Réseaux sociaux d’entreprise : « le RSE 2.0 devra cohabiter avec la mentalité 1.0″ (Lecko)

computer-large-newJe  me suis rendu le 30 janvier 2014 à la soirée Lecko dédiée à leur dernier rapport sur l’état des réseaux sociaux d’entreprise et c’est peu dire que j’avais marqué cet événement d’une pierre blanche car j’ai même traversé Paris sur mes béquilles pour ne rien rater des derniers résultats de l’étude. Il est vrai que l’événement de l’an dernier avait été tellement réussi que je ne voulais rater celui-ci sous aucun prétexte (voir également notre article dans la communication digitale expliquée à mon boss, Kawa nov 2013). Les conclusions de cette année ont été présentées comme à l’habitude par Arnaud Rayrole, patron et fondateur de Lecko (photo ci-dessous) et Guillaume Guérin (responsable du benchmark éditeurs). Cette présentation a été suivie d’autres, dont beaucoup d’éditeurs (ils ont participé à l’étude). Ce qui ma frappé dans ce panel descriptif de l’évolution et de l’état de l’art du social en entreprise, c’est le changement du paysage. Accélération, augmentation du nombre d’éditeurs mais aussi une plus grande complexité dans un marché qui croit de façon toujours assez impressionnante mais qui n’est pas mature, pour reprendre les commentaires d’Arnaud Rayrole. La nouvelle classification choisie par Lecko renforce il est vrai cette complexité car les matrices se sont multipliées … Mais ceci est bien la répercussion de l’hyper spécialisation des logiciels malgré les promesses d’interoperabilité des éditeurs. Autre constatation, la bonne tenue des éditeurs locaux dont Jalios (@vincentbouthros), Jamespot (@garniera), Seemy (@edouaud) et enfin Talkspirit de Philippe Pinault (@ppinault) et aussi BlueKiwi récemment racheté par Atos. Cocorico ! Même si les questionnements sur l’internationalisation ont passionné la salle. Evernote Snapshot 20140130 182134

Réseaux Sociaux d’entreprise : les logiciels avancent, pas les mentalités

Mais ce qui est encore moins mature, c’est la mentalité des entreprises qui est qualifiée de 1.0 par Lecko et que le cabinet de conseil ne voit pas disparaître , bien  au contraire, au grand dam des évangélistes des RSE des premiers temps qui voyaient une révolution culturelle s’instaurer dans les entreprises sous les coups de boutoir de ces logiciels du nouveau genre.  Pour ceux qui en doutaient encore, malgré la lecture de notre dernier ouvrage (cf. Amonboss.com), le bon vieux monde des bisounours du web 2.0 est bel et bien mort. Place donc au travail « sérieux », à la liaison avec les processus, avec les SI et dans une logique d’urbanisme. Cela rappellera des souvenirs aux anciens. Et il y a du travail !

De l’espoir … Grâce aux acteurs de changement

Mais l’espoir n’est pas perdu, car les réponses à ces défis se trouvent dans les bonnes vieilles recettes de la conduite du changement … C’est ainsi en effet, sans surprise, que les communautés, souvent transverses et liées à des métiers, se développent vraiment avec réussite : grâce aux efforts et à l’initiative de courageux acteurs de changements décrits ici comme “porteurs de communautés”. C’est là que se trouve le point le plus important : les RH et les managers doivent apprendre à repérer, encourager et féliciter ces porteurs de changement, une injonction qui semble aisée mais n’est pas si évidente que cela sur le terrain. Les premières initiatives des RSE, souvent lancées en fanfare, avec la bénédiction du management, mais aussi parfois une vision un peu trop descendante, n’ont pas toujours permis de réaliser cette promesse, et l’essoufflement de ces premières initiatives est, selon Lecko et aussi selon Björn Negelmann de Enterprise 2.0 Summit, monnaie courante. L’enjeu du RSE de ces prochaines années sera humain, ce n’est pas une découverte pour les experts de la collaboration ; reste à l’entreprise 1.0 à le comprendre. Mes notes de la réunion Lecko Voici ci-dessous un extrait avec mes notes brutes issues de cette réunion cruciale, rendez-vous incontournable sur ce sujet en attendant le entreprise 2.0 summit dont je parlerai bientôt.

Les enseignements du benchmark

L’étude est passée par la construction d’abaques : ces abaques sont des moyens de comparer tous les événements type d’un réseau social et de les cartographier autour de deux axes : relationnel/conditionnel et ceci permet de tracer une courbe d’engagement des communautés. Sur la totalité des courbes superposées, Lecko a construit des abaques (des profils de score d’engagement et sur le nombre d’années d’évolution).

  • Premier enseignement : la courbe est caractérisée par 3 points. Un pic d’enthousiasme, un passage de désintérêt et un rebond (ou non). Beaucoup observent que des espaces sont souvent créés et 50% de ces espaces sont inactifs au bout de 5 mois. Pour ceux qui s’accrochent, comme la plateforme RSE mysimplymarket de Simply Market, enseigne du groupe Auchan, on observe cette courbe en 3 parties sur 4 ans. Ils ont accompagné la plateforme par des accompagnements des chefs de rayon en leur démontrant la valeur qui peut être créée et ceci a rendu possible la collaboration. Un chef de rayon a même créé un meuble qu’il a partagé et qui a été généralisé dans l’ensemble du magasin.

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  • Quelle est la chance de réussite ? C’est en cela que l’exploitation de ces données sociales peut donner des outils de pilotage pour les entreprises. L’indice d’engagement a été mesuré par Lecko et il a été observé que ce score avait progressé de 18% sur un an sur les populations actives sur les réseaux sociaux.

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  • La nouvelle valeur du RSE se concentre sur quelques communautés transverses très actives.
  • Une confirmation : l’outil ne permet pas le changement de comportement
  • L’entreprise doit intégrer cette courbe en 3 points et accompagner ses utilisateurs.

Les démarches de transformation On constate 3 principales lignes de propagation des usages. Ce sont les espaces transverses, les communautés de pratiques. Ensuite, on peut aligner la collaboration avec le processus. Il y a besoin de rassurer le management avant et c’est le deuxième axe. Enfin, le troisième axe c’est l’augmentation de la productivité individuelle (traiter la surinformation) et collective (travailler mieux avec tout le monde). Evernote Snapshot 20140130 183716 La matrice ci-dessus a déjà été montrée l’an dernier et je l’avais placée en tête de mes préoccupations. Elle est hélas toujours valable. Nous sommes encore dans une situation où les bénéfices arrivent dans un deuxième temps alors « qu’on a besoin d’embarquer les utilisateurs pour faire décoller les communautés à dit Arnaud Rayrole ». Avec ces constats, les priorités pour les entreprises sont les suivantes :

  1. C’est l’usage qui prime même si « le management ne comprend pas tout au 2.0″ et il faut développer les pratiques sociales dans l’entreprise. « Il faut se faire à l’inertie des comportements dans l’entreprise » a précisé Arnaud. Un RSE 2.0 donc mais sur un terreau 1.0
  2. Il faut ensuite faire évoluer les stratégies métiers car ils faut interfacer le RSE avec les référentiels de l’entreprise et pour cela il faut que l’entreprise soit convaincue de la validité et de l’utilité de la démarche.
  3. Tout dépend du porteur de communauté, celui « qui va tout donner et ne rien recevoir » a précisé Arnaud. Or c’est assez frustrant, il est désarmé, « à poil » pour faire bouger l’organisation. Ces porteurs d’initiative sont bien ceux qui vont convaincre leurs collègues qui vont le faire en dehors de la plateforme. Ils vont le faire en les convaincant, en donnant du sens, en convaincant les managers que le contexte métier est valide et qu’ils acceptent qu’ils y ait un droit à l’erreur à ces primo adoptants. Cette démarche s’appelle micro social learning chez lecko. Les bénéfices viennent dans un second temps donc le porteur de communauté va vendre un résultat et il va le promouvoir et obtenir un accord des collègues qu’il va fédérer. Une fois que l’on a été rassuré on voit les « petites satisfactions des uns et des autres » et si ces utilisateurs relaient leur satisfaction ils vont pouvoir diffuser l’envie de participer. Enfin, c’est l’animation du débat qui va permettre de  progresser.

Ces porteurs d’initiatives sont pour certains de vrais leaders et même des enchanteurs qui sont capables de faire découvrir de nouvelles perspectives. Ces acteurs dé changement sont des pivots qui doivent être repérés et valorisés et ne pas se contenter de nommer des Community managers. Etude des solutions du marché Evernote Snapshot 20140130 185101

Guillaume Guérin, responsable des analyses de solutions et du marché

Critère 1, être innovant et critère 2 être présent sur le marché français. L’étude est passée de 24 à 29 éditeurs cette année et l’écosystème français est très bon. L’innovation cette année est que tout le contenu de ce benchmark sera mis en ligne le 3/02 sur lecko.fr.

  • Les besoins des entreprises restent assez spécifiques malgré le langage des éditeurs assez banalisé. Les histoires veulent garder leurs pratiques internes et les éditeurs eux, bougent à toute vitesse, avec des roadmaps qui vont de la Semaine à plusieurs mois. Souvent on intervient dans des contextes où on a besoin de légitimer les choix vis à vis des écosystèmes et pour cela on a besoin d’éléments factuels commec eux fournis par la méthode DOTU de Lecko utilisée pour ce benchmark.

Les conclusions du benchmark La matrice des potentiels des réseaux sociaux a changé. Jusque l’an dernier les logiciels étaient uniquement évaluées soûls angle social mais cela est beaucoup moins discrimant aujourd’hui et donc il y a des éditeurs qui soit se spécialisent sur un métier soit se focalisent sur un usage. La segmentation se fait donc sur 5 segments : collaboration, communication, CRM, knowledge management et le processus Evernote Snapshot 20140130 185834

  • Matrice de la collaboration sur projet : c’est la plus développée. Il y a déjà un marché historique sur ce marché (jalios, IBM, Microsoft, al fresco …). Ceci explique qu’il y a beaucoup de. Bonnes solutions et qui progressent vite. Les interfaces dans le. Poste de travail sont aussi bien meilleures. Microsoft et Yammer et pénalise cependant dans la matrice du fait d’une intégration encore suffisante.

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  • Matrice du KM : pas vraiment de virage par rapport à l’an dernier. Par ailleurs, le marché est coupé en deux et beaucoup d’acteurs traditionnels n’ont pas bien connecté le social et la maturité n’est pas là. Et vice versa pour les spécialistes du 2.0. Sur ce segment on a une offre française très forte et technologiquement supérieure à ce qui est vu dans les autres pays selon Lecko.

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  • Communication : il faut que celle ci soit descendante et ascendante. Le premier point c’est que les acteurs historiques (CMS) ont réussi à mettre du social dans leurs produits (Jalios, Microsoft, exoplatform, …) et les open source sont à la hauteur des autres produits. « Ce qui n’est pas le cas des autres produits ».

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  • Processus : elle concerne la capacité des outils à outiller les processus métier et les placer sur l’axe social. La première conclusion c’est que certains outils sont en avance, qui sont l’ours et complexes mais permettent d’outils une large gamme de processus métier.

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  • Social CRM : c’est quelque chose de très vaste et qui est utiles pour dire tout et n’importe quoi. Lithium et Dimelo sont très en avance et peuvent être considérés comme étant des spécialistes. Le reste du marché est assez peu mature et comprend un grand nombre de solutions dont certaines innovantes comme talkspirit. Ce marché est peu mature et devrait progresser.

Evernote Snapshot 20140130 190828 A noter que l’éditeur le plus complet ne couvre que 45% des fonctionnalités ce qui oblige à réfléchir dès aujourd’hui à l’urbanisation du SI. Les directions fonctionnelles s’équipent d’elle même mais si on regarde les grosses organisations, on se retrouve avec beaucoup de RSE de plusieurs éditeurs et souvent déconnectés les uns des autres. C’est un problème délicat car il faut laisser une forte latitude aux métiers mais il faut aussi à l’inverse ramener de l’ordre dans le SI. Aujourd’hui, Lecko pense qu’il n’existe pas vraiment d’outils pour interfacer le SI avec l’activité sociale de l’entreprise. Il existe des rapprochements mais ce n’est pas encore la priorité et « les éditeurs restent centrés sur eux même » à quelques exceptions près. En termes d’évolution, lecko estime qu’on est toujours dans une progression de la technologie qui continue à évoluer mais qui n’est pas encore mature. En zoomant sur l’axe social, ce qui est intéressant de voir, c’est que les généralistes ont pris le virage social des 2010 et ont commencé à rattrapé leur retard. Et lecko estime à 2 ans l’avance des spécialistes du social, une avance qui se réduit fortement. Évolution du marché La croissance est forte comme le montre le graphique ci-dessous même si la mesure n’est pas aisée. Evernote Snapshot 20140130 191948Tendance 2014 « Il faut s’attendre à une cohabitation de l’univers culturel 1.0 et celui du 2.0 et ne pas croire à un environnement rêvé qui n’existe pas » a conclu Arnaud Rayrole. Et enfin, la réussite passera par l’articulation entre les solutions et les entreprises « devraient prendre la parole pour exprimer leurs besoins ». L’avance technologique des français : C’est assez contre intuitif et différent de ce qu’on entend habituellement. L’écart se réduit cependant mais l’avance est toujours là. Lors du débat des éditeurs, Evernote Snapshot 20140130 192348   Lecko est un cabinet de conseil en organisation et fournit des solutions de transformation avec des méthodologie de benchmark (dont cette étude en est une partie émergée). Une partie du cabinet est aussi dédiée à la transformation au travers des big Data.

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenu une agence de Web Marketing en 2014. Ses champs d'action sont la transformation digitale, les stratégies de contenu, la formation digitale et la performance digitale.
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18 avis sur “Réseaux sociaux d’entreprise : « le RSE 2.0 devra cohabiter avec la mentalité 1.0″ (Lecko)

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  3. Bonjour, Mysimplymarket est le RSE de Simply Market et non d’Auchan comme écrit dans votre article. Vous remerciant de cette correction ?

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  9. Excellent ! Tout est dit et bien décrit. J’aime beaucoup le vocabulaire « porteur de communauté et « micro social learning ». C’est toujours l’humain qui fait la différence.

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