Fidéliser son personnel : l’exemple Sephora

Fidéliser ses collaborateurs, une mission pas toujours facile, surtout dans le domaine de la distribution spécialisée.

Et pourtant, Sephora semble faire figure de modèle, puisque le turnover ne dépasse pas 17% et les conseillères de vente (accueil et orientation du client, vente,…) ont une ancienneté moyenne de 4 à 5 ans.

Par conséquent, quel est le secret de Sephora ?

Tout d’abord, au niveau de l’engagement, la filiale de LVMH a développé un partenariat avec l’Institut Supérieur International du Parfum de la Cosmétique et de l’Aromatique Alimentaire, qui est une Ecole supérieure gérée par la Chambre de Commerce et d’Industrie, institut qui propose, entre autres, des cours de « management des unités commerciales » ou « d’esthétique et cosmétique », tout en cherchant à trouver des accords supplémentaires avec d’autres écoles de vente. Ce qui signifie que Sephora ne recrute pas n’importe où n’importe comment, mais cible très précisément son public potentiel.

Autre facteur, la Sephora University, à Paris, qui vise à former plus de 4’000 personne d’ici à la fin de l’année, tout secteurs confondus. La prise en charge est globale, de la base au sommet de la pyramide, répondant aux aspirations de chacun (ou de chacune puisque la société comptent 90% de femmes) dans l’objectif de créer des vocations et amener le personnel à toujours prendre plus de responsabilités et à monter dans l’échelle sociale. D’ailleurs, 70% des managers de rayons sont d’anciennes vendeuses.

3ème facteur, Sephora propose toujours à ses salariés français de participer à l’ouverture d’un magasin à l’étranger, jusqu’à ce que le nouveau point de vente soit sur les rails. Ensuite, à eux (elles) de choisir si ils veulent rentrer ou pas. Le retour se faisant, le plus souvent, avec une promotion…

Dernier point, au niveau de la rémunération. Le salaire de base étant « plancher », il est possible d’obtenir des primes allant jusqu’à 4 mois de salaires. Ce qui n’est pas forcément négligeable.

Fidéliser son personnel : l’exemple Sephora was last modified: avril 25th, 2009 by olivierb

14 réflexions sur “ Fidéliser son personnel : l’exemple Sephora ”

  • 26/04/2009 à 08:30
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    Bonjour,

    Vous dites que les primes peuvent aller jusque 4 mois de salaires, mais saviez vous que ces primes sont atteintes peu souvent, car il y a beaucoup d’animations marques, trop d’ailleurs, que les chiffres sont souvent trop élevés, que la pression quotidienne empêche l’épanouissement des salariés. Avez-vous regarder les postes? bientôt un directeur ne fait plus rien, c’est les spé (manager, parce que le nom change tout le temps) ont de plus en plus de responsabilité pour un salaire qui ne change pas.

    Séphora ne veut pas le bien être de ses salariés, mais optimise pour un rendement très productif à court terme. cela se répercute également sur le client : exemple : le nouveau bar beauté: en moins de 10 min les conseillères doivent maquillé les clientes, mais en en démaquillant pas complètement, donc si elle à un mascara on remet du mascara dessus! Séphora est un adepte du chronométrage? déjà il y a quelques années, séphora obligé les responsable à calculé le panier moyen en autant de minute, alors que ces supérieur, qui sortaient soit de l’école ou du mac do du coin, vendais 10euro en 30min.
    Vous dites 70% des managers sont des anciennes conseillères, mais elles mettent combien de temps pour y arriver dites moi???

    Avez vous regarder les stat des autres enseignes? moi ça m’intéresse beaucoup. il faut savoir quand qualité de conseillère, manager ect, c’est marrionaud qui à la plus belle image auprès de celle-ci.

    Peut-être que cela rassure séphora pour ces chiffres, mais Séphora a toujours eu l’image du roi du turnover.

    Par contre, point positif, séphora vous apprend la rigueur.

    Réponse
  • 26/04/2009 à 21:55
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    Je trouve les deux derniers billets très intéressants sur la fidélité en tant qu’employé et en tant que client, d’autant qu’ils tombent à quelques jours de la Saint Fidèle le 24 avril, date à laquelle Christian Barbaray de INIT Capital Clients et moi avons publié un sondage sur la fidélité des Français que je vous invite à découvrir.
    On y apprend qu’ils sont « tout à fait fidèles à leur employeur » à 48% et « tout à à fait fidèles aux marques » à hauteur de 15%. Tous les résultats sur http://www.ruedelafidelite.com.

    Thierry Spencer
    http://www.sensduclient.com

    Réponse
  • 27/04/2009 à 07:09
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    Ange,

    Merci pour vos remarques. Pourriez-vous également nous parler (ou nous donner votre point de vue) de la Sephora University et de la possibilité pour les employés de partir à l’étranger pour l’ouverture de nouvelles filialles ?

    Réponse
  • 27/04/2009 à 11:02
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    je ne connais pas bien la séphora university, mais je vais voir pour avoir le dossier de presse, j’en avais déjà entendu parler, il y quelques années séphora avait fait un BTS sephora également. Je vais fouiner un peu et voir ce qui en ressort 😉
    je reviens vers vous dés que j’ai plus d’info

    Pour l’étude de la saint fidèle, on s’aperçoit que ça confirme les tendances du marché, la proximité, le besoin de sécurité. même si le consommateur change plus d’avis qu’avant et moins fidèles dans ses habitudes, il à besoin d’un retour aux sources, d’une reconnaissance, peut être qu’il se dit qu’il à tout simplement besoin de pouvoir faire confiance à son interlocuteur, car a force d’être solliciter de tout les cotés et d’être déçue, il ne fais plus confiance et se retourne vers son environnement personnel pour se sécuriser. il est certain que les marques doivent se positionner, non pas en cherchant de nouvelles méthodes pour accrocher encore plus, moi je pense que le consommateur recherche d’avantage de sincérité. Si le produit est bon, mais que l’accueil où il se trouve est mauvais, le client ne revient pas; si le produit est mauvais mais l’accueil est bon, le client peu revenir, si le produit est bon et l’accueil est bon, le client se fidélise. qu’en pensez-vous?

    Réponse
  • 27/04/2009 à 11:40
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    Concernant le dossier sur la fidélité, je suis resté un peu sur ma fin, j’attendais quelques recommandations tirées de l’étude.

    Réponse
  • 30/04/2009 à 21:49
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    Quel est le secret Séphora ?

    J’ai travaillé 5 ans chez Séphora et en moyenne ( sur une équipe de 10 salariés) 3 employés mettaient les voiles chaque année… vous ne pouvez pas dire que Séphora est un modèle si vous ne donnez pas le turnover des autres enseignes. En ce qui concerne les primes, pour les conseillères elles sont journalières : 6 euros si le chiffre du jour est réalisé + 3 euros si l’objectif des marques partenaires est atteint + 3 euros pour les marques animées , soit 12 euros par jours brut mais comme l’a précisé ange les objectifs sont énormes !!! de toutes façons on est loin des 4 mois de salaire annoncé dans l’article.

    Ci-joint un lien qui dévoile le SECRET de ce turnover tellement « exemplaire ».
    http://www.beaute-test.com/forums/index.php?topic=71853&start=0

    Mais Séphora est bien armé et sait se défendre d’ailleurs n’allez pas dire que chez sepho on ne s’occupe pas de la santé des salariés, l’enseigne vient de s’associer a Crise up, et même si on parle d’ évènements tragiques et de décès suspects, (ci-dessous le lien) après un tel article on pourra toujours applaudir 17% de turnover.

    http://www.indicerh.net/article.php?sid=6992

    Réponse
    • 03/12/2009 à 09:50
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      Bonjour,
      Votre temoignage sur Sephora m’interresse. En effet je suis le directeur commercial d’une société qui fait du marketing terrain. Dans le cadre d’une nouvelle mission, un de nos clients (une fameuse enseigne du bvd Hausman) souhaite redynamiser ses ventes et le modèle Sephora m’interrresse. Pouvez vous me donner plus d’informations sur les methodes de ventes, sur les primes et ce qui differencie Sephora par rapport à ses concurrents?
      Merci d’avance,
      Marc

      Réponse
      • 03/12/2009 à 11:46
        Permalink

        bonjour,

        je suis une ancienne salariée de séphora. cette enseigne à toujours fonctionnée avec des primes. apparues il me semble dans les années 2002/2003 avec 10 marques . au début, c’était pour booster le CA des marques, privilégier un relationnel avec les clients et la marque. n’oubliant pas de nous faire miroiter un joli salaire avec les primes ou cadeaux lorsqu’on atteint le CA. cependant, le résultat est là : trop d’animations, trop de pression sur les salariés qui pour finir, privilégie la marque qui lui apportera le plus au niveau financier ou cadeau (qu’on à pas toujours d’ailleurs).

        le mieux est de poser des questions à une conseillère ou une spé (manager de rayon). ;o)

        Réponse
  • 05/05/2009 à 07:16
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    Merci pour vos commentaires sur Sephora et « l’envers du décor ».

    Ce que je retiens de cette note, c’est que aujourd’hui, sur internet se trouve une mine de renseignements, bon ou mauvais, sur une marque, une produit, une personne, une activité,… tout ce que l’on veut, en somme.

    Il suffit presque de demander à Google et l’information arrive sur un plateau, ce que je n’ai pas fait avant de publier cette note, qui aurait pu avoir une toute autre saveur avec un peu plus d’informations.

    A moi de faire mieux la prochaine fois.

    Réponse
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