RSE : pourquoi la collaboration en entreprise échoue et 11 critères de succès

computer-largeIl y a peu je déclarai, suite au rapport Lecko sur les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE), que cela faisait 20 ans que nous tentions de convaincre les utilisateurs de la collaboration et que nous n’avions pas fini. Gartner, évoqué brièvement dans cet article du Monde Informatique vient renforcer cette impression. Alors pourquoi ?

Les critères de réussite des projets de SI – et de SI collaboratifs en particulier sont bien connus – mais les capacités à mettre en œuvre, la confrontation avec la réalité du terrain, est loin du compte. C’est que, comme le fait justement remarquer Howard Fallon dans un ouvrage qui est, pour moi, le livre fondateur de ce que nous appelons en France, maîtrise d’ouvrage (et que nous croyons, à tort et par orgueil national, être une discipline locale), “notre discipline est plus sociologique que technique”. Les arguments rationnels sont donc sans écho, et vous aurez beau rappeler, à juste titre, des évidences comme lesquelles il ne faut pas “jouer avec la technologie”, vous n’empêcherez pas les grands enfants que nous sommes de le faire, car cela est dans nos gênes.

J’ai relevé ici, dans une présentation disponible sur Slideshare, les 10 critères qui, pour moi, sont essentiels dans la réussite d’un projet de collaboration d’entreprise. Les conseils sont aisés … mas la capacité de réalisation, le fait de faire aboutir le projet sont rarement bien vus. C’est là souvent le plus gros maillon faible des maîtrises d’ouvrages, notamment dans le domaine collaboratif, c’est de croire que les utilisateurs vont collaborer d’eux-mêmes. Je m’appuie dans ce constat, sur le rapport Lecko sus-cité.

Voici donc mes 11(ou 12) constats et recommandations pour réussir son projet de Réseau Social d’Entreprise :

  1. La technologie est importante ! : contrairement à la croyance, un mauvais choix technologique est impliquant. Les maîtrises d’ouvrages trop vaseuses ne peuvent réussir ;
  2. La technologie n’est pas tout : (oui, je sais, c’est contradictoire, mais c’est que la vie est complexe et faite de blanc ET de noir, pas de blanc OU de noir) mais par ailleurs, elles doivent aussi s’abstraire des détails technologiques sanglants qui empêchent de voir l’objectif. En définitive, faire un bon choix tchnologique ne veut as dre discuter de technos pendant 10 ans comme je le vois trop souvent. “jouer” avec toutes les technos pour les essayer ne sert à rien. On a beau le dire et le répéter … ;
  3. Les réseaux doivent se parler : ça paraît évident, mais j’ai vu l’inverse se produire, et la pudeur m’oblige à me taire … ;
  4. Le référentiel est le point de départ : c’est souvent une grossière erreur, commise dans les entreprises, qui se sont fait vendre le fait que le collaboratif n’avait plus rien à voir avec le monde d’avant et qu’il faut couper les ponts. C’est une bêtise, car les partages ne s’effectuent qu’avec du contenu, le référentiel métier est donc fondamental. La dernière bêtise à faire est d’en avoir plusieurs, une bêtise hélas rencontrée quasiment partout ;
  5. Les solutions techniques sont abondantes mais ce n’est pas important : on revient au point 2, disons que j’ai un doublon ici, nul n’est parfait ;
  6. Commencer par le réseau d’ “amis” : encore une erreur fréquente, avec des outils internes qui singent les réseaux sociaux publics et qui n’y arrivent pas. L’effet de déception est alors immense et les utilisateurs continuent à bricoler dans LinkedIn. Or, même chez LinkedIn il y a un réseau social d’entreprise interne. Il faut donc amener le RSE au même niveau que les outils du marché et lui permettre de se lier aux réseaux existants pour tout de suite le mettre au même niveau ;
  7. La gestion des contacts est essentielle : idem, gérer ses contacts ne peut être un parcours à  flanc de côteau, comme je le vois hélas trop souvent. Même punition, les utilisateurs se tournent alors vers les réseaux externes, plus riches et moins fermés et plus conviviaux ;
  8. Les liens avec le SI et les autres outils doivent être forts : si vous ne parvenez pas à lier les outils entre eux, on se demande donc à quoi sert le RSE. Ne riez pas, cela se voit couramment. Un RSE en plus du reste, déconnecté et isolé, ça ne sert à rien ;
  9. La collaboration n’arrive pas toute seule : je suis fatigué de le répéter, mais par fainéantise, les utilisateurs et les maîrises d’ouvrage y croient toujours quand même, que ce soit en interne ou en externe ;
  10. le rapport au métier doit être fort : si on ne peut pas lier le RSE au métier, il ne sert qu’au cyberbabillage, donc dans ce cas, autant aller dans Facebook, au moins c’est plus marrant et on est moins surveillé ! ;
  11. L’animation est un enjeu de pouvoir qu’il faut résoudre : les batailles sont souvent féroces entre RH et communication interne. En fait, les 2 sont utiles, mais ce qu’il faut surtout, c’est … ;
  12. Assister, mais ne pas forcer les utilisateurs : donc ne pas former sans volonté de se former, car forcer les employés à collaborer est mal perçu, inefficace et peu respectueux.

nb : pour les pinailleurs, je me suis aperçu d’un léger doublon, je vous laisse choisir entre 11 et 12 recommandations, cela n’a pas d’importance

Mes conclusions tournent autour de 4 points fondamentaux :

  1. respecter les fondamentaux, y-compris techniques ;
  2. mieux lier
  3. les fondamentaux de l’animation de communauté :
  1. planter (seeding)
  2. arroser (feeding)
  3. élaguer (weeding)

Et voici l’article qui a déclenché cette réflexion :

Selon Gartner, seuls 10 % des déploiements de réseaux sociaux sont réussis – Le Monde Informatique

Selon la société d’études Gartner, alors que les technologies de réseautage social sont employées par 70 % des entreprises, seuls 10 % parviennent à les utiliser correctement, la plupart ayant plus une approche « je livre et je prie pour que tout se passe bien ».Gartner a passé au crible les initiatives de collaboration sociale engagées par 1 000 entreprises dans le monde. Selon le cabinet d’études, seuls 10 % des projets sont bien menés. « Sans une stratégie bien pensée et pertinente, les initiatives autour des médias sociaux ne pourront pas rapporter de valeur commerciale à l’entreprise», a déclaré Anthony Bradley, analyste chez Gartner. « L’approche « je livre et je prie pour que tout se passe bien » revient à dire que l’on met la technologie de collaboration sociale à disposition et l’on prie pour que quelque chose de bien en sorte, comme si les interactions communautaires devaient engendrer automatiquement de la valeur aux entreprises ».Selon Anthony Bradley, « le taux de réussite de cette approche est très faible, et la raison vient généralement du fait que l’entreprise ne sait pas fédérer la communauté autour d’une cause convaincante et suffisamment motivante pour que les participants lui consacrent du temps et partagent leurs connaissances. En d’autres termes, il n’y a pas d’objectif ».

via Selon Gartner, seuls 10 % des déploiements de réseaux sociaux sont réussis – Le Monde Informatique.

RSE : pourquoi la collaboration en entreprise échoue et 11 critères de succès was last modified: avril 10th, 2013 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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