4 conseils pour structurer son déploiement des médias sociaux

Structurer son déploiement des médias sociaux

L’étude que nous avons menée avec Hootsuite et Adetem (baromètre 2015 des médias sociaux medias-sociaux.net) a montré clairement un déficit en France dans la manière dont les entreprises s’organisent autour des nouveaux médias, qui peu à peu ont touché tous les compartiments de l’entreprise (communication, ventes b2b, relation client, parcours client, support et feed-back du terrain et les différentes business units). En touchant l’ensemble de l’entreprise ces nouveaux outils placent un niveau d’exigence supérieur sur l’entreprise qui doit s’organiser de façon plus systématique et plus professionnelle, en s’éloignant peu à peu des approches pragmatiques des débuts. Pour cela un certain nombre d’actions doivent être menées :

  • Structurer les processus pour éviter de redécouvrir les mêmes choses à chaque crise ou événement. Lien entre les services, liaison avec les RP, tactiques de réponse (ou de temporisation selon le cas) aux crises, réponses aux clients etc. Ces différents événements font le quotidien des medias sociaux en entreprises – avec des spécificités pour chaque entreprise et chaque secteur – et il n’est pas normal de voir encore de l’improvisation sur le terrain dans les moment critiques et même dans les actions les plus simples ;
stratégie digitale
Une démarche incitative de conduite du changement doit être initiée, pour déployer une stratégie cohérente et en faciliter le déroulement
  • Former les personnels et diffuser la culture médias sociaux dans l’entreprise pour favoriser la gestion décentralisée en étoile et répartir les responsabilités dans l’entreprise en fonction des localisations, des langues et aussi des domaines de compétences. A terme, les fonctions centrales seront essentiellement en charge de coordonner les équipes d’ « ambassadeurs de la marque« . Ces dispositifs de formations se devront d’être différenciés selon les publics et peuvent bien entendu passer par des événements internes (ou mixtes) destinés à promouvoir la culture digitale et l’innovation à l’instar de mes petits déjeuners du Web des années 2008-2010 chez Orange Business Services, qui ont débuté comme de petits événements internes et ont fini en larges rassemblements incluant les visiteurs externes ;

  • Structurer les usages autour de chartes de conduite incitatives et motivantes. Rappelons, toujours selon notre baromètre, que seuls 30% des répondants (vs. Près de 60% aux US sur un baromètre similaire) affirment disposer d’une charte des médias sociaux. La nécessaire structuration de leur usage dans l’entreprise devra se faire néanmoins dans le respect de l’innovation et de l’initiative locale ;

 

  • Améliorer le reporting pour le rendre plus parlant et surtout plus compréhensible aux managers de haut niveau qui n’ont pas forcément de temps à consacrer au décryptage de métriques fumeuses et approximatives, comme le « taux d’engagement » par exemple. Les responsables médias sociaux doivent apprendre à parler le langage des humains pour donner plus de visibilité à leur travail et ses résultats, sans oublier le rapport de ce travail à la stratégie globale de l’entreprise. Ce point a été lui aussi largement soulevé au travers de notre baromètre 2015. La tâche est ardue tant les chiffres fournis par les systèmes sont foisonnants, approximatifs et peu cohérents entre eux.

Ce travail doit s’inscrire bien évidemment dans une démarche incitative de conduite de changement, si possible en jouant le réseau et en favorisant l’émergence de relais décentralisés, par exemple au travers d’un programme de champions des médias sociaux. 

4 conseils pour structurer son déploiement des médias sociaux was last modified: octobre 30th, 2015 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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3 réflexions sur “ 4 conseils pour structurer son déploiement des médias sociaux ”

  • Ping : 4 conseils pour structurer son déploieme...

  • 06/11/2015 à 16:08
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    Les entreprises françaises ont un fonctionnement encore très amateur au niveau des médias sociaux, car les dirigeants ne sont pas des digital natives, et ont considéré que Facebook et Twitter étaient seulement faits en marge des « vraies » stratégies de communication. Aujourd’hui, beaucoup de situations de crise sont gérées via les médias sociaux, ce qui pousse les entreprises à professionnaliser leur approche dans ce domaine.

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    • 07/11/2015 à 07:33
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      Merci pour votre commentaire. En réalité cela dépend. Ce que montre l’étude c’est que l’intégration de ces outils ne pose pas problème, a priori, du moins sur la question de savoir s’il faut ou non en faire (sauf dans le bas de marché). Quand il s’agit d’en faire quelque chose, là c’est une autre histoire. L’approche publicitaire prédomine dans le haut de marché, surtout en B2C. Mais je ne la qualifierais pas d’ « amateure ». Au contraire. Il s’agit de méthodes professionnelles. Ce qui n’empêche pas que celles-ci sont mauvaises. De ce que j’ai pu voir en tant que membre de http://socialmedia.org aux USA, c’est une majorité (250+) de grands comptes US qui comprennent majoritairement la logique du marketing du bouche à oreille. Cela ne veut pas dire qu’ils ne font pas un peu de paid marketing ici et là. Cela veut dire qu’ils comprennent que cela ne suffit pas et ne peut être une fin en soi. C’est là qu’en France, grand pays producteur de publicité, on pèche largement.

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