Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ?

La loi Hamon  (alias loi consommation) a créé une petite révolution dans le monde du e-commerce. Cette loi, du nom d’un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande, est entrée en vigueur le 13 juin 2014. Elle est venue renforcer les dispositions de la loi Châtel et a imposé des contraintes supplémentaires aux e-commerçants, dans le but de renforcer les droits des consommateurs. Résolument consumériste, elle concerne plusieurs domaines comme l’information sur les délais de livraison, les tarifs, les frais de livraison, ainsi que la responsabilité du e-commerçant vis à vis du E-consommateur en cas d’avarie ou de livraison hors délai par exemple. En cela, alors que nous nous plaignons régulièrement dans nos colonnes du peu de cas qui est fait ici du service client et du parcours client, cette loi a certainement du bon, car elle va pousser les e-commerçants à l’excellence, en leur ajoutant des contraintes qu’ils auraient dû instaurer eux-mêmes de façon volontaire. Pour mieux comprendre ce phénomène, nous avons demandé à Florian Cimetière, Co-fondateur et Directeur Marketing & Communication de ITInsell (iTinSell est une société qui développe des solutions pour la E-logistique, de l’expédition du colis jusqu’à sa livraison), de nous décrire et commenter la loi Hamon et ses conséquences sur les livraisons. En conclusion, on verra que ce qui pourrait être perçu comme une contrainte est en faite une chance pour le e-commerce

Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-consommateurs voient le verre à moitié vide pendant que d'autres le voient à moitié plein ...
Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-commerçants voient le verre à moitié vide pendant que d’autres le voient à moitié plein …

La loi Hamon …

est un changement règlementaire auquel les e-commerçants ont tous affaire en ce moment-même. Cette loi s’applique à tous les commerçants. Cependant, elle impose de nouvelles obligations qui nécessitent plus de suivi et de savoir-faire en terme de logistique et donc je ne suis pas sûr qu’elle soit appliquée par tous les commerçants aujourd’hui.

Nous allons faire une liste brève liste d’items qui ont impact sur les e-commerçant en terme d’E-logistique. Premièrement : l’information à fournir au client

Avant la loi Hamon, le consommateur pouvait, dans certains cas, découvrir les frais de livraison ainsi que les délais au moment du paiement ou juste avant. Ce qui aboutissait très généralement à un abandon de la commande car les frais et les délais pouvaient sembler abusifs par rapport aux attentes du consommateur. Avec la loi Hamon, il y a obligation d’informer les frais et les délais de livraison minimum, directement sur la fiche colis.

Il n’y aura donc plus de surprise pour le client, qui saura en avance combien lui reviendra son produit… Deuxièmement : la responsabilité du E-commerçant

En cas d’incidents sur la livraison, le E-commerçant sera tenu pour seul responsable, et non le transporteur. S’il y a un retard de livraison, même s’il n’est que d’un jour, le consommateur pourra ainsi exiger l’annulation du contrat de vente, par une simple demande par mail, tandis qu’avant il fallait effectuer une demande par lettre recommandée avec accusé de réception. Si la commande est en cours d’expédition, il devra la retourner au frais du commerçant.

Que se passe t-il si le retard dépasse 30 jours ?

Dans ce cas, des pénalités s’appliquent. Si le remboursement n’a pas lieu dans les 30 jours, une pénalité de 10% du montant de la commande sera ainsi imposée au e-commerçant. S’il n’a pas lieu dans les 60 jours, il aura une pénalité de 20% du montant de la commande. Et au delà, il y aura pénalité de 50%.

Le 3ème point, marquant dans cette loi Hamon, c’est la politique de retour, grande spécialité de nos amis germaniques :

Pendant très longtemps en France, il n’y avait pas de politique très développée de frais de retour (pris en charge par le e-commerçant). L’arrivée d’acteurs germaniques sur le marché français, comme Zalando, a amorcé ce changement. En Allemagne, les frais de retour sont à la charge du commerçant ; ils sont beaucoup plus prévenants. Il n’y avait pas vraiment de politique avant cela. Tout était à la charge du consommateur qui devait renvoyer tout ou une partie de la commande s’il n’était pas satisfait par la qualité du produit.

Pourrions-nous commander 3 articles et n’en garder qu’un seul ?

Oui, sauf si le E-commerçant a inscrit de manière lisible que les frais de retour ne seront pas pris en charge. Sinon, il sera tenu de rembourser les frais de retour engagés par le consommateur. Il y a là une légère nuance car ces frais de retours doivent s’engager sur une livraison standard proposée par le e-commerçant. Si le consommateur choisit une solution de retour plus onéreuse (service express par exemple), il devra en payer la différence.

Les changements induits par la loi Hamon présentent des risques et des opportunités. Concernant les risques, nous risquons une augmentation des réclamations.

La loi Hamon se répand progressivement dans le monde de la consommation,  et les commerçants qui n’ont pas une véritable politique de livraison seront prochainement confrontés à une hausse des réclamations car les consommateurs mécontents seront désormais avertis de leurs droits. Ce phénomène amènera cependant, je l’espère, une de la qualité de l’information au fur et à mesure que les plaintes seront prises en compte.

Y a-t-il d’autres risques qui sont provoqués par ces changements de la loi Hamon ?

En ce qui concerne les abandons, les risques diminueront car avant la loi Hamon, le consommateur ne se rendait compte des délais de livraison et du prix (frais compris) qu’au moment du paiement de la commande. Ce qui provoquait des annulations conséquentes de commandes pour cause d’insatisfaction des conditions de livraison. La loi Hamon clarifie les choses, l’information sera présente dès la fiche produit, au début du tunnel de commande. Le consommateur sera averti. C’est une bonne nouvelle pour le e-commerce et pour la baisse du taux d’abandon de commande.

Le fait de protéger le consommateur peut aussi permettre d’augmenter le volume du E-Commerce en France. Car nous sommes en retard sur nos voisins anglophones et germaniques. Ça améliorerait la confiance des utilisateurs.

C’est l’enjeu principal. En terme d’informations sur la livraison, nous devons être capable d’utiliser cette nouvelle contrainte comme argument commercial afin d’avoir la confiance du client/prospect. La France possède une très bonne qualité de livraison en ce qui concerne l’acheminement du colis une fois expédié. Nous avons une offre de livraison beaucoup plus ferme que la Grande-Bretagne en matière de délais.

Y a-t-il un moyen de changer la perception négative qu’ont les E-commerçants de cette loi ?

Ce qui découle de cette loi, c’est que les délais de livraison qui n’était pas obligés d’être indiqués, sont maintenant exposés dès la fiche produit. C’est un facteur concurrentiel supplémentaire entre E-commerçants. Il faut se saisir de ce facteur et de cette contrainte pour devenir plus performant dans la gestion de ses expéditions. Ce qui impliquera 2 phases : celle de préparation du colis, et celle de livraison. Pour que, sur la somme de la durée de ces 2 phases, nous soyons le plus rapide et le plus performant possible.

Certains E-Commerçants n’ont pas de solutions permettant de connaitre le timing des différentes étapes, de l’emballage à la distribution.

La première phase, qui est la préparation, est une zone d’ombre dans la phase de commande et de livraison du colis car une fois que la commande est validée, il faut la préparer en entrepôt et il y a aujourd’hui très peu d’outils de tracking sur la phase de préparation. Nous proposons de mettre en place des outils de pointage du début de la préparation du colis jusqu’à sa remise. Ce qui permettra d’avoir des données sur le temps moyen d’une préparation, afin de bien s’approprier cette nouvelle contrainte.

Si nous identifiions les différentes étapes de pointage et que nous calculons régulièrement selon les équipes de préparation et les produits utilisés, nous allons pouvoir affiner et améliorer le processus de livraison et gagner du temps.

En conclusion, cette loi Hamon représente plus une opportunité de s’améliorer qu’un obstacle.

La France a une capacité d’adaptation relativement impressionnante. Nous arrivons toujours à nous adapter face aux nouvelles situations. En ce qui concerne la loi Hamon, il faut se donner les moyens de s’adapter et d’en faire un argument commercial supplémentaire, d’un point de vue national mais aussi international. Nous avons des opérateurs qui sont en mesure de répondre à des délais de livraison garantis. Ce qui n’est pas forcément le cas dans d’autres pays. Il faut donc utiliser cette force pour l’exporter dans d’autres pays tel que la Grande-Bretagne, l’Allemagne ou l’Espagne afin que l’excellence logistique française rayonne.

La morale de cette histoire est que la loi Hamon représente un outil d’exportation supplémentaire, et de bonne qualité, à l’international.

Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ? was last modified: juin 1st, 2015 by Andy Malunda
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Assistant Web Marketing chez Visionary Marketing
Andy est Assistant Web Marketing chez Visionary Marketing. Ses missions incluent la rédaction d'articles et la réalisation de vidéos pour le compte de Visionary Marketing.
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