Le Web social en 10 questions (5) « solomo et aide à la vente »

$-largeSuite de la version intégrale de l’interview que je donnais dans le n° spécial de Marketing Magazine intitulé “Marketing [R]évolution” et qui préfigure ce que sera notre futur ouvrage Le Marketing Digital Expliqué à Mon Boss qui sortira mi 2013 aux éditions Kawa. Voici l’intégralité des 10 questions qui m’ont été posées, en 10 épisodes. Il faudra taper http://bit.ly/wsocial10 pour rassembler tous les articles.

5. Les réseaux sociaux vont-ils s’affirmer comme un canal de vente ou comme un outil marketing d’aide à la vente ?

Comme je l’ai brièvement évoqué précédemment, il faut se préparer à de très intéressants changements dans ce domaine, et à très brève échéance. C’est même à mon avis le prochain champ d’action du Web. Il s’agit de passer du e-commerce au « u-commerce » (‘ubiquitous commerce’). Explications :

La

[du e-commerce au u-commerce – photo antimuseum.com]

vue classique des médias sociaux en nouvelle plateforme de e-commerce en ce sens que la boutique en ligne se déplace vers Facebook est à mon avis erronée. Les essais que j’ai observés ne sont pas concluants. Ces premiers exemples sont aussi le résultat d’une incompréhension du mécanisme des médias sociaux. Au lieu d’essayer de tirer tout le monde à soi, comme dans une logique de publicité, et d’amener les utilisateurs vers sa page Facebook, les médias sociaux fonctionnent à l’envers : pour qu’une information devienne virale, il faut qu’elle soit bonne d’une part, et ensuite que les utilisateurs la partagent sur leur page ou leurs profils. Nul besoin de faire gonfler les bases de fans jusque l’infini, tout ce que les marques réussiront à faire dans ce cas, c’est à enrichir Facebook qui leur fait déjà payer le droit de diffuser l’information sur ce fans parfois chèrement acquis. Et les prix ne feront que monter, même si les informations ne sortent de Facebook qu’au compte-goutte et que les clients manquent cruellement d’information.

Il faut donc raisonner à l’envers : les clients partageront autour d’eux une information, une promotion, un produit, à condition que d’une part cela soit valorisant pour eux, et d’autre part qu’ils peuvent en retirer un bénéfice, comme par exemple une remise sur un prochain achat, des points de fidélité (à condition qu’ils soient vraiment intéressants), des points, des cadeaux ou des remises suite à un parrainage par exemple etc.

Concrètement, regardez ce que fait la start-up franco américaine ifeelgoods. Un client peut se voir attribuer dans le cadre de ses achats et de sa fidélité à une marque, des points valables dans d’autres enseignes ou sur iTunes, Amazon, Starbucks etc. Les grands distributeurs français ne sont pas les derniers à avoir compris cela, nous sommes en avance sur ce point, il y a une grande tradition du commerce en France, c’est une première étape vers le s-commerce, le vrai.

Pour aller vers le u-commerce (commerce omniprésent) il faudra faire tomber une barrière supplémentaire, entre le magasin physique et le magasin virtuel. En fait cette distinction va disparaître. Whirlpool, qui réalise ses ventes de gros ménagers au travers des distributeurs et notamment des grands spécialistes, voit un niveau de ventes (en ligne et click and mortar) de 15% aujourd’hui. Il est prévu que ce chiffre passe à 22% dès 2015. Or, il y a à peine 3 ans, la marque américaine ne réalisait que 7% de ses ventes via le digital. La différence s’est faite exclusivement via le click and mortar. Ajoutez le mobile, de plus en plus inclus dans les stratégies des distributeurs[1], et liez le au social commerce et vous avez un ensemble cohérent, en ligne et hors ligne, véritable 360° du commerce en ligne : c’est ça le u-commerce, et c’est pour demain !

En conclusion le u-commerce sera les deux à la fois : un outil d’aide à la vente et un canal de vente ; l’Internet vu comme un îlot séparé du cœur de métier a vécu à mon avis, et c’est tant mieux, cela n’aurait jamais dû exister, les banques de détail ont fini par le comprendre assez vite, en avance de phase sur les autres secteurs.


[1] voir la vidéo de démonstration du magasin virtuel de Carrefour, lié à une application mobile : http://bit.ly/virtualcarrefour

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenu une agence de Web Marketing en 2014. Ses champs d'action sont la transformation digitale, les stratégies de contenu, la formation digitale et la performance digitale.
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