Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice)

VRM player Youstice 's Zbynek Loebl

Le concept de Vendor Relationship Management (VRM) n’est pas complètement nouveau. Il est, autant que je puisse m’en souvenir, dans l’air du temps depuis au moins quatre ans, si je me base sur les premiers travaux autour du sujet que j’ai réalisés vers la fin de 2010. Au départ, je dois reconnaître que le concept me semblait un peu abstrait. Même si je pouvais me rendre compte aisément que quelque chose se passait de façon diffuse, et que oui, c’était inévitable, tant la relation déséquilibrée entre clients et commerçants, nécessitait d’être réinventée. Et alors ? ! Me direz-vous. Un jour, un entrepreneur Tchèque basé en Slovaquie m’a appelé et venu dans mon bureau à Paris pour me présenter en juin, son concept de résolution des conflits marchands (au DR). Et là, j’ai commencé à comprendre de quoi il s’agissait avec sa solution, très orientée terrain. Voici le compte-rendu et mon analyse de cette brève rencontre avec Sbynēk Loebl, le fondateur de Youstice.

Youstice propose de régler ses litiges à l'amiable (photo shutterstock)
Youstice propose de régler ses litiges à l’amiable (photo shutterstock)

J’ai fini, au travers de cette interview, par comprendre comment le fameux VRM pouvait trouver naturellement sa place dans le processus d’inversion de la relation traditionnelle entre clients et fournisseurs, elle-même le résultat de plus de six ans d’expérimentation et d’industrialisation du CRM sur les plates-formes sociales, dont j’ai été aussi un des acteurs pendant de nombreuses années.

Si, je pense que l’introduction d’innovations comme Youstice peut sonner le départ d’un véritable changement dans la bonne voie… Et pas seulement celle du consommateur final, mais celle aussi des commerçants, qui eux-mêmes finiront bien par reconnaître que leur relation avec la clientèle laisse parfois à désirer, et que celle-ci mérite d’être réinventée. Ceci notamment avant qu’il soit trop tard et que leur réputation finisse par souffrir réellement.

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Au travers de cette démonstration (galerie ci-desus) sur un site fictif, le processus en 3 étapes semble rapide. Même si on peut entrevoir ici ou là quelques améliorations possibles en termes de processus, de rapidité et de formulation des textes, on voit aisément ce que la solution peut apporter en termes d’amélioration de la relation client.

Voici donc une vidéo de ma brève entrevue avec le fondateur de Youstice, Zbynēk Loebl.

Qu’est-ce que Youstice?

Youstice est un service dont l’objectif est de régler les différends entre les acheteurs et les vendeurs. Il s’agit d’un nouveau service qui est disponible au niveau mondial et accessible par tous, quelque soit le pays, grâce à l’Internet. Avec Youstice nous avons conçu un système de communication qui permet aux clients et aux vendeurs de communiquer très facilement pour résoudre leurs problèmes. Et s’ils ne peuvent résoudre ces problèmes, les clients peuvent avoir recours à un tiers indépendant. Celui-ci agit comme un médiateur, et aide les clients à régler leur litige.

En général, un client va sur le site d’un vendeur, clique sur un bouton qui conduit à un plug-in reconduisant sur le site de Youstice. Que se passe t-il par la suite?

Lorsque le client clique sur ce bouton, il arrive sur le site de Youstice. Le client rempli un formulaire très simple, il signale ensuite les problèmes qu’il a rencontré sur le site de e-commerce en cliquant sur des pictogrammes qui symbolisent les problèmes rencontrés, puis ce qu’il voudrait obtenir en dédommagement : le remboursement du produit, une réduction, etc. Cela est transmis au commerçant qui reçoit une notification. Ce dernier peut ensuite réagir. Un formulaire lui est présenté, qu’il peut également remplir simplement en cliquant sur ​​quelques pictogrammes. A partir de là, et selon la réponse du vendeur, la négociation peut avoir lieu.

La résolution du différend est un processus en deux étapes : la première consiste à répondre à un ensemble de question prédéfinies qui peuvent être choisies par les vendeurs. Il existe un autre processus par lequel des cas peuvent être résolus par un  ODR. L’ODR (Online Dispute Resolution) est un organe de règlement des différends. Cela regroupe des institutions comme le tribunal d’arbitrage rattaché aux Chambres de commerce, qui étend son rayon d’action à l’environnement en ligne. Sinon, il y a des experts dans la résolution des litiges en ligne qui ont saisi cette opportunité pour combler un «besoin de justice» créé par le e-commerce.

Ainsi, votre système est un outil de VRM qui peut être utilisé par les consommateurs pour régler leurs différends?

En effet. La plupart des acteurs économiques connaissent le système de VRM (Gestion de la Relation Client). Le VRM est principalement pratiqué par les détaillants qui s’en servent pour trier les données de leurs clients : le nom, les achats, etc. La différence et l’originalité de notre démarche, c’est que nous avons conçu un système de VRM à destination du consommateur. Nous offrons un supplément aux systèmes de VRM standard, en faveur des consommateurs qui peuvent réellement régler leur problème par eux-mêmes.

Vous avez quelques conseillers très renommés et des juristes bien connus dans votre société… comment expliquez-vous cela?

Nous avons Esther Dyson, par exemple : elle était la tête de l’ICANN. Et nous venons juste de commencer (Youstice a été fondé fin juin 2014) ! Nous sommes heureux d’être ici à Paris, car Paris est un marché passionnant. J’aime Paris en particulier, car c’est une ville très dynamique, c’est ici que se créent beaucoup de projets, de start-up… J’espère revenir prochainement pour vous annoncer des nouveautés à propos de Youstice.

Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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