Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ?

Imposée par la rupture technologique que constitue le digital, la transformation digitale est aujourd’hui l’affaire de toutes les entreprises. Un enjeu compris par 89% des répondants au 1er baromètre de la transformation digitale rendu public la semaine dernière par CSC. L’étude confirme ce qu’on pouvait imaginer : dans leur démarche de transformation digitale, une majorité des entreprises interrogées reconnaît avancer davantage de façon tactique, sans approche stratégique globale et coordonnée couvrant l’ensemble du spectre du changement. En outre, la typologie du positionnement des entreprises en fonction de leur prise en compte de la rupture numérique, constitue un outil d’analyse et de planification précieux et peut être considéré comme un des apports majeurs de cette étude. Je reprends ici quelques enseignements généraux de cette étude, que je vous recommande vivement de télécharger pour plus de détails et consulter les nombreux témoignages qui y sont annexés. 

La transformation digitale n’épargnera aucune entreprise

Face au mouvement de transformation digitale engagé dans nombreuses entreprises, le temps n’est plus à s’interroger. Le baromètre de la transformation digitale le confirme : tous les secteurs d’activité sont impactés par le digital. 89% des répondants estiment que l’impact du digital au sein de leur secteur d’activités est important, voire très important pour 65% d’entre eux. Les secteurs touchés par la désintermédiation sont encore plus impactés et ont du assimiler de véritables ruptures digitales.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Dans un précédent billet « Transformation digitale, mythe et réalités au-delà du gadget », j’insistais sur la nécessité stratégique pour l’entreprise d’adopter et de s’adapter au digital. Une question de survie qui n’épargne aucune entreprise, de la plus grande à la plus petite. Un sentiment désormais partagé par une majorité de dirigeants : 57% d’entre eux estiment que la rupture numérique au sein de leur secteur d’activité n’est pas un mythe, mais une réalité et 29% estiment que ce sera le cas au cours des deux prochaines années. L’enjeu de survie pour l’entreprise, dont le modèle économique risque d’être remis en cause par le digital, est également considéré par une majorité des répondants. Plus d’un dirigeant d’entreprise sur deux estime désormais que sans adaptation ou réinvention, leur organisation subira un risque de décroissance molle – voire de disparition – à moyen terme. L’entreprise de demain sera donc digitale ou ne sera pas.

Source : CSC Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Mais, au-delà de la prise de conscience qu’il est nécessaire d’évoluer et de se transformer, le digital suscite encore les craintes au sein de l’entreprise et est perçu comme une menace importante. Il est important également de relever que, malgré cela, la sensibilisation des collaborateurs au digital n’est toujours pas une priorité (32% des répondants estiment que ce n’est pas une priorité et 29% déclarent n’en être qu’au stade de la réflexion).

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Des approches plus tactiques que stratégiques de la transformation digitale de l’entreprise

Le baromètre de la transformation digitale pointe le fait que plus de la moitié des entreprises n’a jusqu’à présent engagé que des approches tactiques en réponse aux défis que pose le digital pour leur activité. Ce que le rédacteur de l’étude semble regretter, reprochant la multiplications « d’initiatives ponctuelles, souvent peu coordonnées entre-elles, et qui n’adressent qu’une partie limitée du spectre du changement ».

Personnellement, je n’y vois pas un handicap. Bien au contraire. Certes, une approche stratégique est idéalement souhaitable. Mais le lancement d’un grand plan stratégique, en particulier dans les grandes entreprises, est aussi le meilleur moyen de ne rien faire et d’enterrer un projet. L’élaboration de stratégies globales fait peut-être la joie des consultants comme nous, mais l’approche par micro-projets, telle que nous la préconisons dans le livre blanc « La face cachée de la transformation digitale », a le mérité d’être pragmatique et présente de nombreux avantages. Elle permet non seulement de vaincre les résistances au changement, notamment celles émanant du top management, mais aussi de rendre l’entreprise plus agile et de fonctionner en mode « test and learn ».

Le secteur public (75%), l’industrie (63%), le commerce et la distribution (61%) et les services financiers et assuranciels (57%) ont ainsi majoritairement privilégié des réponses tactiques à l’avènement du digital. C’est d’ailleurs ce que j’ai pu observer dans le secteur bancaire. Dans leur transformation digitale, les banques ont privilégié l’amélioration de l’expérience client – notamment grâce à l’omnicanal -, dans la plupart des cas sans revoir leur infrastructure technologique, ni leurs process de back-office. Une situation qui ne pourra cependant pas perdurer, car tôt ou tard elles seront contraintes d’embrasser l’ensemble des composantes du changement dans une logique impliquant toutes les directions et tous les processus de l’organisation – et pas uniquement les sphères orientées « client », faute de quoi, elles seront dans l’impossibilité de répondre aux exigences de leurs clients. La digitalisation des processus constitue une composante clé de la transformation digitale, malheureusement trop faiblement investie par les organisations.

Décrypter le positionnement de l’entreprise dans le processus de transformation digitale

Au-delà de la question des approches tactiques vs stratégiques, un des grands bénéfices de ce baromètre de la transformation digitale est la modélisation du positionnement des entreprises mis au point par CSC selon quatre profils distincts. Ceux-ci ont été établis à partir de leurs stratégies de marché face aux mutations engendrées par la transformation digitale en fonction du degré de disruption intra-sectoriel, d’une part et de leurs stratégies opérationnelles adoptées selon l’ampleur et leur capacité de se transformer au plan interne.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

D’après le baromètre de la transformation digitale, 34% des répondants positionnent leur entreprise comme « Chameleon », 26% comme « Traditional Disrupter », 22% comme « Digital Intruder » seulement 18% comme « Early Adapter ».

Cette grille de lecture permet de déduire les composantes du changement à privilégier pour s’adapter aux évolutions imposées par le digital. Ces composantes sont au nombre de quatre :

  • Nouveau business model,
  • Nouvelle expérience client,
  • Evolution des modes de management et développement d’une culture digitale,
  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle via la digitalisation des processus
Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Malgré ces résultats encourageants, il reste encore beaucoup à faire. Bien que la transformation digitale soit une priorité avérée pour les organisations, 58% des répondants au baromètre de la transformation digitale estiment que, globalement, les projets sont très peu ou faiblement avancés.

Source : CSC - Baromètre de la transformation digitale
Source : CSC – Baromètre de la transformation digitale

Ce qui conforte mon point de vue : inutile d’attendre la mise en œuvre, certes incontournable à terme, d’une stratégie d’ensemble très structurée, l’essentiel est d’y aller… et d’apprendre en marchant !

Une relation entreprise / client réinventée ?

L’étude passe également en revue l’impact du digital dans la relation client. Confrontées à la nécessaire refonte de leur business model et de leur offre, les entreprises saisissent peu l’opportunité d’associer les clients en amont dans un processus de co-création. En ce sens, elles tirent peu partie de la relation plus étroite et plus bilatérale qu’amène le digital et les médias sociaux. 43% seulement des entreprises affirment davantage prendre en compte les commentaires de leurs clients, mais elles sont 39% à reconnaitre qu’il n’y a aucun changement.

En revanche, l’omnicanal s’impose sous la pression des clients, de même que le digital a largement (43%), voire fondamentalement (15%) modifié leur manière de consommer les produits et services de l’entreprise. Pour près de 70%, le digital a également fortement impacté le cycle d’après-vente (SAV, réclamation), s’imposant ainsi prioritairement dans le cycle post-vente du cycle de commercialisation.

Que faut-il retenir du baromètre de la transformation digitale ? was last modified: février 9th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

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