L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

 

Dire que le mobile est devenu incontournable est banal, tant cet outil s’est immiscé ces dernières années dans nos habitudes. On parle même d’instant mobiles, moments qui se produisent plusieurs centaines de fois par jour, où l’utilisateur déverrouille son portable pour regarder ses notifications. Si les entreprises commencent à réaliser que le mobile doit être intégré à leur stratégie, elles s’en font parfois un fantasme, et se servent de ce canal dans un but autre que celui d’améliorer l’expérience client. C’est un comble, car si le téléphone mobile est destiné à apporter plus de mobilité et d’instantanéité, il doit être utilisé au service de l’expérience client, et pas être simplement un gadget pour une entreprise prétendant faire du multicanal.

S’il y a une chose que les responsables marketing doivent savoir et garder à l’esprit, c’est la digitalisation de l’espace de vente : une transformation qui est en train d’avoir lieu, sous nos yeux. Penchons-nous sur deux aspects qui se trouvent de plus en plus au cœur de cette évolution : le confort de l’utilisateur et les paiements mobiles.

Mobile et confort utilisateur : la question à se poser

Afin de créer une expérience simple et agréable pour ses clients, il est nécessaire de se poser une question fondamentale :

Ma technologie/mon appli résout-elle un problème ?

Il faut se demander plus précisément : est-ce qu’elle rend l’expérience d’achat plus agréable ? Est-il plus simple de trouver, explorer, rechercher des produits ? Est ce qu’elle permet d’acheter plus rapidement ? Car c’est à peu près tout ce qui importe pour les clients. Prendre conscience de cela et se concentrer sur l’identification et la résolution des problèmes des clients, c’est déjà faire un très grand pas en matière de compétitivité.

Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendant pas forcément l'expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer
Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendent pas forcément l’expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer

Prenons l’exemple d’une enseigne qui souhaitait inciter ses clients à regarder ses produits en magasin, mais qui devaient ensuite passer commande sur leur smartphone et finaliser leur achat en ligne. C’est une approche certes « innovante », mais est-ce que cela facilite la vie des clients ? Probablement pas.

Evidemment, les utilisateurs ont chacun leur propre définition du mot « confort », et il est important de s’assurer de tous les satisfaire. Il est ainsi nécessaire de savoir quel client utilise quels types d’appareils et quels canaux, et se demander ce que l’on peut faire de son côté pour faciliter le plus possible, pour chacun de ces segments, le processus d’achat.

Récemment, lors de DMEXCO qui s’est tenue mi-septembre à Cologne (Allemagne), les participants à une conférence ont été invités à comparer différentes applis mobiles et à voter pour répondre à cette question :

Quelles technologies marketing/applis auront disparu d’ici l’année prochaine ?

  • Les messages en push : 15%
  • Les applis des marques : 20%
  • QR Codes : 65%

Le résultat n’est pas si surprenant, étant donné le design peu flatteur et le côté très peu pratique des QR codes. Le marché des applis est particulièrement encombré et il est presque impossible de s’y retrouver… mais, pour l’instant, il semble qu’elles soient là pour durer au moins une année supplémentaire.

Alors comment faire pour que quelqu’un télécharge votre appli ? Tout simplement en répondant à l’un de leurs grands problèmes (comme Uber ou BlablaCar). Dit autrement : « Dans le futur, nous résoudrons des problèmes dont nous n’avions même pas connaissance ; si votre appli fait cela, vous avez déjà gagné ». Surpris par cette frénésie du mobile, les entreprises ont simplement oublié la principale qualité d’une appli : être utile à l’utilisateur.

La tendance du  paiement mobile

Le paiement via mobile est également le grand sujet du moment – un sujet qui montre que le comportement online des utilisateurs commence à réellement impacter le monde offline.

Malgré la prédiction selon laquelle nous ne paierons bientôt plus par carte bancaire, les commerçants doivent encore répondre à des attentes élevées pour satisfaire leurs clients sur le paiement des achats. Certains préfèreront payer par carte un jour, mais en espèces le lendemain, et peut être par paiement mobile le surlendemain. Cela est toujours lié au confort et au fait de rendre l’expérience d’achat aussi simple que possible, pour tous les segments.

Si l’on se réfère à l’argument du confort évoqué plus haut, les paiements mobiles résolvent effectivement un problème. Scanner et tapoter sur votre mobile est toujours plus agréable que tripoter une machine à carte ou des pièces de monnaie, car cela s’intègre plus facilement au parcours d’ensemble du consommateur. Dans un monde idéal, le processus de paiement se ferait en arrière-plan, de manière transparente, et le client n’aurait rien à faire.

Evidemment, il y a beaucoup plus de choses à prendre en compte que les simples paiements mobiles lorsqu’il s’agit d’avoir une vision globale sur la façon dont le mobile peut répondre à la stratégie de communication d’une marque. Proposer un wifi gratuit (et de bonne qualité) en magasin peut être un bon début, mais il faut également penser aux offres géo-ciblées ainsi qu’aux actes d’achats simplifiés en fonction des différents points d’interaction. Finalement, toutes ces actions sont là pour contribuer à un acte d’achat plus facile, plus intéressant et plus rapide. Si vous rendez l’expérience client plus confortable et efficace, il y a de fortes chances pour que vous en tiriez les fruits !

 

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations was last modified: janvier 16th, 2016 by Bruno Schreiber
Bruno Schreiber

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Directeur Commercial Ventes France chez EMARSYS
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5 comments on “L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

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  3. Prestataire informatique

    En fait, en me mettant à la place des utilisateurs, je pense que l’ergonomie et la praticité d’une application mobile sont les premiers critères de choix qui doivent être pris en compte. En effet, même si l’application en soi est très performante, mais s’il est difficile de comprendre son fonctionnement, à quoi bon m’en procurer ?

    1. Cédric Jeanblanc

      Bonjour,
      Merci pour ce commentaire. Je pense aussi que l’ergonomie est importante car l’utilisateur recherche de l’instantanéité, encore plus sur le mobile que sur l’ordinateur. Par exemple, l’appli Voyages SNCF est à mon avis un bon exemple d’application mêlant facilité, rapidité et utilité.
      Bonne journée,
      Visionary Marketing – Cédric

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