La Poste : 3 exemples Concrets de transformation digitale (Adobe Social Drinkup)

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La deuxième présentation de ce social drinkup de juin organisé par Adobe mettait la « transformation digitale de la Poste » en exergue. Transformation à marche forcée pour le coup, au vu de la chute vertigineuse du chiffre d’affaires de l’opérateur postal français. Une présentation intéressante faite d’humilité et donc bien plus brillante et utile que nombre de numéros de claquette de communicants entendus ici et là. Ici, beaucoup d’humilité et de pragmatisme. La transformation digitale, ce n’est pas affaire de grands mots ni de projets somptuaires plus ou moins spectaculaires mais sans rapport avec le métier ni réellement concrets. La vraie transformation digitale, et il est étonnant que ce soit la Poste qui nous en fasse la démonstration, c’est de l’innovation des petits pas, mais ancrée dans le terrain avec “de petites innovations qui quand-même changent la vie des salariés”. Une véritable leçon d’humilité, de bon sens et d’enthousiasme, mais peut-être pas suffisante pour éluder la question fondamentale : le digital sera-t-il un facteur clé de succès du sauvetage de la Poste ? Soyons optimiste et plongeons-nous dans ce récit passionnant de Fabien Monsallier.

 
Fabien Monsallier, La Poste : Transformation de la Poste 2008-2014

Fabien Monsallier a débuté sa présentation en indiquant qu’elle se ferait sous les « signe de la modestie » ce qui est tout à son honneur et ne fait que renforcer l’intérêt des efforts fournis par l’opérateur de services ces dernières années. «  je ne suis pas sûr qu’on soit capable de donner des leçons » a-t-il poursuivi, un conseil qui vaut pour beaucoup et qui mérite d’être entendu : dans ce domaine, on apprend tous les jours et nul ne détient la vérité absolue.

La transformation digitale n'est pas que dans l'air du temps c'est un exercice réel et tangible
La transformation digitale n’est pas que dans l’air du temps c’est un exercice réel et tangible

Deux phases de la transformation digitale à la Poste

Il y a 2 phases, une qui s’achève et une qui démarre dans cette transformation selon Fabien. « Le courrier vit une baisse de 6% de son activité » mais cette baisse est aussi visible sur l’activité bancaire. Le contexte est compliqué en effet et en 2008, lorsqu’il a pris les fonctions de Direction de la stratégie, « la situation était catastrophique ». La Poste observait une baisse de 1 à 2% par an de la satisfaction clients pour plafonner à 82% (« une catastrophe dans un métier de service » nous fait remarquer Fabien à juste titre là où beaucoup se seraient satisfait d’un chiffre aussi bas) malgré des investissements massifs dans ce domaine réalisés par la Poste..

Fabien n’a pas passé toute sa carrière à la Poste. Il a un passé d’entrepreneur et d’innovateur car il a co-fondé Happyview, une start up dédiée à l’optique. Il a donc l’expérience du grand groupe et de la startup. Il a réorganisé le réseau de la Poste en tant que directeur de la stratégie. En 2008, l’image de la Poste était perçue comme «  vieillotte et ringarde » même si cela « reste un groupe important ». Le 3ème groupe en France en CA pour être précis, derrière Air France-KLM et PPR.

La culture du groupe est avant tout industrielle : le métier du courrier est un métier de la logistique et donc un métier industriel. Cette logique s’est appliquée à la lettre et « de façon malthusienne » et cela a précipité la chute des chiffres par manque de moyens. Il a fallu donc « engager un projet de conduite de changement pour que les collaborateurs comprennent la logique de transformation et adhèrent au changement ». Pas une mince affaire dans une entreprise qui reste publique.

La culture du guichet dans la ligne de mire

En 40 ans, il y a eu plein de changements dans la distribution, notamment sous l’impulsion des pure players, mais « la culture du guichet est restée à la Poste ». Malgré tous les changements et les innovations, « les clients sont privés du service en faisant la queue ». elle s’est même dégradée selon Fabien dans les années 70 avec l’introduction des vitres de séparation. En gros, à part cela, le modèle n’a pas changé. Le modèle de distribution lui-même comportait le motif d’insatisfaction des clients. A l’international, les collègues de la Poste souffrent de la même manière mais « ils ont décidé de prendre des initiatives et de regarder au delà de ce secteur et de voir ce que les e-commerçants font et notamment Zappos qui considère que la durée de renvoi d’une paire de chaussures est 365 jours. Dans la logique américaine, le service passe devant, c’est à l’entreprise de s’adapter pour que sa marge reste bonne. Dans la mentalité française, c’est trop souvent l’inverse, l’innovation étant reléguée aux oubliettes sous prétexte de préservation de la marge ; même si la grande distribution hexagonale est un brillant contre exemple de ce phénomène.

« Si on continue comme ça on est mort dans 10 ans ! »

A déclaré Fabien, un brin provocateur, et de rajouter « c’est d’ailleurs une option ». Il y a 2 solutions qu’ils « ont présentées aux collaborateurs » : « soit on continue comme ça et dans 10 ans on sera à 70% de satisfaction ou on considère qu’il y a un moyen de s’en sortir ». Les collaborateurs se rendaient bien compte de l’insatisfaction des clients et que d’ouvrir en dehors des horaires de vie des Français ce n’était pas tenable. La voie de la responsabilisation des employés s’est révélée payante.

La direction de la poste leur a donc proposé un projet simple : d’ici 2015 (au-départ ils avaient prévu 2012 mais c’était trop ambitieux) arriver à 95% de satisfaction autour de l’accueil, efficacité du service, le conseil et l’accessibilité horaire et physique des points de vente (cf. photo du plan).

Les collaborateurs, loin de refuser le changement ont été au contraire constructifs car «  on les a fait participer au projet ». « Les 95% ont été atteints en 2013 et La Poste n’aurait pas parié là-dessus » a déclaré Fabien qui a ajouté « Ce n’est pas le directeur de la stratégie qui fait la transformation ce sont les collaborateurs ».

Encore loin du but …

Mais l’operateur public n’est pas encore arrivé au bout de ses peines et la prochaine étape est «  la transformation digitale des bureaux de Poste ; bon nombre de ces innovations sont déjà visibles dans les bureaux parisiens nous a déclaré Fabien. Pour réaliser cette nouvelle transformation, La Poste s’est fixée 3 grands pincipes :

  • « on prend le pari que ce ne sont pas les plus grands programmes qui sont les plus réussis et on va partir sur de petites opportunités » ;
  • « faire changer la DSI pour la faire s’orienter solutions et non pas problèmes. Y compris parfois des solutions de contournement même si on dit que ce n’est pas possible et que cela déroge à toutes les règles de sécurité et se mettre – en toute modestie car on en est loin – en mode startup » ;
  • Enfin La Poste a conçu des solutions tablettes/phablets en commun avec les guichetiers et les informaticiens.

Une démarche que Scott Berkun (cf. notre résumé des mythes de l’innovation) ne renierait pas. Ceci est visible au travers de plusieurs exemples :

  • 1ère initiative autour de l’impression 3D :  » il n’y a pas de transformation digitale si les fondamentaux de l’innovation choisie ne sont pas la force de la Poste  » a déclaré Fabien. Le premier exemple retenu a été l’impression 3D pour l’inauguration de laquelle j’avais été convié sans pouvoir hélas m’y rendre à l’époque. Ça a l’air éloigné de La Poste et compliqué et certainement que personne n’aura d’imprimante 3D chez soi  » contrairement à ce qu’on dit » a déclaré fort à propos le responsable de la stratégie de La Poste. Comme La Poste a souvent été dans des phases de démocratisation, il leur a semblé naturel de l’être également pour cette nouvelle vague d’innovation ». Après avoir jeté un œil sur ce qui avait été fait ailleurs sur ce sujet et qu’ils n’avaient pas trouvé probant, ils ont créé des espaces dédiés, derrière lesquels il y avait un enjeu de transformation des postiers. « Le point de vente n’a plus la valeur ajoutée d’antan et Internet est meilleur sur la transaction et donc il faut faire passer les guichetiers au conseil » a-t-il expliqué. Ex : Regis, guichetier à la Poste de Boulogne, qui est devenu très compétent dans l’impression 3D. La valeur ajoutée de la Poste est de donner accès à ces matériels à des professionnels qui peuvent accéder à des matériels de 500k€. On a le sentiment d’avoir fait une erreur au départ en croyant que le modèle serait B2C alors qu’il était B2B. Pas de processus d’innovation, c’est plus une accumulation d’essais – erreurs. Et ils ont lancé une nouvelle offre :  » les clients confient des objets à imprimer, et nous on peut faire des “négatifs” comme des emballages qui permettent de réduire les risques de casse « . (photo de l’emballage incassable) ;
  • deuxième exemple, Factéo : dans la branche courrier : le problème c’est que La Poste a 80 000 collaborateurs qui passent devant les domiciles des clients mais  » qui n’auront bientôt plus rien à leur donner vu la baisse du courrier « . Le DSI du courrier a donc lancé cette initiative en proposant une infrastructure qui permet aux postiers de devenir prestataires de services. Fin 2014, l’objectif est d’atteindre 50 000 facteurs équipés. On peut imaginer les postiers faire des travaux de constats de sinistres pour les assurances avec le smartphone, qui validera, géolocalisera et datera le sinistre.
  • et enfin l’exemple de Smartéo : comment est-on capable d’entrer dans un projet pour rendre le contact avec le client plus agréable.  » Aujourd’hui on a 10 points de vente qui sont embarqués en IDF et en région. Cela change beaucoup de choses : les terminaux sont haut de gamme et à la page « . Ils ont conçu eux-mêmes la solution et ils sont plus à l’aise avec ça. On est train d’intégrer de nouvelles fonctions. L’appareil photo permet de prendre des photos de pièces d’identité et le terminal peut être utilisé pour réduire la fraude et mettre en œuvre le contrôle de la pièce d’identité. Dans les grands groupes on travaille en silos, et ils ont décidé de faire converger les différents développements comm la dématérialisation de signature. « Ce sont de petites choses mais elles changent en profondeur la vie de nos collaborateurs et elles mettent la transformation sur les rails. Cela ne paraît pas grand chose mais pour nous c’est un énorme projet.
La Poste : 3 exemples Concrets de transformation digitale (Adobe Social Drinkup) was last modified: janvier 13th, 2015 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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