5ème étude Lecko sur le RSE : 20 ans pour convaincre les utilisateurs et ce n’est pas fini !

eye-largeJe me suis rendu le 31 janvier, à l’invitation d’Arnaud Rayrole de Lecko, à la restitution publique de son étude 2013 sur le réseau social d’entreprise. Il s’agit d’une étude annuelle que Lecko publie depuis maintenant 5 ans : un travail titanesque qui correspond à un véritable investissement de la part de la société conseil, avec 100 jours/homme dédiés à sa construction. Plus de 151 planches, bourrées de comparatifs, de matrices, de Verbatim et d’analyses, qui seront autant d’outils précieux au responsable RH ou communication interne qui désire s’équiper, mettre en œuvre ou faire évoluer son système d’information collaboratif.

Comme à mon habitude, je fournis ci-dessous le script quasi intégral de la présentation, qui vous permettra de prendre connaissance de tous les détails. Mais avant tout, je voudrais vous livrer quelques réflexions qui m’ont été inspirées par cette session dont je n’ai perdu aucune miette. Celle-ci s’est déroulée en 2 parties: d’une part une présentation de la part des représentants de Lecko sur l’étude elle-même, puis les interventions de spécialistes des logiciels et réseaux sociaux d’entreprise : d’une part Christophe Routhieau de BlueKiwi puis Xavier Artiguebielle avec Jive et enfin un duo assez facétieux constitué de Ludovic Magne de Yammer et de Na YoungKwon de Microsoft SharePoint.

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[Arnaud Rayrole, patron de Lecko, un des 2 meilleurs cabinets spécialisés en France]

Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) ont 5 ans… sauf que cela n’est pas tout à fait exact

Oui, cela fait 5 ans que nous parlons des réseaux sociaux d’entreprise, mais il serait faux de croire que le travail sur la collaboration d’entreprise a commencé si tard. Dès 1994, des applications comme Lotus Notes (plus tard racheté par IBM), ont permis, au travers d’un terme barbare censé désigner à peu près la même idée à l’époque : le « groupware ». Il s’agissait alors de l’établissement de la collaboration entre les équipes, de création de communautés, de bâtir des référentiels partagés, y compris avec les clients … bref, comme disait Alphonse Karr, « plus ça change … »

Cela pourrait paraître anecdotique, mais ne l’est pas. Si cela fait 20 ans que nous tentons par tous les moyens, technologique, humains organisationnels et autres de faire fonctionner la collaboration d’entreprise et que cela est toujours aussi difficile, cela doit bien vouloir dire quelque chose dont on ne peut pas faire abstraction.

Lecko l’a bien souligné : si une majorité d’entreprises ont tenté l’aventure, il y en a beaucoup trop qui ont juste “mis une croix dans la boîte” a dit Arnaud Rayrole dans son introduction.

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Les solutions techniques, moins importantes que l’aspect humain/organisationnel

C’est un poncif de toutes les approches conseil, un leitmotiv de la maîtrise d’ouvrage en systèmes d’information répété ad nauseam. Sauf que cela n’est pas tout à fait vrai non plus. Certes, l’aspect organisationnel, humain et éducationnel est primordial. C’est un truisme. Ceci étant, démarrer un projet collaboration avec un logiciel bancal, faire un mauvais choix technique, personnaliser un bon logiciel de façon à le rendre inutilisable etc. etc. revient à se tirer une balle dans le pied. L’approche humaine peut toujours être bonne, il n’y a pas de partie émergée de l’iceberg, il y a deux parties égales d’un ying et d’un yang qui sont aussi importantes l’une que l’autre et se nourrissent.

En cela, l’étude de Lecko prend toute sa valeur car elle permet de reconstituer le paysage dans son ensemble, d’une façon peut-être un peu plus neutre que ce que l’on peut voir chez certains analystes américains du secteur, également revendeurs de prestations aux éditeurs de logiciels et aux SSII.

Le bénéfice utilisateur au cœur de la réponse et de l’usage

Ce que j’ai aimé dans la présentation d’Arnaud Rayrole, c’est particulièrement ce point sur l’insistance de l’importance du bénéfice de l’utilisateur (slide 37). C’est là véritablement que se situe le point de bascule de la démarche de collaboration réussie ou non. Trop de démarches de RSE partent de l’entreprise elle-même, en oubliant l’utilisateur ; et ce malgré les incantations.

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[sautez sur vite ce slide, c’est là le nœud du problème !]

Mieux lier les activités métiers

C’est un point sur lequel Lecko a insisté lourdement ; je pense qu’ils ont parfaitement raison. J’avais déjà souligné ce point plusieurs fois sur mon blog. Les systèmes de collaboration internes destinés uniquement à faire du cyber babillage, n’apportent pas grand-chose à l’entreprise voire lui font perdre du temps. Autant laisser jouer les employés sur Facebook à Hellopolys pendant les heures de travail.

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[page 28 : une cartographie des pratiques qui offre un regard utile et intéressant au maître d’ouvrage qui veut cadrer son projet]

Mieux lier les outils entre eux

Encore une remarque pertinente de la part de Lecko dans cette étude, qui indique la nécessité de créer des ponts entre les outils, à l’heure où naturellement, les éditeurs tentent d’intégrer les différentes facettes de la collaboration sur les mêmes plates-formes. C’est notamment le cas du leader incontesté SharePoint (70% de part de marché ou plus) qui vient de racheter Yammer pour son module de discussion. La présentation faite en commun entre Yammer et SharePoint montre une intégration intelligente des 2 composantes collaboratives. Elle souligne aussi une autre tendance soulevée par Lecko : le fait que le SaaS ne fait plus peur aux directions informatiques. Ouf ! il était temps.

Les utilisateurs sont toujours un frein

L’étude a démontré aussi que de nombreux projets étaient soit en cours soit déjà réalisés (70% du CAC40 selon Lecko). Mais elle a aussi mis l’accent sur les difficultés liées à l’adoption par les utilisateurs. Sur le terrain, cette difficulté paraît criante. Tenter de démontrer, comme je le fais tous les jours depuis malheureusement trop d’années, que les outils de collaboration permettent de remplacer avantageusement, dans beaucoup de situations, le mail jusqu’à le faire (presque) disparaître, est toujours une croisade en 2013 et ce n’est pas normal ! La soi-disant génération Y n’y peut mais, et hélas la situation ne s’améliore guère. Cf. le point suivant.

Parmi les présentations des différents éditeurs de logiciels, j’ai noté les choses suivantes :

D’une part, pour la bouteille à moitié pleine, le discours de Christophe Routhieau, qui démontre une bonne intégration de BlueKiwi à l’intérieur d’Atos, aussi bien pour l’installation du logiciel et son utilisation en interne, que vis-à-vis des clients de la SSII, y compris dans le monde. Ceci est une bonne nouvelle. Petite déception pour le côté de la bouteille à moitié vide, en ce sens que Christophe à minimisé le « zéro e-mail » en disant (en substance) qu’il s’agissait plus d’une métaphore que d’une réalité. Or je suis convaincu du contraire, même si le « zéro e-mail » de Thierry Breton est légèrement caricatural, cette caricature met l’accent sur un véritable problème qui mérite d’être résolu avec force et détermination. Je suis toujours un fervent défenseur de cette idée iconoclaste et difficile à mettre en œuvre. Il faudrait ne pas perdre de vue cet objectif.

Avec Jive et Yammer/Microsoft, on peut aussi conclure que 2013 est l’année du débarquement des Américains sur un marché français qui vient juste de doubler mais qui reste encore modeste à 26 millions d’euros d’euros de chiffre d’affaires annuel. Attendons-nous à voir ces chiffres grossir de façon considérable, et probablement à un peu de contraction sur le nombre des acteurs de niche sur ce marché.

Enfin, et du côté du satisfécit, notons la quasi-unanimité des intervenants pour dire que la France est un des marchés les plus avancés en Europe sur ces sujets. Cocorico ! Fonçons et installons nos réseaux sociaux d’entreprise en améliorant la mise en œuvre et l’accompagnement des utilisateurs.

Je vous laisse découvrir la suite de l’étude dans son compte rendu…

Ce qui a évolué ces 5 dernières années

  • un certain nombre de progrès :
  • notamment dans l’ouverture et l’acceptation de l’ouverture de l’information. Ces ouvertures se font en ce moment et ceux qui entrent en retard sur le domaine du 2.0 font cette ouverture à l’accéléré.
  • le Saas n’est plus un point bloquant dans beaucoup d’organisations
  • idem pour le BYOD et beaucoup d’entreprises réfléchissent à laisser les collaborateurs utiliser leur propre matériel
  • de plus en plus d’entreprises traitent ces projets comme de véritables projets de transformation
  • on est aussi passés d’une vision du RSE à des RSE. Il existe des projets de réseaux portés par les métiers et aussi les collaborateurs.
  • on assiste aussi à la socialisation des du SI de l’entreprise … même si encore trop d’entreprises sont “dans le déni, et imposent un RSE unique” a précisé Arnaud Rayrole
  • les outils passent maintenant au second plan derrière l’usage dans l’entreprise
  • enfin, ce ne sont plus des stagiaires ou des “volontaires désignés” mais des personnes dont c’est le vrai métier. Au même titre que pour un gros projet, il faut développer des méthodes et des outils, et professionnaliser la gestion de projets

les entreprises du CAC 40 et les usages

  • 70% ont lancé un projet de RSE (soit en projet, soit déjà réalisé)
  • … mais ce genre de projets n’est pas réservé aux grandes entreprises
  • les usages restent variés cependant et ne sont pas toujours très sophistiqués  :
  • 1. espaces de diffusion : on constate aujourd’hui que si un projet existe, les usages sont essentiellement de l’espace de diffusion, avec un mode de réaction minimum, voire même une consommation complètement passive des contenus. C’est un moyen pour l’entreprise de se raccrocher au passé a dit en substance Arnaud Rayrole
  • 2. les espaces de communautés : avec des réactions en ligne
  • 3. les usages en réseau : où les utilisateurs sont autonomes, et pas seulement dans des communautés.
  • la promesse d’intelligence collective se heurte à des obstacles :
    • de la part du management :
      • beaucoup de managers se conçoivent comme une courroie de transmission entre le management et les équipes
      • beaucoup de craintes de voir des informations sensibles circuler dans l’entreprise (et qui “existe déjà avec ‘l’email” selon Lecko)
      • il est difficile d’accepter les points de vue contradictoires en “public”
    • mais aussi des collaborateurs
      • s’exprimer en public, à l’inverse, n’est pas évident pour chacun
      • noter le contenu n’est pas toujours compris et est parfois interprété comme “noter ses confrères”
      • mettre son activité en transparence est perçu comme non naturel
      • de même qu’afficher sa photo et la gestion de son identité numérique dans son ensemble
    • “il y a donc un effort d’accompagnement qui est de l’ordre d’un an ou deux avant d’avoir des changements de pratiques durables” a précisé Arnaud Rayrole

L’entreprise cherche sa voie …

  • “nous avons encore beaucoup de choses à apprendre sur les modes de déploiement” a dit Arnaud Rayrole
    • les communautés de divertissement et les communautés de pratiques sont difficiles à généraliser et ne sont pas réplicables systématiquement
    • Cela s’explique par la matrice des bénéfices (immédiats / à terme) ci-dessous
    • insérer matrice
    • quand on a des populations qui ont la compréhension du collectif et qu’un noyau dur existe pour créer une masse critique, on arrive à faire décoller le projet. Sinon, ça ne marche pas …
    • il faut donc éviter de mettre en place des stratégies où le bénéfice est uniquement à long terme et basé sur le résultat collectif

L’environnement a changé lui aussi !

  • la surinformation est un stress et dans les grandes entreprises, ce n’est pas seulement lié à l’information externe
  • Nous sommes aussi surexposés aux messages d’alertes et de notification des systèmes.
  • De plus en plus de collaborateurs reçoivent plus de 50 mails par jour et attendent que leurs collègues les relancent.
  • les boîtes aux lettres se sont multipliées (email + LinkedIn + Viadeo + mentions + abonnements + alertes intelligentes …)
  • les plateformes sociales visent à améliorer les conversations et la communication, “mais pas forcément à la simplifier” a dit Arnaud Rayrole et ceci implique un “véritable apprentissage de la part de l’entreprise pour maîtriser la surinformation.

Analyse économique

  • terreau social : Sharepoint, Bluekiwi, Yoolink sont assez basiques même si elles permettent une connection aux outils métiers
  • social business : Dimelo, Salesforce chatter, Jive, Jamespot, Talkspirit, Tibbr, Lithium et IBM connection
  • incubation : Drupal notamment, très peu d’applications ici
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  • En 2011 le marché pesait un peu moins de 10 millions d’euros. En 2012, cette évaluation monte à 26 millions d’euros, avec une croissance plus importante (170%) que ce qui était prévu
    • peu d’open source
    • peu de spécifique et d’intégration (les solutions sont déployées telles quelles)

tendances 2013 par Lecko

  • La qualité de RSE n’est plus déterminante. Il faut qu’elle soit complétée par un usage ou un lien au métier
  • les “leaders de pratiques” vont prendre les relais des community managers
  • on arrive à une certaine maturité fonctionnelle des différentes solutions et la différence se fera non en rajoutant encore des fonctionnalités mais en améliorant l’interopérabilité des solutions : il faudra articuler son RSE avec les autres et c’est comme cela qu’on créera de la valeur.

Lecko …

est un cabinet de conseil en technologie et de services dont l’expertise est basée sur l’entreprise 2.0. Lecko a mené plus de 50 projets d’accompagnement sur les réseaux sociaux d’entreprise. Lecko est aussi l’auteur d’outils d’aide à la décision comme Fractal Dotu, une méthodologie et un logiciel d’aide à la décision, Sena, un serious game  pour managers, de RSE Analytics pour diagnistiquer l’usage du RSE dans l’entreprise ainsi que d’une méthodologie de social learning.

5ème étude Lecko sur le RSE : 20 ans pour convaincre les utilisateurs et ce n’est pas fini ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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