CRM : « 25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients » (iAdvize)

€-largeEn attendant le bilan Ubleam, voici venir celui de iAdvize, encore une startup française qui réussit, dans le domaine du CRM cette fois, et toujours en province, depuis Nantes. J’ai donc interviewé Maxime Baumard, directeur marketing de la startup, afin de mieux comprendre où  ils en étaient de leur développement, mais aussi et surtout, de capter les nouvelles tendances du CRM et de l’interaction directe avec le consommateur dans les sites de commerce électronique.

Quelle évolution chez iAdvize depuis 2011

Notre effectif a été multiplié par 10, nous sommes passés de 5 à 50 salariés. Depuis notre création nous doublons les effectifs d’année en année, avec 100% de croissance chaque année. Nous sommes toujours basés à Nantes et nous souhaitons y rester ! Depuis 2011, nous avons amorcé notre développement européen, car aujourd’hui nous sommes commercialement actifs sur la France, l’Espagne, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Indirectement nous sommes présents dans près de 40 pays car certains de nos clients européens ont une activité mondiale et utilisent iAdvize un peu partout dans le monde.

Qui sont les clients CRM de iAdvize ?

Aujourd’hui nous équipons plus de 1000 sociétés en Europe. D’un point de vue sectoriel, nous équipons aussi bien des e-commerçants, que des assureurs, des banques en ligne, des acteurs du tourisme, du BtoB… D’un point de vue taille des structures nous faisons le grand écart entre la TPE-PME et les groupes multinationaux. iAdvize est utilisé par des sociétés comme Sony, VoyagesSNCF, Fnac, AirFrance, Numéricable, Monoprix… Des dizaines de témoignages clients sont disponibles sur notre site internet.

Quels sont les principaux objectifs de vos clients ?

Nos clients ont 3 grands objectifs en tête :

  • Tout d’abord, augmenter les ventes grâce aux conseils apportés en temps réel, par la réduction des taux d’abandons ainsi que par l’augmentation des paniers moyens. En moyenne, sur nos 1000 clients, 25% des visiteurs assistés sont transformés en clients et les paniers sont supérieurs de 30% pour les visiteurs assistés par Chat par rapport aux visiteurs non assités. D’un point de vue incrémental, par exemple chez fnac.com l’apport incrémental d’iAdvize est de 49%, ce qui signifie que près de la moitié des ventes réalisées suite à un échange par Chat n’auraient pas eu lieu si jamais le visiteur n’avait pas été assisté.
  • Ensuite, nos clients vont utiliser iAdvize afin d’améliorer la satisfaction de leurs visiteurs. A la suite d’un échange par Chat, les visiteurs ont la possibilité d’évaluer la qualité de la réponse, la qualité du conseillé et le délai de réponse. On constate ainsi une satisfaction moyenne de 85% chez les visiteurs assistés par Chat, avec un fort impact sur la fidélisation.
  • Enfin, le Click to Chat permet à nos clients de réduire leurs coûts de relation client. En moyenne, un conseiller Chat assiste 3 visiteurs en simultané avec une durée moyenne de traitement de 8 min, alors que par téléphone ce même conseiller ne pourrait assister qu’une seul personne à la fois. De plus, la résolution au premier contact est extrêmement élevé par Chat, grâce à l’instantanéité du contact. Par exemple, chez Numéricable le taux de résolution au 1er contact est de 87%, alors que par le canal e-mail on constate souvent que plusieurs échanges sont nécessaires avant d’obtenir une réponse complète et une résolution du problème.

Pour approfondir l’impact du Click to Chat auprès de nos différents clients, nous venons de publier un livre blanc baptisé « Click to Chat, quel bilan pour les entreprises en 2013 ? », à télécharger gratuitement.

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Pouvez-vous apporter des prédictions en matière de nombre de conseillers nécessaires ou encore de nombre de contacts estimés, comment cela fonctionne t-il ?

Depuis l’administration iAdvize, nous suivons plus de 150 indicateurs (ex : Taux de conversion par chat, durée moyenne de traitement, taux d’occupation, délais moyen de conversion après chat…). Parmi ces indicateurs nous avons ceux concernant les « opportunités manquées ». Grâce à notre technologie nous sommes capable de préciser à nos clients le nombre de contacts manqués sur une période donnée, du fait qu’aucun conseiller n’était disponible ou connecté et ainsi prédire le nombre de conseillers nécessaires pour ne plus manquer des opportunités en fonction des créneaux horaires, du trafic ou de la saisonnalité.

En 2011 votre cœur d’activité était le Click to Chat, depuis vous avez lancé de nouveaux canaux de contact. Lesquels sont-ils ?

Sony

Notre volonté est de rester un acteur de la e-relation client en temps réel. Toutes les innovations que nous sortons ont pour objectif de fournir à nos visiteurs une assistance en temps réel, simple et gratuite pour eux. Nous avons ainsi complété notre offre avec le canal Click to Call, qui permet de laissé son numéro de téléphone pour être rappelé immédiatement et gratuitement ; ainsi que le Click to Vidéo, qui permet d’être assisté par Visio si nécessaire.

Entre proposer tous les canaux aux visiteurs ou proposer différents canaux en fonction de leur comportement, que préconisez vous ?

Nous sommes convaincus qu’une relation client en ligne efficace passe par le fait de proposer le bon canal au bon moment, au bon endroit. Nous sommes capables de faire cela grâce à notre technologie de ciblage comportemental, qui permet de proposer une assistance au visiteur avec le bon canal en fonction de son comportement. Par exemple, un visiteur qui veut simplement une information sur la couleur du produit préférera avoir une réponse immédiate par Chat, alors qu’un visiteur qui cherche à résilier un service préféra un contact téléphonique par Click to Chat. Autre exemple, un visiteur pour qui le langage des signes est la langue la plus naturelle prefera l’échange par visio plutôt que par Chat…

Côté entreprise, il est bien plus intéressant de proposer aux visiteurs un seul canal en fonction de sa situation plutôt que de lui laisser le choix. Cela permet de rationaliser les coûts, car assister un visiteur qui veut juste une information sur les modalités de livraison par click to video n’est pas forcément pertinent par exemple…

 

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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2 avis sur “CRM : « 25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients » (iAdvize)

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