Relation client ou expérience client ?

La sélection du jour …

computer-large-new.gifC’est cet article sur la relation client et La Poste, écrit pas mon ami Thierry de Baillon qui commence par une superbe prétérition, et qui fait suite à un article qu’il a déjà écrit sur la SNCF, en même temps qu’il fait allusion à mon autre article sur la transformation digitale, nécessairement « avec le digital » et non « pour le digital ».  J’amène tout de suite, avant de vous conseiller de lire l’article, sur sa conclusion :

La Poste mérite sans doute sa place sur le Podium de la Relation Client. Par contre, l’entreprise est-elle réellement consciente de la distortion que le déploiement tous azimuths du digital et de services « prêts-à-l’emploi » font subir à l’expérience client ? Discutons-en.

La Poste: quand la relation nuit à l’expérience » EsTeam par Thierry de Baillon

Loin de moi l’idée d’en faire une série, mais l’utilisation des services publics m’incite à publier ce second billet sur les difficultés éprouvées par les grandes entreprises à saisir la portée de la notion d’expérience client, et à se transformer en conséquence. Celui-ci fait suite à une récente visite d’un bureau de poste local pour y envoyer un courrier recommandé.

Dans ce bureau, l’unique machine à affranchir était occupée à délivrer la commande d’une personne âgée, qui lui avait commandé… 50 vignettes d’affranchissement. Il ne s’agissait pas d’affranchissements « ordinaires », susceptibles d’être délivrées en carnets, et donc le monsieur attendait que l’automate lui délivre ses vignettes une à une, tandis que la queue s’allongeait derrière moi. Ne pouvait-on pas à ce moment s’adresser à un guichet, comme je le demandai à une employée ? Celle-ci m’expliqua que c’était impossible, car lorsque l’automate fonctionnait (ce qui était bien le cas, pour le malheur des personnes présentes) la machine à affranchir du guichet était verrouillée.

Au bout de plusieurs longues minutes (1-2-3 vignettes, 1-2-3 vignettes, …) elle prit l’initiative de nous aider, et, pour ce faire, fut obligée d’enregistrer nos affranchissements en tant qu’utilisateurs professionnels. Elle choisit une activité au hasard (« en fait, c’est juste pour les statistiques » m’indiqua-t-elle) et affranchit mon recommandé. Lorsque je lui fis remarquer que les automates n’étaient a priori pas conçus pour des envois en nombre et qu’il y avait sans doute là besoin de procéder autrement, sa réponse m’étonna: « je sais, mais je n’y peux rien. On ne nous demande pas notre avis, nous sommes là pour sourire et faire ce qu’on peut. Par contre, allez sur le site et dites-leur, c’est très bien fait, et ils vous répondent ».

viaLa Poste: quand la relation nuit à l’expérience » EsTeam.

Relation client ou expérience client ? was last modified: octobre 15th, 2014 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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5 réflexions sur “ Relation client ou expérience client ? ”

  • 15/10/2014 à 11:26
    Permalink

    Cette réponse (« je n’y peux rien… allez sur le site ») n’a rien d’étonnant.
    On n’oublie toujours le décalage entre nos attentes en tant que client et la réalité de l’industrialisation des services ; Comment demander à un guichetier de modifier l’organisation des flux d’un bureau de poste, probablement élaborée depuis le siège parisien à grands frais ? Tout ce qu’il peut faire effectivement, c’est essayer d’aider, un peu comme dans le métro japonais on tasse les gens à l’intérieur pour que les portes automatiques puissent se refermer.

    Le client, arrivant dans un lieu physique ou sur un site web, entre dans une machinerie qui a prévu un certain déroulé, qu’on appelle Expérience Client maintenant. Et lorsque ce client sort du cadre -et souvent ce cadre est tout petit- il s’étonne de la situation en exigeant une solution immédiate et adaptée en une sorte de « mais que fait la police ?! ».

    Je pense que l’un des axes de développement en profondeur de la Relation Client est la Pédagogie Externe qui consiste à « faire monter en compétence » le client : lui expliquer comment on fonctionne, où il faut se plaindre, à qui s’adresser, comprendre le jargon/la culture de l’entreprise, en bref à l’aider à naviguer dans le labyrinthe inextricable de nos front, middle et back-offices. Infographies, tutos, contenus pédagogiques, insights, les outils ne manquent pas.

    Oui, il faut faire du client le centre de nos préoccupations, lui simplifier la vie, lui prémacher le boulot, lui concocter un tunnel de transfo idéal, mais s’il nous comprend aussi mieux, ne serait-ce pas une autre façon d’avancer ?

    Réponse
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