la simplicité d’utilisation est-elle une recette marketing infaillible ?

Yann Gourvennec on user-friendlinessTrès souvent, j’entends évoquer qu’il faut simplifier la vie de l’utilisateur pour générer un succès marketing. L’intention paraît louable, et il va de soi que simplifier la vie de l’utilisateur est un argument marketing pour le développement commercial. Ceci cependant déclenche quelques réflexions que je vous livre ici en vrac:

Première réflexion, la vente est-elle liée au caractère de simplicité du produit ou du service ? Souvent, on avance la simplicité d’utilisation pour expliquer le succès des produits d’Apple. Cette explication cependant, reste assez discutable. Ce qui peut paraître simple pour un utilisateur, notamment du du fait du poids de l’habitude, peut sembler complexe pour un autre. Même sur des produits aussi bien conçus et développé s que les Macintosh ou les iPod. Par exemple, je me souviens avoir conseillé de nouveaux acquéreurs de portables Apple, qui se plaignaient de l’absence de clic contextuel (le clic droit de la souris) en leur démontrant que le clic contextuel se déclenchait quand on gardait le droit appuyé sur la souris quelques instants. Ce geste, ni plus ni moins compliqué que le clic droit d’une souris avec 2 boutons, peut paraître selon le cas inhabutel voire bizarre, ou au contraire tout à fait normal en fonction de l’habitude. Et Dieu sait que les spécificités des interfaces d’Apple sont nombreuses, notamment cette barre de menus très étrange qui apparaît quand on bouge la souris vers le bas et qui permet de naviguer dans le menu des applications. Peut-on conclure que ces spécificités de conception (géniales pour les uns, bizarres pour les autres) sont un argument de vente qui explique la réussite du produit ? Je n’en suis pas si sûr, au vu du nombre des utilisateurs qui les découvrent après l’achat, une fois que les problèmes se posent.

Deuxième remarque, la simplicité d’utilisation est-elle constante dans le temps ? Je suis d’avis que la simplicité d’utilisation se représente sur une courbe (similaire à la courbe dite de Hype Cycle de Gartner) qui explique l’évolution du rapport de l’utilisateur à la machine ou au logiciel. Au fur et à mesure de l’apprentissage et de l’habitude, l’utilisateur s’habituera aux fonctionnalités y-compris celles qui sont les plus exotiques, et verra son niveau d’exigence monter au fur et à mesure. Ainsi, telle fonctionnalité qui peut paraître inhabituelle voire inutile au début de l’utilisation, peut sembler indispensable au fur et à mesure que l’on utilise le produit et qu’on se sent de plus en plus à l’aise avec lui. Par exemple, au fur et à mesure de l’utilisation de mon pda HTC 7500 Advantage, la fonctionnalité de communication 3G qui me paraissait superflue au départ s’est révélée de plus en plus utile, jusqu’à en devenir indispensable, me forçant à rentrer de plus en plus dans la complexité des menus et des options. Ce qui me paraissait complexe et inutile au départ (configuration des menus pour se connecter, paramétrage proxy, etc.) est devenu subitement une nécessité absolue pour connecter ma machine à Internet, et me permettre d’en donner la pleine mesure.

Troisième remarque, il arrive, qu’à l’inverse d’une fonctionnalité paraissant simple et pratique, devienne à l’usage encombrante et irritante. Citons par exemple l’utilisation de la fonction du T9 sur les téléphones mobiles, fonctionnalité qui permet à un utilisateur ne disposant pas d’un clavier sur son téléphone et de taper un texte (SMS, note, calendrier etc.). Au départ, cette fonctionnalité semble lumineuse et très intéressante. On tape le début d’un mot, puis le système va chercher dans un dictionnaire et propose de compléter la saisie. Mais à l’usage, comme cela est relayé par Sylvie sur son blog Voyons Voir (La Galère du T9), cette fonctionnalité peut paraître bizarre, voire même générer des effets indésirables. Alors, la fonction destinée à simplifier l’utilisation devient vite encombrante, superflue, et même franchement énervante, jusqu’à suggérer à l’utilisateur de la désactiver définitivement, pour le peu qu’il arrive à naviguer dans les menus pour y arriver, et à en revenir à la saisie manuelle, voire au recours aux abréviations si prisées par les ados. Voilà donc un bon exemple de fonctionnalité qui paraît utile, et qui simplifie au premier abord l’usage pour l’utilisateur, mais qui ont fait dans complique sa vie, jusqu’à en devenir irritante.

D’autres exemples auront certainement venir à l’esprit, mais en conclusion en de ce bref article, on peut raisonnablement conclure que la simplicité est probablement ce qu’il est plus difficile en ce monde, car elle est d’une part subjective et personnelle (ce qui paraît simple pour untel, paraîtra complexe à un autre), qu’elle évolue dans le temps en fonction de l’usage du système, dans un sens ou dans un autre, et que selon les cas il peut s’agir d’un enfer pavé de bonnes intentions, où l’on vise la simplicité, et où l’on récolte l’irritation.

Et surtout, du fait du caractère subjectif de ce critère, il est sans doute illusoire de tenter de mesurer son effet sur les ventes, a posteriori ou a priori. A l’inverse, et même s’il est possible de trouver bon nombre d’exemples de produits ayant vécu des succès commerciaux remarquables avec un degré d’utilisabilité très moyen voire franchement mauvais (on se souviendra de ce téléphone Gigaset de Siemens qu’on a rencontré absolument partout en France il y a quelques années, alors que ses menus étaient franchement inutilisables, notamment la mise sur haut-parleur qui nécessitait d’appuyer sur la touche et INT et sur la touche « 8 ») il ne faut pas en conclure cependant, par pitié pour les utilisateurs messieurs les fabriquants, que plus les menus sont compliquées et les notices d’utilisation illisibles, plus le succès commercial augmentera. Ceci étant, il revient souvent sur la scène médiatique des articles et des analyses pour expliquer le caractère illisible de bon nombre de notices produits, mais il serait faut hélas de croire qu’il s’agit là d’un élément handicapant pour les ventes; on le déplorera.

la simplicité d’utilisation est-elle une recette marketing infaillible ? was last modified: septembre 5th, 2008 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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Une réflexion sur “ la simplicité d’utilisation est-elle une recette marketing infaillible ? ”

  • 09/09/2008 à 09:23
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    Marrant comme la facilité pour les uns est une galère pour les autres.

    Y’a rien qui m’énervait de plus que de charger de la musique dans mon ex-iPod, tellement j’arrivais pas à me souvenir, d’une fois à l’autre, comment faire. Drag&Drop, c’est ce que j’avais appris avec toutes les autres applications. Là, il faut iTunes et puis ceci, et puis ça…

    Par contre, pour le SMS, jamais sans mon T9!

    Réponse
  • 09/09/2008 à 12:52
    Permalink

    En ce qui concerne Apple et le « clic droit », sur le pad. un portable, il suffit d utiliser l option « For secondary clicks, place two fingers on the trackpad then click the button » dans les preferences systeme.

    🙂

    Réponse
  • 09/09/2008 à 15:03
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    Alors là bravo ! c’est vraiment le summum de la convivialité. Merci d’avoir amené une pierre supplémentaire à mon édifice 😀

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