27/02/09

Fidélisation, rétention et satisfaction client : l’exemple Axa Banque

Sur le site des Echos.fr, il y a une page intitulée Livrets et comptes rémunérés : faut-il avoir peur des offres promotionnelles ? Cette page décrit une offre de Axa Banque avec ce commentaire :

« Sur ses différentes opérations de promotion, la collecte moyenne par client est de 20.000 euros chez AXA Banque. Mais l’intérêt de l’établissement bancaire ne s’arrête pas à une offre promotionnelle de trois ou six mois. Le banquier souhaite avant tout conserver l’argent de son client et pour cela rien de tel que de lui proposer une épargne à long terme pour le fidéliser : par exemple, un contrat d’assurance-vie. « Depuis deux ans, nous sommes positionnés sur des offres d’épargne bancaire et nous souhaitons faire passer le message à nos clients que nous sommes présents aussi bien sur l’épargne courte, que sur l’épargne longue. En effet, une opération d’épargne courte est relayée par une offre à plus long terme, notamment à travers un placement en assurance-vie. Nous analysons globalement l’opération en tenant compte de la collecte qui reste positionnée d’une part sur les livrets et d’autre part celle qui se porte sur l’épargne longue », ajoute Pierre Janin. »

Pour moi, nous avons ici affaire à un abus de langage. Axa Banque, comme bon nombre d’autres sociétés de services (assurances, télécom,…) ne fait pas de la fidélisation dans ce cas précis, mais de la rétention, avec une prise de risque en terme de satisfaction client. En effet, le client qui signe pour un contrat d’assurance-vis, en général de longue durée, à des conditions favorables aujourd’hui risque de voir sa bonne affaire se déprécier assez rapidement, en général lorsque son assureur sort un nouveau produit ou fait une nouvelle offre.

Ce genre de cas apparaissent la plupart du temps lorsque la société mise sur une stratégie d’acquisition plus que de fidélisation. Les clients les mieux considérés sont alors les nouveaux clients et les clients qui sont là depuis longtemps ne reçoivent pas les mêmes avantages. Essayez, par exemple, si vous avez un contrat d’assurance-vie comme décrit ci-dessus depuis plusieurs années, de pouvoir profiter de l’offre faite aux nouveaux clients. N’est-ce pas frustrant de ne pouvoir en profiter et de se sentir le dindon de la farce ? Qu’en est-il alors de la satisfaction client et de notre propension à recommander cette entreprise ? Poser la question, c’est y répondre.

24/02/09

diagnostiquer sa politique de partenariats en 3 clics

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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un questionnaire pour séduire les clients ... en les respectant et leur apportant de l'information 

 

un questionnaire pour séduire les clients ... en les respectant et leur apportant de l'information

voici un outil intéressant de diagnostic d’une stratégie de partenariat, conçu par ADEXYS pour le compte de PAD. La solution ADEXYS s’appelle « Link4Lead » et permet à un site marchand ou non d’amener un utilisateur non en le leurrant, comme c’est souvent le cas avec la publicité, mais au contraire en l’aidant à préciser son besoin. Ainsi, le questionnaire – qui ne renvoie pas obligatoirement vers une offre – permet aux visiteurs de se sentir ou non – en toute liberté – en adéquation avec l’offre non en promeuvant cette dernière, mais en insistant sur la problèmatique du client/prospect. 

Le questionnaire en ligne est en fait un questionnaire d’auto-évaluation,  aboutissant immédiatement à un radar. Si la personne veut aller plus loin, elle peut demander une analyse plus détaillée de ses résultats. C’est très professionnel et convivial. Voici la question posée par René Causse de PAD : « stratégie de partenariat: où en êtes-vous ?  » 

C’est donc un tuyau à double entrée que je vous propose : d’une part, allez vérifier que votre entreprise sait gérer ses partenariats, et en même temps vous découvrirez une solution qui pourrait éventuellement s’adapter à votre site web. pratique :-)

23/02/09

8 outils pour gérer son « e-reputation »

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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e-reputation_carto001-300x225Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable. Il paraît notamment impensable pour quiconque cherche à obtenir un rendez-vous professionnel de laisser traîner sur son profil facebook la photo de sa dernière beuverie (remarquez, j’en connais qui n’hésitent pas).  Mais comment faire pour gérer cette e-réputation – et aussi pour surveiller celle des autres ? C’est la question que s’est posée Aref Jdey dans cet article de son blog qui propose une matrice (cliquer sur l’image à gauche) des outils de la veille. Voici donc selon lui les 8 types d’outils qui permettent de surveiller et de travailler sa réputation en ligne :

  1. métamoteurs sociaux, tels samepoint.com et j’ai pu vérifier que je remplissais moi-même quelques pages. dans un sens ce n’est pas une surprise, mais cela est impressionnant (100 pages) d’autant. ce qui est intéressant c’est que le moteur dépouille les « mots-clefs négatifs » et positifs. Ouf! pas de négatif pour moi :-)  (nb: ceci n’est pas non plus une surprise, mais le résultat d’un travail de longue haleine sur Internet et ma réputation en ligne)
  2. moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com  (voici la recherche sur mon nom, mais aussi beaucoup plus intéressant, la recherche sur marketing & innovation qui  montre mon blog en 1ère position, devant futurelab. Ainsi, me voici positionné sans payer et même si je n’écris pas tous les jours.
  3. moteurs d’actualités: comme Google actualités (qui vient d’accepter http://visionary.wordpress.com en son sein, il faudra juste attendre quelques semaines pour que le flux du blog soit pris en compte)
  4. suivi et recherche de commentaires comme http://www.backtype.com/ qui montre peu de commentaires dans mon cas, ce qui doit s’expliquer par le fait que je ne mette pas mon nom dans les commentaires mais celui de mon site (ce qui en accentue la présence dans les moteurs au passage)
  5. moteurs de forums : qui ne trouve rien dans mon cas car je ne vais plus souvent sur les forums (là encore, si je veuw entrer un commentaire « personnel » j’évite d’utiliser mon nom 
  6. moteurs de microblogging : prenons http://search.twitter.com/ qui scanne le plus célèbre des moteurs de microblogging, www.twitter.com. J’y ai découvert que conseilsmarketing avait twitté mon article sur l’innovation pendant la crise
  7. agrégateurs sociaux : dont l’excellent http://www.mybloglog.com/buzz/members/visionarymarketing/qui permet de promouvoir ses blogs de façon très conviviale en échangeant avec d’autres bloggueurs.
  8. moteurs de recherche de personnes : comme le remarquable  http://www.123people.com/ qui va réaliser tout seul l’agrégation de pas mal de sources qui parlent de vous sur Internet. voir mon exemple ici. Le résultat est parfois un peu décalé avec des photos de personnes qui n’ont rien à voir avec vous. on peut éventuellement lui préférer Zoominfo qui vous permettra de clamer la paternité de votre profil (‘reclaim profile’) et de le contrôler comme je l’ai fait ici pour le mien

En définitive, si vous aviez besoin de preuves, vous laissez des traces partout sur Internet. Voici donc le moyen d’utiliser ce phénomène, non pour s’en plaindre, mais au contraire pour se valoriser en multipliant les informations favorables et positives vous concernant. 

au travail donc, les outils sont là, profitez-en. et faites attention, il n’y a pas de bouton « effacer » sur le web !

19/02/09

« Sales & Marketing » Managers : quelles réponses face à la crise ?

business_crisis_2.jpgQue faire lorsque son business décroît face à un ralentissement économique ? Jusqu`à présent une palette de techniques de survie considérées comme « de bon sens » étaient généralement déployées : recentrage sur ses clients et ses segments de marché historiques, utilisation de canaux de promotion traditionnels, réduction des effectifs de support (back-office) pour limiter les coûts, maintient voir élargissement des équipes commerciales face aux clients (front-office) pour accroître les opportunités, … Est ce que ces recettes fonctionneront face à la crise globale que nous vivons aujourd hui ? Il se pourrait que cela ne soit pas suffisant et que les « Marketers » doivent faire preuve de pragmatisme et d´inventivité.

 

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15/02/09

Lancement Entreprise-Marketing.fr , le Digg Like du Marketing !

digg like

ConseilsMarketing.fr lance ce weekend son Digg Like Marketing: www.Entreprise-Marketing.fr !

En effet depuis plusieurs longs mois www.marketingrama.info était à l’abandon suite à un problème technique.

C’est pourquoi ConseilsMarketing.fr a décidé de prendre le relais en proposant un Digg like 100% Marketing. Sur cet espace privilégié vous pourrez publier vos articles sur les thématiques suivantes :

- Droit et marketing
- eMarketing
- Référencement
- Communication et publicité
- Prospection et fidélisation
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Nous avons déjà nourrit Entreprise-Marketing.fr avec plusieurs dizaines de liens Marketing, c’est donc le moment d’ajouter vos propres liens !

Bien entendu, nous publierons toutes les semaines le Top des liens les plus votés sur Entreprise-Marketing.fr sur ConseilsMarketing.fr, ce qui vous offrira une visibilité sur les 2000 visiteurs journaliers du site ainsi que sur les 7 000 abonnés à notre newsletter mensuelle !

Alors, à vous de jouer, publiez dès maintenant vos premiers liens sur www.Entreprise-Marketing.fr !