’hôtel Aria, tout juste à côté de la maison où vivait Franz Kafka. Pourtant notre débat n’a rien eu de Kafkaïen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clarté et détermination, le doigt sur les problèmes issus de la relation entre client et e-commerçant. Les notions de respect et de confiance étaient au centre de tous les débats, et la nécessité d’une troisième partie de confiance a été soulignée, particulièrement en Europe, bien que les pays n’aient pas la même approche sur le problème. En somme, c’est bien à la naissance d’une nouvelle discipline du CRM à laquelle nous assistons : le RLLC ou Réglement en Ligne des Litiges de Consommation.

*Par transparence, il nous faut préciser que Youstice est devenu notre client

RLLC - Doc Searls

En dépit du message affiché sur l’écran, le signal envoyé par l’auteur du cluetrain manifesto pendant le meeting était très clair : respectez vos clients !

E-commerce : avant tout une question de confiance

Le titre initial de l’intervention de Doc Searls était « ces termes et conditions générales que nous acceptons sans les voir ». La discussion est partie d’un constat historique de Doc : « la liberté contractuelle a été établie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a été changée. Désormais, une seule des parties prenantes est maître du contrat et l’autre est forcée de l’accepter ou de le rejeter », précise Doc.

Le Cluetrain Manisfesto, père du RLLC

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto, toujours disponible sur http://cluetrain.com. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait déjà pointé du doigt le besoin de considérer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanité. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les véritables décideurs finals, que l’e-commerçant le veuille ou non. De là est venu l’idée du projet “ do not track ” (littéralement “ ne me suivez pas à la trace “). « Nous n’en sommes qu’aux prémices » annonce Doc. Une société appelée Respect Network a déjà publié un document intitulé « Respect Trust Framework » qui édicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : « chacune des parties contractantes respectera les droits de l’autre partie ». Ces problèmes de confiance et de respect constituent le nœud du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) , version française d’une discipline nouvelle née aux USA, l’ODR, ou Online Dispute Resolution, comme nous le préciserons plus tard.

e-commerçants et clients sont nés égaux en droit

Essentiellement, “il y a un besoin d’établir une transaction d’égal à égal”, avance Doc. Le système actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le système qui a fonctionné sans heurts durant l’ère industrielle ne marche plus aujourd’hui quand il est transposé dans le monde de l’Internet. « Nous avons beaucoup de représentants de sociétés comme Salesforce.com et autres grands acteurs de l’Internet », ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une façon différente. “Auparavant, ces mêmes personnes pensaient que nous étions des communistes, mais cette époque est révolue, ils ont changé d’avis” poursuit l’auteur du Cluetrain manifesto.

L’accusé de réception de consentement : un projet venu du Royaume Uni

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le « consent receipt » ou “accusé de réception de consentement” en français, où à chaque fois qu’un client donne son consentement, un reçu lui est envoyé. « C’est un pas important dans la bonne direction », ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton « log in with respect » (“connectez-vous, nous vous respectons” pourrions-nous traduire en français) en complète opposition avec ce que font Facebook ou les autres réseaux sociaux. « Ce bouton, activé par un simple code qui se met sur le serveur du e-commerçant, rassure le client sur le fait que l’on va respecter l’utilisateur et qu’on se refusera d’utiliser ses données à son insu » expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.

Air France n’a peut-être pas besoin du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commerçants en ont certainement besoin

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la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) was last modified: février 5th, 2015 by Yann Gourvennec

la révolution de la relation client est en marche ( AFRC)

eric dadianLa révolution client est en marche : c’est le nom du livre blanc écrit par l’AFRC (Association Française de la relation client). Le livre blanc est disponible sur le site internet de l’AFRC, afrc.orgOn constate depuis un certain temps que cette révolution est rendue possible grâce au digital, notamment le digital mobile avec la généralisation du Smartphone. Certaines entreprises ont ainsi pu s’emparer du digital pour mieux servir sa clientèle, à l’image de Bouygues Telecom et Citroën. Celles-ci ont parfaitement compris que le digital (notamment le développement des médias sociaux et l’accès à internet facilité par les terminaux mobiles) permettait de renforcer le lien avec le client, permettant d’intégrer ce dernier à la stratégie de l’entreprise. Eric Dadian, président de l’AFRC, nous apporte son éclairage sur ce livre blanc, et sur l'(a ré)évolution de la relation client. 

Le marketing était autrefois un marketing de push : les marques poussaient leurs produits, leurs services avec un numéro de téléphone en dessous. C’est terminé : les marques ont désormais besoin de comprendre, d’analyser, tracker tout ce que le consommateur écrit sur les réseaux sociaux. C’est le consommateur qui prend la main et qui va créer son propre parcours client. Il peut décider d’aller sur un réseau social, un forum etc. avant d’acheter un produit. Par exemple pour une voiture, il ira voir les avis des consommateurs sur Citroën advisor. S’il y a des avis positifs, il décidera probablement d’acheter cette voiture. On est donc dans un marketing pull, où le client prend la main et décide comment et à quel moment il va acheter un produit.

Vous avez mentionné Citroën Advisor : comment ça marche ?

C’est exactement comme Trip Advisor : Citroën a mis en place ce site qui est une nouvelle forme de relation avec le client. Une fois que le client sort d’une concession après avoir acheté ou réparé sa voiture, ou encore passé un contrôle technique, on lui dit « vous pouvez aller poster un avis sur notre site Citroën Advisor ». Il pose ainsi un avis en toute transparence et en toute liberté. Cet avis consommateur est accompagné de petites étoiles comme dans Trip Advisor.

le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l'AFRC
le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l’AFRC

 

N’est-ce pas mettre un peu de pression sur les concessionnaires

Exactement. C’est fait en partenariat avec les concessionnaires : ils leur donnent un outil de transparence et le consommateur joue le jeu, car c’est un merveilleux outil de fidélisation. Cela lui permet de « prendre le pouls » du client : le concessionnaire sera ainsi capable de fidéliser, mieux servir, être proactif, aller au devant des besoin du consommateur, et tout cela grâce à un outil puissant et efficace que Citroën lui met à disposition. On vit une époque formidable ou le digital permet la création de milliards de conversations et les marques commencent à réaliser qu’elles peuvent en profiter. Car la relation client occupe une place centrale dans leur stratégie. Des marques comme Gap auraient pu disparaître si elles n’avaient pas pris le pouls de leurs consommateurs sur leur changement de logo. Aujourd’hui le consommateur a une puissance démultipliée grâce aux réseaux sociaux et l’on rentre dans un monde en pleine révolution où un chef qui réfléchit seul, sans écouter le client, ne peut survivre dans un tel écosystème.

Cette inversion de rapport de force entre l’entreprise et le client où ce dernier co-créé avec l’entreprise n’est elle pas l’objectif du marketing ?

Il ne faut plus sectionner les fonctions dans les entreprises comme il ne faut pas sectionner les canaux (téléphone vs boutiques vs internet…), cela n’a aucun sens. Nous sommes tous au service du public. Le marketing, la direction, la communication, etc. sont tous au service du client. Par exemple, Renault a créé un directeur client « monde ». Ce directeur client est une tour de contrôle qui va représenter tous ces consommateurs présents sur les réseaux sociaux et va faire remonter l’information auprès de la DSI, du marketing, du commercial, pour que ceux-ci en tiennent compte et adaptent leurs services. Personne ne travaille dans son silo : la direction client nourrit chaque direction et les coordonne pour que tous aient le même objectif.

Cela veut dire que tout le monde à l’intérieur de l’entreprise peut contribuer à satisfaire le client (a l’image de Bouygues Télécom, comme nous l’expliquait Tanguy Moillard il y a quelques mois) ?

Ce n’est pas non plus la fin du call center, mais c’est une évolution : tous le monde, quelle que soit sa position dans l’entreprise va être amené à être au service du client. Le call center va évoluer et intégrer de nouveaux métiers, ainsi qu’une nouvelle forme d’organisation, avec des community managers, des analystes, des consultants, des développeurs d’applications… Le consommateur aura son rôle à jouer, par exemple il pourra assister le développeur dans la conception d’application. Par exemple, le Crédit Agricole a fait intervenir des agriculteurs pour fabriquer des applications pour les informer sur leur comptes, leurs crédits etc. On voit que les clients et les salariés sont tous en co-création d’une relation client. On change de monde et les organisations vont devoir évoluer pour s’adapter, avec des changements importants comme la généralisation du télétravail. Il ne faut plus raisonner avec un chef, un lieu, et des personnes qui exécutent, mais en co-création qui est, certes, un monde idéal, mais vers lequel on se dirige. Zappos est un exemple que l’on peut citer : les conseillers, les analyses, les consultants, interviennent de chez eux.

Pour ceux qui sont plus dans le commerce traditionnel, la révolution sera plus douloureuse.

Il faudra se former, créer de nouvelles compétences, il y aura également moins d’interactions orales et plus d’écrit, ce qui nécessite des personnes qui savent lire et écrire. Il y aura également de nouveaux outils dans la lignée des Salesforce (CRM), Hootsuite (Réseaux sociaux), les logiciels de reconnaissance vocale, qui permettront de filtrer toutes les informations et les gérer. Il faudra être souple et s’adapter.

Dans ce livre blanc, on voit des témoignages de sociologues et d’ethnologues.

Nous avons des témoignages comme celui du sociologue Stéphane Hugon qui est connu pour avoir travaillé sur les tribus. Il avait préfiguré ce qui était possible avec les réseaux sociaux. On va interagir en tribu, et non avec un seul chef. Nos camarades et nos amis vont nous faire agir : agir ensemble, acheter un produit etc. On a besoin de ce lien pour se faire son avis. Même chose pour Pascal Picq, le paléoanthropologue qui est professeur au collège de France. Il parle d’homo économicus. Les échanges de services et d’objets sont aussi anciens que l’humanité. Aujourd’hui le commerce se pratique d’une autre façon. Le nouveau type humain c’est le client et les entreprises doivent prendre en compte ce que disent les clients, or ceux-ci s’expriment sur les réseaux sociaux.

la révolution de la relation client est en marche ( AFRC) was last modified: février 4th, 2015 by Yann Gourvennec