De la e-reputation
Atelier animé par Frédéric Canevet et Jean-François Ruiz
Dans cet atelier, 2 des meilleurs experts français de la e-reputation livrent leurs secrets et leurs méthodes pour surveiller son e-reputation. Alors, lisez bien il y a de bons tuyaux ici, ne les loupez pas ! Voir aussi en complément mon article sur le sujet sur le sujet de la e-reputation
Avant la e-réputation il y avait la réputation tout court. L’Internaute peut, aujourd’hui, prendre le pouvoir. Il peut faire beaucoup de mal à une entreprise en très peu de temps. En 1 tweet on peut laisser beaucoup de traces.
La e-reputation selon JF Ruiz et F Canevet au Webdeuxconnect 2009
Voici mon compte-rendu de cet atelier passionnant :
Pourquoi gérer son e-reputation ?
Tout d’abord il y a les hurleurs qui ont une énorme visibilité. 80% du bruit = 20% des résultats. 1° les hurlements 2° les discussions 3° le bruit 4° les murmures. Quand on achète un produit sur Internet, les internautes vont se renseigner sur les sites comme Ciao par exemples. Après l’achat il y a les forums, avec le bouche à oreilleLes recommandations, le marketing du bouche à oreille et les réseaux sociaux pour être incontournable.. Ce ne sont pas seulement les forums qui sont spécialisés. Les gens se posent des questions sur tous les sujets.
Dans Comment ça marche il peut y avoir une critique qui va remonter énormément dans Google. Cela se passe en général sur les sites à forte notoriété. La e-reputation ne se limite pas aux forums spécialisés il faut aussi inclure Youtube ou Flickr par exemple. Il daut donc être vigilant à 360° et être présent sur toutes les plateformes où ses clients sont présents. Le problème est cependant que le web est devenu très vaste. Il faut donc mettre en place un système où on sache écouter en multicanal.
Mais la e-reputation est aussi une question d’argent
Le buzz sur iPhone qui est critiqué pour être très polluant. Apple a contré le bad buzz pour éviter qu’elle se répande. De façon préventive, je peux aussi trouver des clients qui sont à surveiller et dialoguer, faire des remontées d’information. 67% des internautes n’auraient pas conclu un achat en fonction des commentaires qui ont été laissés sur Internet (exemple des restaurants qui ont de mauvais commentaires).
Comment agir ?
1° repérer les ambassadeurs (voir ci-dessus). 2° les ignorants : leur expliquer 3° les ouverts : dialoguer et expliquer 4° les tenaces : trouver des arguments 5° les trolls : limiter les dégâts.
Il faut repérer les gens qui défendent la marque. L’idée, c’est identifier le premier cercle des adopteurs précoces qui vont faire des remontées et promouvoir les produits. La difficulté pour une boîte comme SAGE par exemple c’est, malgré les milliers de clients, on a du mal à trouver des personnes qui sont prêtes à témoigner. Les trolls, on peut les modérer a priori.
Quand on ne dit rien, c’est aussi communiquer. Par ailleurs, l’e-mail n’est pas le seul moyen de communication. La communication téléphonique c’est quelque chose de plus fort et où plus d’information passe. L’e-mail a ses limites.
Comment veiller et savoir écouter par e-mail
Google alerts est un must. Il suffit de mettre une expression ou un mot clefs et le système va vous envoyer un e-mail. C’est le minimum vital pour faire de la veille. C’est disponible aussi en flux rss. L’étape ultime de la réputation ce serait presque que le téléphone sonne. Il y a des services qui existent dans ce genre, où des sociétés rappellent pour vous. Google Alerts c’est un must mais c’est un minimum car ça ne couvre pas tout. Tout le monde doit avoir une alerte sur soi.
Pikanews fait la même chose mais sur la presse traditionnelle, sur tous les documents presse scannés et reconnus par OCR. Ceci avec Google Alerts va couvrir 80% de la veille sur la e-reputation.
EveryZing : le problème c’est que Google ne sait faire ni la vidéo ni l’audio. Cela marche surtout pour les contenus US. Marche surtout pour les grands groupes.
Les mots clefs à surveiller : 1° noms et surnoms 2° les concurrents et les marchés 3° vos passions et vos centres d’intérêt. C’est la même logique que les marchés. Mais attention aux mots clefs trop génériques. Il faut donc mettre des recherches négatives ex : « Orange –fruit »
[Q : comment gérer les homonymes : exemple : « Jean François Ruiz – les homonymes »]
La veille par rss
Ajouter ses blogs à son agrégateur rss. Récupérer les flux de mots clefs sur les moteurs de blogs (Technorati, Wikio,…) et il faut aussi surveiller ses mots-clefs sur Twitter
Contribuer en ligne chez les autres
Sur les résultats des alertes, dans les commentaires par exemple, à condition de le faire en toute transparence. Ainsi on peut même apparaître sur les résultats qui concernent les concurrents. Il faut éviter les commentaires d’autoptomo. Ajouter de la valeur ajoutée sur les articles initiaux. Dans les conversations sur Twitter, le temps réel c’est très important.
Chaque contribution laisse une trace, il faut donc tourner sept fois sa souris dans sa bouche. Avant Twitter, il fallait un blog, maintenant c’est sur Twitter que les conversations démarrent. Google référence bien Twitter. Twitter c’est aussi un outil low cost pour faire de la promotion.
Un contre exemple
Simply market a par exemple une très mauvaise politique de sa e-reputation. Quand on recherche sur Simply market leur site étant très mal référencé (à cause de son site en flash). Les gens qui ne sont pas dans le web ne sont pas assez sensibles à la présence sur Internet.
Avoir un blog !
Les auditeurs – qui sont tous des blogueurs – le savent, avoir son blog améliore sa présence et son e-reputation. Il faut utiliser Fllickr avec votre pseudo et votre nom et idem pour la vidéo. Google prend en compte la notoriété pour faire remonter dans les résultats.
Exemple de gestion de e-reputation
Le cas Ariel. Conseilsmarketing reçoit un mail avec la comparaison de 2 produits qui soit disant étaient à des prix identiques avec – de quantités. Après buzz sur Digg Ariel a rappelé (Procter & Gamble). Ils ont démenti avec un mail très détaillé. Il y a eu les mêmes choses avec Pagesjaunes qui a menacé d’un procès, dans cet exemple, P&G a été plus didactique.
Les réseaux sociaux
Il ne faut pas que vérifier les sites et les blogs il faut aussi vérifier les réseaux sociaux.
Comment utiliser les réseaux sociaux ? Ils viennent aider à diffuser plus largement les contenus. Tweeterfeed.com permet automatiquement de fédérer les contenus sur Twitter. L’idée c’est d’automatiser tout ça. Twitter permet de repiquer l’info sur Facebook. JF Ruiz utilise essentiellement Twitter et tout va dans Facebook. Conseilsmarketing va plus loin. Il a créé un digg-like qui renvoie sur Twitter etc. en cascade.
Q : n’est-ce pas contre-productif.
R : il faut dissocier les comptes persos et les comptes pros. La population Twitter ne sait pas utiliser les flux rss.
Friendfeed est de l’agrégation de flux rss. Les réseaux sociaux.
Activation des réseaux
On a tous un réseaux réel et virtuel. On a tous des personnes dans nos réseaux LinkedIn qu’on n’a jamais vus. Le 1er réseau social sur Internet c’est l’e-mail. La plupart des contacts sont dans vos listes d’adresse. Il faut donc commencer par importer ces contacts qui sont présents dans vos carnets d’adresse. Comment développer son réseau sur ces supports ?
Twitter adder est un logiciel qui permet de cibler des Twitterers à suivre en fonction des mot-clefs pertinents d’une certaine combinaison de mots-clefs.
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Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numériqueDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini.
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Merci pour cet article très complet !
Quelques précisions sur Pikanews :
– pas seulement la presse écrite : mais aussi les médias online, la télé et la radio soit plus de 50 000 sources médias.
et d’ailleurs :
– pas seulement en France : mais aussi en Angleterre, Espagne, Italie et Allemagne.
– pas seulement les citations : la possibilité d’acheter le titre sur un kiosque en ligne.
Et comme vous le précisez : un système d’alertes personnalisées permet à chacun de se tenir informé sur un thème spécifique. L’utilisateur peut, à sa guise, ajouter, modifier, combiner, l’ensemble des critères de recherche nécessaires.
Bonne veille…
merci pour ces précisions. ce service est vraiment génial.
Merci Yann pour ce billet qui me permet d’assister en asynchrone et à distance de 5000km à cette présentation… mais j’essaierai d’être à Paris la prochaine fois et ce sera peut-être l’occasion de se revoir 😉
@biento)
merci de ta visite Olivier. J’espère en effet que nous nous reverrons bientôt. Peut-être au Canada ?
Amclmt
Yann
Un très bon article qui néanmoins me semble rester sur l’aspect négatif de l’e-réputation au début au moins..
Certes, une marque doit faire face à des très grandes risques sur Internet – qu’elle engage les personnes ou pas – et donc il faut surveiller les conversations sur rester sur l’alerte d’une possible crise et/ou pour résoudre les questions, etc. Toutefois, l’Internet présente aussi des opportunités. Dans certains cas des clients de Synthesio, par exemple (oui, je les prends comme exemple, bien sûr 😀 c’est ce que j’ai pour référence), des entreprises ont pu changer leur communication ou leur méthode d' »engagement » pour mieux atteindre ses objectifs.
En tout cas j’apprécie beaucoup les exemples très clairs de comment bien faire une veille et avoir une présence sur Internet.
Toujours un plaisir, Yann 🙂
A bientôt,
Michelle @Synthesio
et aussi je viens de me rendre compte que ça date d’il y un an, alors je suis peut-être un peu un retard :p
Oups! 😀
Aucun souci Michelle ! inscris toi ce soir 😉