La valeur ajoutée de la différenciation

Et oui, tout le monde peut vous vendre des lunettes, un ballon de foot, une assurance voiture, un paquet de chewing-gum, un lecteur MP3, une veste d’hiver ou un café double crème.

Qu’est-ce qui fera donc qu’un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent, juste de l’autre côté de la rue ? Le prix ? Le prix peut être un facteur de choix, mais pas uniquement. D’autant plus que nous avons toujours le réflexe de penser que le prix est un gage de qualité.

Il y a donc d’autres pistes à explorer. Et ces pistes ne sont rien d’autres que le mix de prestations annexes. Imaginons un opticien qui, outre les montures et les verres, offrira un mix de prestations accompagnant le produit de base (que tout opticien peut réaliser sans trop de difficultés) :

  • abonnement pour l’envoi par la Poste de produits d’entretien sur lunettes ou verres de contact à intervalles réguliers,
  • réglages des lunettes,
  • assurances pour casse de lunettes
  • proposition pour prolongation de garantie à la fin de la période officielle de garantie (ceci se fait par un envoi postal 1-2 mois avant la fin de la garantie)

Ces prestations supplémentaires, c’est offrir du confort au client.

Chacun de ces contacts représente en fait une possibilité pour le vendeur de montrer au client ce qu’il sait faire et ce qu’il peut faire pour lui. Pourquoi ne pas mettre, dans le paquet contenant les produits d’entretien, 1-2 fois par année, un prospectus avec une offre sur une paire de lunettes de soleil ou un bon de 50% de réduction pour un ami (recommandation) ?

La valeur ajoutée de la différenciation was last modified: juin 20th, 2008 by olivierb

Votre avis nous intéresse :

  1. Il est un point non abordé ici mais qui peut paraître intéressant dans la différenciation proposée par la marque mais surtout vécue ou à vivre par le client c’est « l’effet d’histoire ».
    En effet loin d’être vierge de toutes informations sur l’offre d’un secteur le client de plus en plus (sur)-informé a souvent déjà accumulé des expériences avec d’autres marques, d’autres offres, d’autres systèmes de ventes liés au produit ou service que l’on lui propose à l’instant T.
    L’effet d’histoire (négatif ou positif) nourrit l’anticipation la perception et la motivation à l’achat qu’il va révéler et ce, avant même d’avoir engagé la relation avec un vendeur pour l’achat.
    Il est dans l’air du temps 2.0 de critiquer, comparer, témoigner sur son expérience utilisateur d’un produit ou service.
    Si j’ai par le passé eu une expérience d’achat négative je vais naturellement éviter par réflexe de retomber dans les mêmes « galères » exemple :
    – mauvaise qualité du S.A.V,
    – hot-line injoignable et surtaxée,
    – clauses de contrats abusives ou contraignante,
    – relance commerciale agressive pour faire acheter toujours plus ou pour des offres croisées,
    – pseudo programme de fidélité au bénéfice marginale et sans grand intérêt..).

    Bref avant cette nouvelle expérience a engager, en allant voir le site de la marque ou du distributeur, je vais voir comment il fonctionne, comment je peux communiquer, je vais lire les témoignages d’autres clients, en parler autour de moi pour demander un avis, ensuite une fois sur place (vente hors ligne par exemple) je vais écouter le vendeur, son magasin (si on est dans le monde physique : ambiance, merchandising…)
    Je vais donc pouvoir anticiper et pré-évaluer la qualité potentielle de la relation (le client n’achète pas qu’un produit physique)que je vais entretenir avec cet éco-systéme relationnelle qui sera à ma disposition après l’acte d’achat (assistance, conseil,supports on/off line disponible, SAV, fidélisation…)
    Bref il serait naïf de penser que la différenciation ne se fait que sur des prestations apparentes, rationnelles,
    Intuition, anticipations irrationnelles, questionnements anxiogènes, doutes, incertitudes, imaginaire perçu…Tous les éléments de l’offre même les petits riens (la longue traîne des petits détails invisible au marketing buldozer) font sens et participent à la différenciation.
    Evidemment ces éléments hautement qualitatifs et de l’ordre du psycho-sociologiques » ne sont pas forcément perceptibles et mesurables avec les outils classiques de recueil de données.
    Le marketers ou le vendeur qui ne verraient que la surface des choses, les apparences se tromperait lourdement sur la subtilité perceptive du client.

    Denis FAILLY