27/02/09

Fidélisation, rétention et satisfaction client : l’exemple Axa Banque

Follow me

Cédric Jeanblanc

Assistant Web Marketing chez Visionary Marketing
Cédric est assistant Web Marketing chez Visionary Marketing. Il est spécialisé en production de contenus multimédia, texte, vidéo, podcasts.
Follow me
Follow me

Cédric Jeanblanc

Assistant Web Marketing chez Visionary Marketing
Cédric est assistant Web Marketing chez Visionary Marketing. Il est spécialisé en production de contenus multimédia, texte, vidéo, podcasts.
Follow me
suivez moi !

Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenu une agence de Web Marketing en 2014. Ses champs d'action sont la transformation digitale, les stratégies de contenu, la formation digitale et la performance digitale.
suivez moi !
suivez moi !

Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenu une agence de Web Marketing en 2014. Ses champs d'action sont la transformation digitale, les stratégies de contenu, la formation digitale et la performance digitale.
suivez moi !

Sur le site des Echos.fr, il y a une page intitulée Livrets et comptes rémunérés : faut-il avoir peur des offres promotionnelles ? Cette page décrit une offre de Axa Banque avec ce commentaire :

« Sur ses différentes opérations de promotion, la collecte moyenne par client est de 20.000 euros chez AXA Banque. Mais l’intérêt de l’établissement bancaire ne s’arrête pas à une offre promotionnelle de trois ou six mois. Le banquier souhaite avant tout conserver l’argent de son client et pour cela rien de tel que de lui proposer une épargne à long terme pour le fidéliser : par exemple, un contrat d’assurance-vie. « Depuis deux ans, nous sommes positionnés sur des offres d’épargne bancaire et nous souhaitons faire passer le message à nos clients que nous sommes présents aussi bien sur l’épargne courte, que sur l’épargne longue. En effet, une opération d’épargne courte est relayée par une offre à plus long terme, notamment à travers un placement en assurance-vie. Nous analysons globalement l’opération en tenant compte de la collecte qui reste positionnée d’une part sur les livrets et d’autre part celle qui se porte sur l’épargne longue », ajoute Pierre Janin. »

Pour moi, nous avons ici affaire à un abus de langage. Axa Banque, comme bon nombre d’autres sociétés de services (assurances, télécom,…) ne fait pas de la fidélisation dans ce cas précis, mais de la rétention, avec une prise de risque en terme de satisfaction client. En effet, le client qui signe pour un contrat d’assurance-vis, en général de longue durée, à des conditions favorables aujourd’hui risque de voir sa bonne affaire se déprécier assez rapidement, en général lorsque son assureur sort un nouveau produit ou fait une nouvelle offre.

Ce genre de cas apparaissent la plupart du temps lorsque la société mise sur une stratégie d’acquisition plus que de fidélisation. Les clients les mieux considérés sont alors les nouveaux clients et les clients qui sont là depuis longtemps ne reçoivent pas les mêmes avantages. Essayez, par exemple, si vous avez un contrat d’assurance-vie comme décrit ci-dessus depuis plusieurs années, de pouvoir profiter de l’offre faite aux nouveaux clients. N’est-ce pas frustrant de ne pouvoir en profiter et de se sentir le dindon de la farce ? Qu’en est-il alors de la satisfaction client et de notre propension à recommander cette entreprise ? Poser la question, c’est y répondre.