Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

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J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015 was last modified: novembre 27th, 2015 by Mia Tawile
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Mia Tawile

Mia est assistante Web Marketing chez Visionary Marketing. Elle est responsable du community management et de la rédaction de contenu. Elle travaille aussi sur le développement du blog anglais de Visionary Marketing.
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