Modélisation de processus : les informaticiens sont-ils encore utiles ?

Le nouvel environnement et les nouvelles méthodes de travail imposent que l’on traite la modélisation de processus différemment. Il n’y a, en effet, pas besoin d’avoir fait de longues études pour savoir qu’il est essentiel de planifier avant d’agir. Cette règle élémentaire est parfaitement inscrite dans les codes de l’entreprise sous le nom de processus. La pratique en elle-même est ancienne, certes, mais pas obsolète. Malgré le développement rapide des nouvelles technologies à l’ère du digital où tout va très vite, la modélisation de processus a su s’adapter à ce « nouveau monde ». C’est à ce sujet que j’ai interviewé mon confrère Michael TARTAR, EVP Digital Entreprise pour ROK Solution. Au menu : les processus, le développement informatique, et les tendances autour de la modélisation de processus.

Pouvons-nous nous passer de la modélisation de processus ?

C’est un mot qui fait peur de par son ancienneté. Cela fait plus de 30 ans que nous faisons de la modélisation de processus. Le mot processus, dans l’imaginaire collectif, fait souvent allusion à cette armoire pleine de dossiers qui ne sont jamais lus, ou la grosse équipe de consultants qui font de gros dessins pas toujours compréhensibles. C’est un problème, mais il n’est pas insurmontable. Quand on veut créer une grosse entreprise, avoir une activité industrielle, les processus sont nécessaires. Il faut bien définir comment organiser le travail et c’est le rôle d’un processus.

moédlisation des processus à l'heure du digital
De quel manière le processus est-il influencé par le digital ? Est-il devenu obsolète ?

Pour développer un logiciel, il faut également modéliser des processus, définir comment les tâches vont s’exécuter les unes par rapport aux autres, comment le logiciel va y répondre, comment chaque contributeur au processus va apporter des données, et lire ces données. Le logiciel qui va être développé va permettre de séquencer les actions entre l’ensemble des contributeurs.

Avec les méthodes DevOps la modélisation est-elle donc obsolète ?

Ce n’est pas si simple que cela. La réalité, c’est que nous pouvons même aller un cran plus loin et se dire, avons-nous encore besoin de développer ? En d’autres termes, avons-nous encore besoin d’informaticiens ? C’est un peu dur de le dire mais avons-nous encore besoin de développer du code informatique pour des tâches à faible valeur ajoutée ? Et dans quelle mesure pouvons-nous aujourd’hui avoir la possibilité de donner aux métiers un peu plus de liberté dans leur manière d’appréhender leur propre système d’information, en ayant la capacité de modéliser eux mêmes leurs propres opérations, c’est cela le sujet. Ceci dit, il y aura toujours besoin d’informaticiens pour des tâches à forte valeur ajoutée, avec un algorithmie complexe. Pour cela, nous avons besoin d’avoir un niveau de compétence élevé, et donc, de travailler avec des gens du métier.

N’en parlions nous pas déjà il y a une trentaine d’années sous le nom d’atelier génie logiciel, le CASE ?

L’atelier de génie logiciel était très inspiré des méthodes MERISE et OMT etc. qui permettaient de construire petit à petit du logiciel. Tandis que là, l’idée n’est pas de construire du logiciel mais d’exécuter un métier en s’appuyant sur un socle applicatif qui existe déjà. La grande majorité du code dont on a besoin existe déjà. Si nous avons besoin d’intelligence informatique, c’est pour développer de l’intelligence sur des biotechnologies, de la nanotechnologie, de la robotique, ce genre de systèmes qui nécessitent des niveaux de code très élevés qui ne sont pas du code de gestion. Finalement, séquencer des opérations est assez simple, et les moteurs qui permettent d’orchestrer les opérations dans un processus opérationnel sont finalement déjà disponibles. Nous n’avons pas besoin de réinventer de l’informatique de gestion pour le faire.

Modéliser un processus, c’est décrire l’enchaînement de tâches avec différents collaborateurs, qui sont amenés à exécuter ces tâches. C’est assez simple, cela se traduit par des logigrammes qui sont des boites qui s’enchainent les unes aux autres avec des conditions d’exécution, de passages de l’une à l’autre. Tout le monde le fait assez naturellement, et beaucoup de spectateurs auront certainement déjà participé à des études ou modélisations de processus, avec des post-it où il est décrit l’enchainement des taches qui se dérouleront. Dans chaque tache, nous allons décrire les rôles et les responsabilités attendues. Derrière ça, nous entendons la notion de répartition d’activité entre différents contributeurs à une même activité.

Ces processus s’appliquent-ils exclusivement à des processus industriels ?

La logique s’applique à tous type d’organisation d’activités. Par exemple, la note de frais. Le collaborateur capte la note de frais au restaurant, la soumet au back-office pour un traitement comptable, puis en comptabilise les versements sur son salaire du remboursement du frais. Ce que je viens de décrire, en passant par la validation par son manager de cette note de frais, c’est un processus avec un ensemble d’opérations. J’ai bien décrit des activités, des rôles tenus par des individus dans l’entreprise, et un ensemble d’activités qui sont séquencés les unes avec les autres.

modélisation de processus : le logigramme
Exemple de logigramme (logiciel Qalitel)

Comment faire pour projeter ce schéma sur le parcours client ?

Avec la prise de commande, par exemple, on peut voir qu’avec la force de vente, on a la possibilité de pouvoir capter un lead à tout moment. L’une des problématiques qui se posent c’est de pouvoir, aujourd’hui, avoir des forces de vente qui soient en capacité de créer et démultiplier la capacité des forces de vente en ne s’appuyant pas seulement sur ceux qui sont payé pour cela mais aussi en détectant des opportunités commerciales. Et ce, quelque soit le rôle dans l’entreprise. Nous pouvons tout à fait imaginer, quand nous sommes en position de go to market, pouvoir apporter à tous les collaborateurs de l’entreprise, le moyen de détecter des opportunités et de les confier aux équipes qui vont les traiter derrière. C’est cela un processus : capter une opportunité, la décrire de manière simple, et la transmettre aux équipes en back-office.

Dans les petites entreprises, c’est très simple, il suffit de se retourner vers celui qui s’occupe de la vente. Mais dans les plus grosses entreprises, c’est beaucoup plus complexe : Doit-on envoyer un mail à la personne ? Qui ? Est-ce une boite de contact ? On ne sait jamais comment cela se fait. Equiper l’ensemble des collaborateurs d’un moyen de détecter les opportunités simples peut se faire par le biais d’une application mobile, par exemple, qui peut être donnée, dans le contexte du B2B, à l’ensemble des collaborateurs. C’est un processus.

Peut imaginer que demain je développe mon activité e-Commerce directement à partir d’un logiciel qui modélise les processus ?

L’activité e-Commerce, c’est la partie présentation de catalogue, prise de commandes en ligne etc. Il y a des outils spécialisés pour le faire. Maintenant, nous ne remplaçons pas ce genre de solutions. En revanche, si nous observons un parcours client dans sa globalité, nous pouvons remarquer qu’il possède des taches en amont, en aval, et toute une série d’opérations qui sont réalisées entre le moment où l’on capte la commande et le moment où on livre le produit. Sans parler des retours, des discussions avec le client, des supports après-vente etc. Tous ces processus-là sont modélisables dans un produit comme ROK.


légende : démonstration de la solution ROK

Un de vos clients est un cabinet de conseil RH spécialisé en recrutement d’executives

Ce qui est très intéressant dans ce cas, c’est que c’est une PME. Nous pouvons nous demander à quoi bon mettre du processus dans une PME ? C’est tout l’intérêt d’un produit comme ROK, de permettre à une petite structure de bénéficier des approches industrielles, c’est le premier point. Le second point, c’est que cette entreprise, petite, est en réalité à géométrie variable. C’est à dire que ses clients, deviennent le temps de leur transition de carrière accompagné par le cabinet, des collaborateurs. C’est la vraie force du digital que de permettre à un client d’avoir un rôle dans un processus opérationnel. Un cadre dirigeant de haut niveau en transition de carrière est accompagné par le coach de son cabinet vers un poste qu’il va occuper dans un grand groupe. Ce parcours passe par un certain nombre d’étapes pour déterminer sa cible, son profil de carrière, le type de poste qu’il peut occuper compte tenu de son profil et de ses appétences.

Le processus va consister à aller chercher des données dans des bases de données hétérogènes

Une de étapes consiste à aller naviguer dans un certain nombre de contenus, qui peuvent être les bases LinkedIn, INSEE etc., et qui sont des sources de contenus qui apportent aux clients  l’intelligence sur l’écosystème de l’entreprise ou sur un bassin d’emploi. Nous le savons tous, l’emploi, qui plus est à très haut niveau, est d’abord conditionné par la capacité à rentrer en relation avec des personnes qui occupent des postes de recruteur. LinkedIn permet déjà de le faire, quand nous connaissons des gens. Mais quand on ne connaît ni l’entreprise, ni le secteur d’activité, ni les personnes qui occupent le poste, nous ne pouvons pas imaginer que ce réseau puisse assurer la mise en relation avec le patron d’une entreprise, qui peut vous intéresser et à qui vous allez apporter une valeur ajoutée. Auparavant leurs clients réalisaient du sourcing en 1h pour réussir à trouver une personne qu’ils mettent en relation avec le DG d’une entreprise cible. Avec l’outil, en 5 minutes on a réussi à exploiter des millions de contacts. C’est aussi ça la force du produit, être capable d’identifier le chemin le plus court multi-réseaux. Et non à travers un seul réseau comme le propose LinikedIn.

Et en dehors des réseaux sociaux ?

C’est valable sur tous types de processus. Cela fonctionne très bien pour ce que l’on appelle les processus orphelins de l’entreprise ou les processus qui sont transverses. Dès l’instant où l’on prend conscience qu’un processus passe par plusieurs outils, on met en place plusieurs opérationnels dans des départements qui sont séparés les uns des autres. Un produit comme ROK Solution donne le moyen d’orchestrer indépendamment des silos en étant tourné sur l’individu, sur des vrais sujets que l’on observe aujourd’hui. ROK est le moyen d’apporter à l’individu ce dont il a besoin et uniquement cela. Le produit est conçu autour de l’individu. C’est le contraire de ce qu’il se passe d’habitude où tous les produits sur le marché sont construits autour d’une fonction dans l’entreprise, pas sur l’individu qui occupe cette fonction, c’est très différent. L’individu occupe un rôle dans le cadre de notre processus. Ce rôle peut être modelé au fur et à mesure de la digitalisation de l’entreprise.

Modélisation de processus : les informaticiens sont-ils encore utiles ? was last modified: juin 25th, 2015 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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