Le règlement des litiges : levier de la relation client

Le règlement des litiges de consommation est LE sujet de la rentrée 2015 en matière de relation client. A partir de septembre, dans toute l’Europe, les e-commerçants et, plus généralement toutes les entreprises qui ont une activité de commerce, auront 4 mois pour se mettre en conformité avec la nouvelle législation sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). Concrètement, elles devront revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients : du traitement des réclamations au règlement des litiges par voie de médiation. Une contrainte législative supplémentaire ? Certes. Mais surtout l’opportunité d’améliorer leur relation client et de créer de la confiance. Conscients de l’importance du sujet et de l’opportunité de créer un cercle vertueux, conso-resolution.com, le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation et Visionary Marketing organisent un petit déjeuner d’information à l’attention des consultants en e-commerce et/ou en gestion de la relation client, jeudi 23 juillet à 8h30, dans les locaux de Visionary Marketing 80 rue Taitbout 75009 Paris. Inscription gratuite ici.

Le règlement des litiges de consommation est au cœur de la relation client

Schématiquement, la dynamique de relation client de l’entreprise prend la forme d’une pyramide à 3 étages :

  1. La qualité de l’offre
  2. La qualité des relations
  3. La qualité du dialogue

Indissociables, ces trois étages constituent les 3 leviers qui permettent de générer la confiance dans la relation du commerçant avec ses clients.

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Or trop souvent, l’entreprise se concentre sur la qualité de son offre qui est à la fois la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et de justification du prix. En ce qui concerne la qualité des relations, les actions prioritaires portent davantage sur la communication et la fidélisation. Sur ce point, c’est l’expérience client et l’approche « multicanal » qui sont l’objet de toutes les attentions et de l’essentiel des investissements.

Pourtant, le traitement des réclamations et le règlement des éventuels litiges mériteraient de retenir toute l’attention des commerçants. En effet, le consommateur ayant repris le pouvoir sur les marques, il dispose aujourd’hui de tous les moyens et les espaces pour faire valoir son mécontentement sur le web et les réseaux sociaux, avec des conséquences qui peuvent être désastreuses pour la réputation de la marque ou de l’enseigne. Les opérateurs télécoms, les hôtels et les sociétés de service le savent bien : faute d’être écoutés ou faute de canal de réclamation simple et efficace à utiliser, les clients mécontents se répandent aujourd’hui sur Twitter, Facebook ou sur des sites et applications spécialisées. Blacklistic, un site spécialisé et une application mobile dont la baseline est « Faites vous entendre » en est la parfaite illustration.

Réclamations clients

 

Relation client : pourquoi le règlement des litiges va-t-il être le sujet de la rentrée ?

 Il y a un fort potentiel d’opportunité. En 2013, la Commission européenne a publié une directive sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC). Les états membres avaient jusqu’en juillet de cette année pour la transposer dans leurs droits nationaux et la législation entrera en vigueur en janvier 2016 sur tout le territoire de l’Union européenne.

La France est presque prête. Une ordonnance sur le RELC va être prochainement adoptée en Conseil des ministres, avant d’être ratifiée par le Parlement à l’automne. Toutes les entreprises qui font acte de commerce auront l’obligation de proposer un système de médiation aux clients dont la réclamation n’aurait pas aboutie. Cela leur laisse à peine 4 mois pour s’organiser.

Interviewé par conso-resolution.com, le député Chritophe Caresche, qui a présidé le comité de pilotage sur la transposition de la directive européenne, précise les intentions des autorités françaises « Personnellement, je ne crois pas qu’on puisse bâtir un système de médiation contre les entreprises. Leur imposer encore une contrainte supplémentaire, n’est sans doute pas la bonne méthode. », avant d’ajouter « Pour ma part, j’ai assez confiance dans la dynamique des acteurs, c’est à dire que je pense que les entreprises comme les consommateurs verront leur intérêt propre à développer ce système de médiation. Les entreprises, parce que ça leur évite d’aller au contentieux, parfois avec des coûts qui sont très élevés. Les consommateurs aussi, parce que c’est un système qui est gratuit et que le consommateur a tout intérêt à passer par la médiation avant d’aller au contentieux. » Il souligne également la nécessité pour tous les acteurs de créer un cercle vertueux autour de ce nouveau dispositif. L’entreprise sera davantage exposée et les médiateurs pourront mettre en lumière des dysfonctionnements sur un certain nombre de sujets. Mais ils pourront aussi émettre des recommandations et faire émerger de bonnes pratiques qui permettront à l’entreprise d’améliorer son service et sa relation client. « La médiation est aussi un système qui peut, dans ce contexte-là, permettre une résolution du litige qui peut être bénéfique pour l’entreprise et sa réputation », conclut Christophe Caresche.

 

Le règlement en ligne des litiges : une solution incontournable

Au delà de la question du RELC (Règlement Extra-judiciaire des Litiges de Consommation) imposé par la loi, c’est bien du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) que les e-commerçants, mais aussi les commerçants doivent se préoccuper.

Il en va d’un principe de cohérence. A l’heure où les consommateurs ont pris le pouvoir grâce à internet, où les entreprises multiplient les efforts pour établir une relation permanente et en temps réel avec des consommateurs connectés via des stratégies multicanales ou omnicanales, on ne peut pas imaginer le succès d’un dispositif qui resterait off-line. Croire que le simple fait d’inscrire les coordonnées d’un médiateur ou d’une instance de REL quelque part sur le site internet de l’entreprise et dans les conditions générales de vente (qui sont rarement lues par le consommateur), modifiera le comportement et les réflexes actuels du client mécontent, relève d’une illusion. Certes cela suffirait pourtant à se mettre en conformité avec la nouvelle loi. Mais cela ne génèrera pas le cercle vertueux auquel Christophe Caresche fait allusion et dont la naissance est de la responsabilité de tous les acteurs. L’installation de l’autorité de régulation et de contrôle des médiateurs prévue par la loi, si elle garantit l’indépendance et le professionnalisme des médiateurs, ne suffira sans doute pas à renforcer la confiance dans la médiation, ni dans l’entreprise. Les clients mécontents continueront à interpeller et mettre publiquement en cause la marque ou l’enseigne sur les réseaux sociaux. Quant aux associations de consommateurs, elles continueront à générer du contentieux, qui présente pour elles l’énorme avantage de faire de la jurisprudence et de générer du droit, contrairement à la médiation.

Pour atteindre ses objectifs et être bénéfique à toutes les parties, le process de réclamation et de gestion des litiges doit être accessible en ligne, simple d’utilisation, transparent et rapide. Cela en constitue le principal facteur clé de succès.

Chez Visionary Marketing, nous avons été parmi les premiers en France à remarquer l’initiative de Zbynek Loebl, fondateur de Youstice. Ce juriste, expert de l’Internet et des noms de domaines, homme d’affaire et entrepreneur, est aussi et surtout un pionnier mondial du règlement en ligne des litiges de consommation (ODR en anglais*). Premier président de CZNIC en 1998, équivalent tchèque de notre AFNIC français, l’association qui a pris en charge la gestion du domaine .cz, il avait été frappé de constater que bien que les litiges autour des noms de domaine étaient nombreux et que l’on était sur le terrain-même du Web, toutes les réclamations étaient encore gérées sur papier. Plus tard en 2005, lorsque les noms de domaine européen (.eu) sont arrivés sur le marché, il s’est donc décidé à monter une équipe internationale pour résoudre les litiges en ligne. Cette équipe internationale a ainsi construit le premier système de RLLC en Europe, qui est devenu opérationnel dès le début de 2006. Cette idée pouvait cependant aller bien au-delà, et c’est ce qui a donné naissance à un nouveau projet en 2010, qui a abouti enfin à la création de Youstice en 2012.

Capture d'écran de l'interface de règlement en ligne des litiges de consommation Youstice
Capture d’écran de l’interface de règlement en ligne des litiges de consommation Youstice

La mise en place d’une nouvelle législation européenne sur le RELC montre à quel point Zbynek Loebl fait figure aujourd’hui de visionnaire. La plateforme Youstice, déjà opérationnelle, répond non seulement à la nécessité de disposer d’un outil et de process de gestion en ligne des réclamations et des litiges, mais qui plus est, elle vient d’être reconnue officiellement conforme aux exigences de la directive européenne 2013/11/UE.

 

 

Pour toutes ces raisons, nous pouvons affirmer que le Règlement en Ligne des Litiges de Consommations (RLLC) sera le sujet principal auquel il est nécessaire de s’intéresser en matière de relation client dès la rentrée. Outre l’organisation des nouvelles instances règlement des litiges (médiateur d’entreprise, mutualisation entre plusieurs entreprises, médiateurs sectoriels, médiateurs publics, entités indépendantes…) et le choix de la formule la mieux adaptée aux besoins de l’entreprise, la réflexion devra s’étendre à l’analyse des litiges passés, à l’identification des bonnes pratiques, et à l’optimisation des process de traitement. La mise en place d’une solution de traitement des réclamations et de règlement des litiges en ligne aura à coup sûr un effet structurant sur cette démarche. Elle sera également un chantier dans la nécessaire transformation digitale de l’entreprise. Et si vous partagez avec nous ce diagnostic, il y a là, pour les consultants en Relation Client et/ou e-Commerce, une opportunité forte de création de valeur auprès de leurs clients.

Le règlement des litiges : levier de la relation client was last modified: juillet 23rd, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

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