comment faire de ses clients des ambassadeurs ? en travaillant beaucoup !

Building outstanding brand advocacy with social media
comment les médias sociaux peuvent transformer vos clients en ambassadeurs

Voici enfin la vidéo et son PowerPoint synchronisé de ma présentation à la conférence Likeminds à Exeter, une des meilleures – sinon la meilleure – à laquelle il m’ait été donné de participer jusqu’à présent.

Mon discours était basé sur ce qu’en Anglais on appelle ‘brand advocacy’ mais qui se traduit hélas très mal en Français, ce qui oblige à faire des périphrases. Le sujet en était de transformer ses clients en ambassadeurs de la marque grâce aux médias sociaux, ce que je fais depuis 2 ans 1/2 chez Orange Business Services.

Je ne suis pas trop sûr d’aimer le titre. Je ne voudrais pas qu’on se méprenne et qu’on pense que je suis satisfait de moi, car la réalité est que tous les jours il faut se remettre en question pour arriver à un résultat et surtout, il faut beaucoup travailler et dans la durée.

J’aime procéder par pragmatisme, dans des approches essais-erreurs et c’est le travail qui permet cela (aucun rapport avec un certain slogan, ici c’est du vécu !). J’ai déjà mentionné cela dans un article (en Anglais aussi) dédié au livre de Scott Berkun « les mythes de l’innovation »).

Cette présentation, c’est cette histoire que je vous invite maintenant à écouter et regarder (en Anglais)!

http://visionarymarketing.wordpress.com/?s=likeminds
comment faire de ses clients des ambassadeurs ? en travaillant beaucoup ! was last modified: mai 10th, 2010 by Yann Gourvennec

le ciblage comportemental est-il une panacée marketing ?

le ciblage comportemental est il une panacée

un étudiant de l’école supérieure de gestion m’a consulté sur quelques points de CRM, les questions me semblant très pertinentes, je décide donc d’y répondre sur ce blog. A noter que je réponds ici non d’un point de vue académique, en me livrant à une analyse précise et documentée des deux techniques principales de ciblage comportemental, mais plus dans la position de l’annonceur et du praticien confronté à des problématiques de publicité, en ligne notamment.

Q1 : la montée en puissance du ciblage comportemental : est-ce une simple évolution technologique ou un impératif pour les marques ?

Le ciblage comportemental en soi n’est pas véritablement nouveau. Le premier à mon avis avoir véritablement mis en place ce type de solution (même si stricto sensu on ne peut pas appeler ça du ciblage comportemental) c’est Amazon qui grâce à un son système d’analyse des profils et des visites permet d’affiner l’autopromotion au travers de 2 principes directeurs : d’une part la « page à votre image » et d’autre part la boutique personnalisée alias « chez vous« . Ceci est opérationnel depuis plus de 10 ans. D’une certaine manière également on peut considérer le succès de Google Adwords en comme étant du ciblage comportemental, même si c’est très basique puisqu’il se base sur les mots clés qui sont inclus dans les pages visitées par les internautes afin de proposer des publicités en liaison avec ces mots-clés, mais le système est tellement efficace qu’il méritait d’être signalé même si on ne peut pas appeler cela du ciblage comportemental. Le véritable critère est, en fait, la pertinence, c’est plus important que la prouesse technologique (Epsilon a déjà relevé ce point dans l’e-mailing). Est-ce une simple évolution technologique ou un réel impératif pour les marques ? Il s’agirait plutôt de la rencontre des 2 phénomènes avec la volonté sans cesse croissante, de la part des annonceurs, d’avoir de la publicité qui soit efficace et qui permette un maximum de rendement avec un minimum de budget (surtout en temps de crise). D’une certaine manière cela est un peu illusoire cependant. On sait que la publicité connaît beaucoup de limites, les taux des bannières s’effondrent, les taux de clic par mail sont en chute libre, et les méthodes traditionnelles ne donnent pas vraiment de résultats satisfaisants et sont très coûteuses. Il y a un effet de saturation évident que ce soit sur Internet ou ailleurs, trop de pub tue la pub. Sur Internet cela se traduit par le fait que les internautes ne voient pas/plus les bannières par exemple. Faut-il en déduire que ces limites de la publicité annoncent la fin de la publicité ? Je ne le pense pas. Les méthodes d’affiliation, en B2B notamment, sont simples et efficaces et permettent d’améliorer les rendements publicitaires, si l’on recherche la rentabilité à tout prix, c’est vers cela qu’il faut s’orienter. Le ciblage comportemental également … jusqu’à un certain point. Les essais que j’ai pu faire autour de Facebook ne m’ont pas véritablement convaincu, mais il est vrai que Facebook n’est pas encore mur pour le b2b car il est interdit en entreprise. La limite également de ce genre de choses c’est qu’on tombe toujours dans le travers de l’apport de visites simples. Le véritable objectif d’une stratégie Internet, et surtout dans les social media, c’est d’aller au-delà de la simple visite et d’aller dans l’interaction avec l’individu et avec l’internaute. Tout cela va mettre du temps à se trouver, les experts de l’affiliation et de la publicité offrent naturellement des offres de ciblage comportemental pour améliorer les rendements, nous les utilisons, c’est une plus un moyen qu’une fin en soi.

à lire : ce panorama de la pub en temps de crise par l’EBG

Q2 : l’internaute est aujourd’hui au centre de la stratégie Internet : cette réalité a un impact conséquent auprès des marques. Quel est votre avis à ce sujet ?

L’internaute a toujours été au centre de la stratégie de l’Internet. Il serait illusoire de croire que l’Internet s’est bâti par les marques. Le phénomène a toujours été inverse. De même pour les médias sociaux, les marques essaient de rattraper le mouvement (on peut se poser la question de savoir si un jour elles ne génèreront pas de la saturation également) mais le mouvement est bien né des internautes. Le coeur de l’Internet c’est bien le contenu généré par les utilisateurs (UGC). La différence depuis plus de six ou sept ans c’est que l’internaute peut s’exprimer beaucoup plus librement que par le passé. Sans ce véritable apport de la technologie et des technologies matures des sites collaboratifs (les blogs en tête, les réseaux sociaux etc.) le phénomène était beaucoup plus discret. Pour les marques, cela suscite beaucoup d’intérêt, mais aussi beaucoup d’inquiétudes (notammement de la peur de ne plus contrôler sa communication ; la peur n’évite pas le danger !), une difficulté énorme à mesurer en quantité et en qualité les buzz, positifs ou négatifs, mais la nécessité aussi de s’impliquer (ce n’est pas là que les marques sont les meilleures), et d’aller au-delà du média social pour intégrer de l’interaction dans tous les éléments de la marque : le CRM, l’engagement clients, la promesse clients, l’expérience offerte à ces clients. Le social media et les médias sociaux en général ne remplaceront pas le CRM, c’est une illusion et ce n’est même pas souhaitable. Pour ce qui est de la co-création, c’est un sujet déjà banal en B2B, mais qui se pratique depuis des années en dehors de l’Internet, et où l’Internet commence à prendre une place, assez timide soyons clair. En B2C, malgré quelques expériences intéressantes et parfois éphémères (expérience Liebig avec sa soupe de Tatiana, un exercice un peu spécieux et un peu ancien), ce phénomène reste marginal aujourd’hui et on peut le déplorer. Encore une fois, ceci mettra beaucoup de temps à s’instaurer, il faut toujours compter 10 à 15 ans pour une révolution technologique s’imprime définitivement dans les moeurs du plus grand nombre.

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le ciblage comportemental est-il une panacée marketing ? was last modified: mai 4th, 2010 by Yann Gourvennec

Réputation en ligne : les marques sont-elles des personnes ?

Olivier Zara, expert de la réputation en ligne, a écrit un long billet sur ce sujet et qui met en exergue le fait que la réputation en ligne d’une marque se rapproche de la méthode utilisée pour gérer sa carrière en se considérant comme une marque (en fait une sorte de fonctionnement à l’envers). Cet article est d’ailleurs un peu né d’une discussion que j’ai eue avec Olivier il y a peu, lors d’un de ses récents passages à Paris. Voici le début de l’article d’Olivier, la suite sur son blog :

Le Corporate Branding et le Personal Branding ont un destin numérique commun dans les médias sociaux. Les individus qui utilisent les techniques des entreprises se trompent tout comme les entreprises qui utilisent les mêmes recettes dans les médias traditionnels et dans les médias sociaux.

Dans un billet précédent, j’avais fait le lien entre le Personal Branding et l’entreprise 2.0. Voici maintenant les liens qui existent entre le Personal Branding et le Corporate Branding dans les médias sociaux.

Nous vivons une révolution sociale grâce aux réseaux et médias sociaux qui impactent fortement autant les marques d’entreprises (Corporate Branding) que les marques personnelles (Personal Branding). Ce billet aborde un enjeu stratégique majeur pour votre développement durable personnel et celui de votre entreprise.

Dans un monde “radicalement transparent”, les consommateurs en savent plus sur les produits d’une entreprise que l’entreprise elle-même. Ce qu’ils découvrent, ils en parlent à tout le monde. Les gens sont immunisés face à la publicité. Il faut maintenant s’adresser aux clients avec du contenu utile, divertissant ou informatif. A travers les réseaux sociaux, les consommateurs forment de facto une communauté collectivement très informée et très intelligente. Sur le long terme, le dialogue avec cette communauté est une démarche plus efficace que la publicité car il est possible de construire une relation durable.

Le monde évolue, les entreprises doivent évoluer avec ce monde pour se développer durablement.

I. Corporate Branding & Personal Branding : des problématiques similaires ?

Depuis toujours les entreprises ont eu besoin de marques (leur marque et celles de leurs produits ou services). Elles gèrent leurs marques très activement en particulier à travers leurs services marketing. En effet, la valeur d’une marque est directement liée à sa réputation. Une bonne réputation entraîne plus de ventes qu’une mauvaise réputation. Gérer les marques, c’est une démarche structurée, méthodique qui s’inscrit dans le cadre d’une stratégie d’entreprise (l’équivalent du projet professionnel d’une personne).

Depuis toujours les individus ont une “marque”. On pourrait même dire une “marque de fabrique” qui nous différencie les uns des autres, qui permet aussi de nous identifier. Mais, tout cela reste implicite. Comparés aux entreprises, en termes de gestion de marque, les individus font figure d’amateurs fonctionnant à l’intuition, au bon sens, sans démarche structurée. Pour un individu, gérer sa marque personnelle, c’est adopter par mimétisme des comportements socialement acceptables, être sensible au regard des autres ou encore essayer de se faire connaître et reconnaître au sein de son entourage social ou professionnel. Le Personal Branding est une démarche innovante qui permet de professionnaliser les individus dans la gestion de leur marque en leur offrant des outils et méthodes qui ont fait leur preuve pour les marques d’entreprises.

Cette professionnalisation des individus, ce développement nécessaire des compétences en termes de communication, de marketing est devenu très critique pour tout le monde depuis l’arrivée des médias sociaux qui transforme finalement chaque individu en média. C’est le fameux User Generated Content (UGC). Un individu qui produit du contenu devient de facto un média. Cette professionnalisation est critique parce que vous créez du contenu pour votre marque mais tout le monde peut aussi en créer sur la vôtre sans vous demander votre avis.

lire la suite sur le blog d’Olivier Zara

Réputation en ligne : les marques sont-elles des personnes ? was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Le G9+ travaille son « Whuffie » avec Tara Hunt

J’ai un peu loupé le coche, mais mieux vaut tard que jamais. La conférence du 8 décembre 2009 sur le thème de « L’Entreprise face aux réseaux sociaux » à cloturé la quatorzième rencontre annuelle du G9+. Les invités étaient prestigieux:  Tara Hunt alias missrogueDominique Cardon d’Orange labs et de nombreux acteurs du Web2 que Luc Fayard a du composer en tant qu’animateur de la soirée. Un réel défi de faire s’exprimer une vingtaine de personnes en 2h30 !

la suite sur le blog d’Emmanuel Naudin

Le G9+ travaille son « Whuffie » avec Tara Hunt was last modified: avril 29th, 2010 by Yann Gourvennec

CRM : quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Colloque sur la relation client 2.0Nos amis de Cherclient.com – dont nous sommes partenaire – ont eu la bonne idée de publier un nouveau comptoir des blogueurs dédié à la relation client  [ Au bon client – Le comptoir des Bloggers 3] auquel j’ai participé et dans lequel des experts du CRM débatent des erreurs à ne pas commettre.

Les exemples abondent dans ces vidéos, je vous conseille donc de regarder – même si c’est un peu long – et d’utiliser les chapitrages en cas d’impatience.

liste des participants :

– Laurent Kollen, co-fondateur de KP/AM
– Hervé Pépin, fondateur de Concient Networks, son blog : Conscient Blog
– François Laurent, co-Président de l’Adetem, ses blogs : Marketing is deadet Intelligence collective
– Yann Gourvennec, directeur marketing chez Orange Business Service,son blog Visionary Marketing & Innovation
– Antoine Wintrebert, directeur de marchés en charge des banques deQuintess, son blog Marketing-Banque*
– Emmanuel Mignot de Teletech International, son blog : Goodmorning client

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CRM : quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? was last modified: avril 29th, 2010 by Yann Gourvennec