Transformation digitale des banques : les anciens et les modernes

Les banques ne veulent pas être considérées comme des dinosaures

Pour les jugements à l’emporte pièce du style « les clients se font plumer par les banques », les participants au débat auquel j’ai assisté le 9 octobre à la maison des Arts et Métiers à l’initiative de la société de conseil Athling, n’ont pas eu beaucoup de considération, et j’ai une certaine sympathie pour cela. Le discours « banquier/voleur » est plus symptomatique de l’ignorance totale des français par rapport aux choses de l’argent que le reflet d’une vérité du terrain (86% des français s’avoueraient ignorants de ces sujets). Je suis dans ce contexte assez d’accord avec Didier Moaté de la banque postale qui a soulevé ce point. Pour le reste de l’évolution de la banque par contre, la table ronde a montré un clivage net entre les anciens et les modernes, avec une certaine propension à nier l’évidence et refuser de se préparer à l’évolution du secteur qui est, je suis d’accord avec Benoît Legrand d’ING, autant humaine que technologique sinon plus. Ce débat a été organisé par Athling à l’occasion de la sortie de son ouvrage « la banque reflet d’un monde en train de naître« , un ouvrage collectif rédigé par des auteurs non banquiers et auquel nous avons eu l’honneur de participer.

transformation digitale des banques
De gauche à droite : Nicolas Doze BFM, Benoît Legrand, Président d’ING, Guillllaume Rousseau DG du CA Brie Picardie, Didier Moaté Directeur de la banque de détail de la banque postale

Les participants à ce débat étaientNicolas Doze BFM, Benoît Legrand, Président d’ING, Guillllaume Rousseau DG du CA Brie Picardie, Didier Moaté Directeur de la banque de détail de la banque postale. Voici notre compte rendu :

« Au cœur du débat il y a les usages » (Didier Moaté, la banque postale)

Là où il y semble y avoir consensus c’est sur le fait que les fintech pourraient prendre rapidement 60% de la valeur des institutions bancaires (selon une étude de Mc Kinsey citée sur ce plateau). ING, au travers de son président Benoît Legrand, est d’accord sur le fait que cette révolution est « bien en cours et qui faut la prendre au sérieux ». Il tempère tout de même en ajoutant qu’il « ne s’agit pas d’une transformation digitale mais humaine et centrée sur les usages« .

Mise en pièce de quelques mythes de la transformation digitale

Sur la banque de demain qui serait entièrement basée sur les smartphones : Guillaume Rousseau de CA Brie Picardie pense qu’il y a un grand mouvement qui va nous renvoyer vite sur une distinction par la qualité et par l’atout relationnel et la compétence du conseil. Selon lui « les transactions se finissent toujours dans l’agence ».


https://twitter.com/mdialFR/status/652439284226629632

La banque par le conseil : ING rigole

Mais cela a fait bien rire le DG d’ ING car selon l’analyste Bain qu’il a cité, « 86% des visites en agences sont faites pour réaliser des opérations de base et non pour aller chercher du conseil ». Il n’est donc pas convaincu que le conseil « soit un véritable différenciant » ou alors avec de l’intelligence artificielle pour décrypter « les centaines de produits incompréhensibles conçus par les responsables produits ».

Benoît Legrand, DG d’ING et auteur de « changeons la banque » pense qu’il y a conscience dans les banques d’un monde en mouvement mais il n’est « pas sûr que les banquiers ont compris comment répondre aux enjeux de cette crise ». Notre modèle est très différent de ce qui se passe ailleurs en Europe et notamment aux Pays Bas nous a-t-il dit, et cela prendra du temps, mais cela bougera. Il a trouvé notamment assez « ridicule » qu’on propose de remette le client au centre des préoccupations de la banque. Il en effet naturel, c’est notre avis également, qu’il soit en tout temps au centre de nos préoccupations, car « c’est bien lui qui paie notre salaire ». [MAJ du 16/10/2015 : cette phrase a été légèrement modifiée pour en préciser le sens]

Cette saillie n’a pas manqué de provoquer des réactions. Et notamment celle de Didier Moaté qui s’est un peu offusqué de la vision des banquiers comme des dinosaures par la salle (ou du moins telle était sa perception). Il a cependant convenu que « les choses vont plus bouger dans les 10 ans qu’elles n’ont bougé dans les 10 ans qui précèdent ».

Les agences bancaires pourraient elles disparaître ? Avis divergents

Guillaume Rousseau, interrogé sur le futur des agences bancaires et notamment sur leur possible disparition, a un peu essayé de noyer le poisson en disant qu’il fallait absolument se recentrer sur des offres orientées client et moins sur la banque (ce qui nous renvoie à la remarque précédente).

Interpellés sur le fait que les « banques pourraient être des taxis qui s’ignorent », les deux banquiers traditionnels sont restés un peu en retrait. Le représentant du CA, sans vraiment répondre aux questions et celui de la Banque postale d’insister sur l’historique de la banque publique et sa solidité. Tout le monde a cependant reconnu l’importance du digital mais sans vraiment admettre, sauf le patron d’ING, que le métier allait vraiment changer profondément. Et d’affirmer mordicus que « ce modèle là est là pour durer et exister« .

ING n’est pas d’accord

Benoît Legrand, qui a avoué être client dans beaucoup de banques ce qui lui permet de comparer, a fustigé quant à lui les mythes « le physique c’est bien » et « le digital c’est moderne ». tout cela est en passe d’être dynamité selon lui et le paiement passera sûrement par de nouveaux acteurs comme Amazon, Apple et Google. Il y a aussi des sociétés comme Welend à Hong Kong qui « ne vous demande qu’une chose : l’accès à votre smartphone, et en quelques minutes ils vous accordent un crédit ».

Et pourtant la banque change qu’on le veuille ou non

Pourtant les choses bougent, même à La banque postale : 12 millions d’interactions par mois sur mobile en 2013 (l’équivalent des translations du bureau de poste), en partant de zéro, et « on est passés à 30 millions aujourd’hui » nous a-t-il confié. Mais Benoît Moaté refuse d’opposer les nouveaux et les anciens modèles. Pourtant, ces nouveaux outils permettent aux clients de s’affranchir des transactions de base réalisées dans les agences. Et en fin de débat, Didier Moaté a fini par l’avouer, la « banque se fera appel à moins de monde demain » a-t-il conclu, sans aller à la « banque d’aujourd’hui sidérurgie de demain » d’Alain Minc. Mais la transformation des collaborateurs vers les métiers porteurs de relation client est néanmoins en cours et cette évolution est belle et bien profonde. Et Benoît Legrand de conclure qu’il faut à coup sûr reconnaître qu’il y aura moins de monde dans la banque c’est en regardant cette réalité qu’on n’arrivera pas trop tard et qu’on pourra se préparer (il a d’ailleurs lancé un hommage appuyé à la transformation des agents de la Poste qu’on a évoquée sur ce blog il y a peu).

Un monde sans banques ?

Témoin de la dichotomie de notre débat, sorte de réédition de la querelle des anciens et des modernes, Benoît Legrand a répondu OUI sans hésiter à la question « peut-on envisager un monde sans banques? ». L’avenir nous le dira, et si le modèle des anciens perdurera ou s’il sera au contraire préservé et qu’il évoluera à la marge. Il m’est avis que nous n’en sommes au bout de nos surprises et que bien des surprises nous attendent, au delà de ce simple débat entre anciens et modernes.

Transformation digitale des banques : les anciens et les modernes was last modified: octobre 16th, 2015 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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