CRM : le 360° émerge (enfin) pour améliorer productivité et ventes

Les tendances du marché des call-centers. Quelles sont les attentes des clients entreprises vis-à-vis du CRM et des call Centers en particulier

Contrairement à ce que l’on connaissait auparavant, les clients ne sont plus à la recherche de solutions techniques pour gérer les interactions, quelles que soient ces interactions, vocales, e-mail, tchat ou réseaux sociaux. Aujourd’hui, ces clients sont dans une démarche d’équipement en outils qui vont leur permettre de gérer des demandes, quelles qu’elles soient : informations, traitement de tickets… Ce qu’ils recherchent ce sont des solutions qui vont pouvoir leur donner une vision à 360° de leurs clients au travers des demandes qu’ils formulent.

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call center : le 360° émerge enfin grâce à la puissance des matériels et des logiciels (photo antimuseum.com)

Qu’est-ce qu’il y a de nouveau ?

Ce qu’il y a de nouveau, c’est que les outils ont énormément évolué. La puissance des matériels nous permet aujourd’hui des applications qui vont permettre de gérer dans un même outil, un même de cœur de système logiciel, toutes les interactions que l’on peut rencontrer dans un centre de relation client. C’est cela qui est véritablement la grande évolution et c’est la demande du client qui fait évoluer le marché dans ce sens. Les entreprises évoluent et s’adaptent et ces solutions vont pouvoir gérer effectivement à partir d’un même noyau applicatif, toutes les interactions que l’on peut rencontrer aujourd’hui dans un centre de relation client. Cela passe effectivement par la gestion des interactions vocales, que ce soient des appels entrants ou sortants, la gestion des e-mails, des fax et des SMS, l’injection des interactions de collaboration, comme le tchat par exemple, le call-back et la gestion des réseaux sociaux ; tout cela dans un même cœur de chaîne. Aujourd’hui, la puissance des machines et des logiciels permet d’apporter ce type de solutions.

Les réseaux sociaux, un élément perturbateur accessoire ou important ?

Toute entreprise aujourd’hui à une démarche et une réflexion autour du traitement des informations sur les réseaux sociaux. Les clients et les entreprises qui aujourd’hui sont pertinents dans la gestion de ses interactions sur les réseaux sociaux ne sont pas encore très nombreux, mais la demande aujourd’hui en matière de réflexion et de conseil à apporter à ces entreprises est très importante. On commence à déployer ce genre de solutions, et nous avons quelques clients qui sont soucieux d’apporter des réponses aux différents ‘posts’ qui pourraient être écrits par les clients sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité sont concernés. Comme l’e-commerce par exemple. Imaginez les conséquences catastrophiques qu’aurait un ‘post’ sur un service de qualité médiocre dans l’e-commerce ! et une entreprise de ce genre se doit d’apporter une réponse très rapide pour améliorer l’image auprès de ses clients potentiels.

Les apports et les bénéfices

Il y a l’amélioration de la productivité. On sait aujourd’hui que les ressources humaines sont très coûteuses pour l’entreprise, et que ne pas apporter un service rapide, une réponse rapide, peut aussi être désastreux. Donc, quand on parle de productivité, c’est effectivement d’avoir les outils qui vont permettre ce qu’on appelle le « First call resolution », c’est-à-dire quelle que soit la sollicitation du client et quel que soit le canal qu’il a choisi pour s’exprimer, d’apporter une réponse efficace. Et cela va passer par une qualification très précise lorsque l’appel où la demande d’informations va arriver dans le centre de contacts, et de transmettre cette information à l’agent sur le call Center qui a la bonne compétence, en lui apportant toutes les informations nécessaires, qu’on ira chercher dans tous les systèmes d’information, pour que cet agent puisse répondre dès ce premier appel à la demande du client.

L’exemple de Dovetail au Royaume Uni

Ces entreprises est une entreprise qui gère des abonnements, un peu plus de 400 magazines, avec un flux chaque semaine de plus de 15 000 e-mails. Avant le déploiement de notre solution, le traitement des e-mails pouvait prendre en moyenne 48 heures, et cela pouvait aller jusque 70 heures, donc des temps de réponse extrêmement longs. Après le déploiement, le temps moyen de traitement des e-mails est passé à 24 heures, et de 24 heures aujourd’hui, l’objectif est de le baisser fortement, en le ramenant à 10 heures.

2ème objectif : la vente croisée

On a dans notre base clients des opérateurs télécom, qui réalisent des opérations de vente croisée. Nous avons un opérateur sur le marché français qui utilise notre solution et qui organise régulièrement des campagnes sortantes de satisfaction, pour savoir si le service qui est proposé aux clients est au niveau de leurs attentes. Nos outils permettent effectivement de guider l’agent dans le cours de cette enquête de satisfaction en faisant appel à tout l’historique du client, et au cours de cette enquête de satisfaction, le système va amener des informations qui vont peut-être lui permettre de vendre des services complémentaires, ou des services plus évolués aux clients.

Et là on observe des augmentations concrètes sur ces campagnes de satisfaction, qui avait pour but au début uniquement de mesurer la satisfaction des clients, et qui permettent de profiter du contact pour réaliser des ventes additionnelles ; ls augmentations de vente au travers de ces campagnes est de l’ordre de 15 à 20 %, ce qui est très significatif.

Altitude software

Altitude software n’est pas une société américaine, elle fait partie des sociétés très innovantes en Europe. Nous avons fêté en 2013 notre 20e anniversaire. Cette société a été créée par des Portugais et aujourd’hui c’est une entreprise européenne, présente dans le monde entier et sur tous les continents, au travers de 17 filiales.

 

Abderhamane MekhicheAbderhamane Mekhiche a intégré le Groupe Altitude Software en 2006, il est Directeur commercial pour la France et les zone Offshore Francophone. Diplômé en Ingénierie Informatique et Ecole de commerce, Abderhamane Mekhiche travaille depuis plus de 15 ans pour de Grands intégrateurs, constructeurs et Editeurs de solutions pour le secteur de la Gestion de la Relation Client.