Livre gratuit : “Le guide de survie des enquêtes en ligne”

Guides des enquêtes en ligne

(Téléchargez le guide des enquêtes en ligne ICI)

Après un très bon livre gratuit “Le guide de l’emailing“, Diane Revillard de Diemark nous propose un excellent guide qui explique de manière très pédagogique Comment réaliser une enquête en ligne, du cahier des charges à l’envoi du questionnaire, en passant par la rédaction des questions et les pré-tests.

Toutes les étapes sont abordées avec de nombreux conseils pratiques qui vous éviteront de nombreuses erreurs lors de l’élaboration d’une étude de marché, d’un sondage, d’une enquête de satisfaction

Ce guide débute par les fondamentaux : pourquoi faire une étude de marché, et pour quoi via internet ?

La réponse étant simple : tout d’abord c’est un outil c’est à la portée de tous, à la fois pour des raisons de coûts mais aussi de rapidité de mise en œuvre. C’est ensuite un outil qui permet de mener des enquêtes anonymes et d’obtenir des réponses très riches grâce aux questions ouvertes.

Par contre, l’auteur nous explique que les enquêtes sur internet ont également leurs particularités. Par exemple qu’il faut attendre plus de 12h avant de commencer à tirer les premières conclusions d’une enquête. En effet si 50% des réponses arrivent dans les 12h après le début de l’enquête, ce sont souvent les “extrêmes” (les plus contents / mécontents) qui répondent en premier…

Le guide met à votre disposition un planning pour la mise en place d’une enquête:

Etape 1. Ecrire un brief : identifier la bonne problématique, ne pas hésiter à mener une phase exploratoire pour la valider
Etape 2. Définir le mode d’accès de l’enquête
Etape 3. Identifier les thématiques
Etape 4. Rédiger les questions
Etape 5. Elaborer la présentation de l’enquête
Etape 6. Ecrire l’enquête selon la technique de l’entonnoir
Etape 7. Identifier les questions sensibles, les « social desirabality » biais »,
Etape 8. Faire le pré-test : valider les questions, estimer une durée approximative de passage de l’enquête,
Etape 9. Effectuer un rapport de pré-test pour vérifier les analyses,
Etape 10. Lancer l’enquête
Etape 11. Faire des points réguliers sur l’évolution des répondants
Etape 12. Clôturer l’enquête
Etape 13. Mettre en place les métriques
Etape 14. Penser à la prochaine enquête

Le guide enchaîne ensuite sur le brief de l’étude, et les erreurs à ne pas commettre dans l’élaboration du questionnaire comme par exemple le Wording qui consiste à utiliser du jargon au lieu d’utiliser des mots simples et qui seront correctement compris par les sondés.

Diemark nous livre ensuite quelques bons conseils pour réaliser une étude de marchés :
– Construire un questionnaire en entonnoir : les questions les plus simples et les plus générales au début, et les plus sensibles à la fin.
– Faire attention à ne pas mettre trop d’images (elles peuvent distraire le répondant, voire même l’influencer).
– Limiter à 20% les questions qui ont un caractère obligatoire (une astuce consistant à rendre obligatoire uniquement une partie des réponses dans les questions matricielles).
– Numéroter les questions, mettre en gras les libellés et ne mettre un texte en rouge que lorsque le répondant a fait une erreur de saisie, mettre les cases à cocher à droite des items (pour que les sondés lisent d’abord la question), mettre un décalage pour les réponses “Autres” et “NSP” pour bien montrer que ce sont des items différents.

Pour améliorer encore le taux de réponse voici quelques unes des bonnes pratiques distillées tout au long du guide :
– Limiter le nombre de questions signalétiques (nom, coordonnées…) à 3 ou 5. Elles n’apprennent rien et elles lassent le répondant.
– Insister sur l’importance de l’avis du répondant et la rareté de ce genre d’enquêtes.
– Accorder des récompenses, mais pas un trop gros montant / cadeau pour ne pas attirer les “chasseurs de gratuit”.
– Rassurer le répondant en mettant votre logo, un numéro de téléphone, la durée de l’enquête…

Le guide se poursuit avec la présentation des différents types de questions à utiliser :
– Questions dichotomiques (Oui / non) : à utiliser pour débuter le questionnaire, pour qualifier ses répondants, pour simplifier des réponses complexes…
– Questions fermées : elles permettent au répondant de donner des réponses fiables, mais elles ont tendance à lasser si elles sont trop nombreuses à la suite. Elles ne permettent pas non plus un grand travail de réflexion de la part de la cible. Enfin elles nécessitent une bonne réflexion pour lister les items lors de la réalisation du questionnaire.
– Questions ouvertes : elles permettent au répondant de s’exprimer en toute liberté, mais parfois le résultat est une réponse peu réfléchie (ce qui vient en premier à l’esprit). Il est conseillé de les grouper que de parsemer l’enquête de questions ouvertes.
– Les échelles d’attitudes : elles permettent de mesurer une croyance, une intention, une importance, un comportement… L’objectif étant de transformer des données qualitatives en données quantitatives. Le challenge de ces questions étant de créer les items de cette échelle…
– Le classement : il permet d’identifier ce que l’on aime le plus ou le moins. Il nécessite de lister les principaux items lors de l’étude exploratoire.
– La note ou la somme constante : le répondant donne une note (par exemple sur sa satisfaction). Par contre ce genre de réponse est à réserver aux cibles qui sont habitués à travailler avec des chiffres (ex: comptables…).
– La question Semi-ouverte : c’est le fameux “Autre” à la suite des questions fermées à choix multiples.

Le guide présente juste après quelques règles pour la rédaction des questions :
– Réfléchissez à votre questionnaire : Cette question est elle (vraiment) utile pour cette enquête ? Une seule question est elle suffisante ? Le répondant connaît il vraiment la réponse ? Sera-t-il d’accord pour donner une réponse fiable ?
– Utilisez des mots de moins de 7 lettres, le libellé optimal ne devant pas dépasser 10 mots et avoir la même signification pour tous les répondants…
– Attention aux biais : selon l’intitulé de vos questions les répondants peuvent être tentés de mentir pour avoir l’air bien informés, être de bons citoyens, occulter certains de leurs problèmes…

Diane Revillard rappelle ensuite quelques basiques sur le fond et la forme des enquêtes : elles doivent durer entre 5 à 10 minutes (5 minutes étant l’idéal), comporter entre 15 et 20 questions (mais elle rappelle qu’un questionnaire de moins de 7 questions n’est pas pris au sérieux !), ne pas faire plus de 3 questions fermées en moins d’une minute et 1 question ouverte toutes les minutes, décomposer le questionnaire en thématiques et donc regrouper les questions, débuter par une question simple (Oui/non), alterner questions simples et complexes…

Le chapitre suivant traite de la présentation de l’enquête, avec si possible 3 questions / pages (sans présenter tout le questionnaire) afin d’éviter les biais.

L’ebook présente ensuite l’épineux sujet de la fiabilité des enquêtes en ligne. En effet comme c’est une enquête qui est auto-administrée il peut y avoir des biais. Pour éviter cela il existe quelques petites astuces : mettre une ou plusieurs réponses pièges dans les réponses, calculer le temps passé à répondre au questionnaire et le comparer par rapport à la durée moyenne… Néanmoins le meilleur indicateur de qualité d’un questionnaire reste la qualité des réponses aux questions ouvertes.

Si vous souhaitez vraiment impliquer les personnes interrogées, il faut dans ce cas mettre en place une enquête nominative (mais vous aurez dans ce cas moins de réponses). Il mettre en place un « échange social » comme le définit Dillman : diminuer le coût perçu, augmenter la récompense et établir la confiance. Les questionnaires non anonymes ne sont pas de meilleure qualité, le win win est ce qui marche le mieux (répondre à ce questionnaire vous apportera aussi quelque chose).

Le guide continue avec des conseils pour la planification de l’enquête :
– L’information sur la mise en place de l’enquête: A envoyer 1 semaine avant le début de l’enquête. Elle informe de la date de début de l’étude et la date de clôture, le pourquoi de cette enquête, le nom du responsable de l’enquête… et le fameux “Votre avis est primordial pour nous…”.
– Le message d’invitation à participer à l’enquête : Il comprend le temps estimé pour répondre à l’enquête, les objectifs, le fait que l’enquête est anonyme (ou nominative et éventuellement la récompense pour la participation), le nom du contact pour avoir des informations sur l’enquête, le bouton pour répondre à l’enquête…
– La relance sur les non-répondants : 3 relances maximum un délai entre les relance de 10 à 15 jours.
– L’email de remerciement et éventuellement d’informations sur les résultats de l’enquête.

Dans la suite du guide Diane Revillard nous parle des pré-tests et ce qu’ils couvrent (durée de l’enquête, pertinence et clarté des questions…). Ces tests devant être effectués auprès de ses collègues, sur un échantillon de personnes, accompagné du responsable du questionnaire…

En ce qui concerne l’enquête en elle-même, Diemark conseille une durée totale de 2 à 6 semaines, avec comme tout emailing certains jours à éviter pour l’envoi de vos messages (jamais le lundi matin par exemple).

La dernière partie du guide aborde rapidement le traitement des données récoltées, en particulier l’élimination des données aberrantes. Un des derniers conseils de cet ebook c’est de ne pas interroger plus de 3 fois par an une cible, sinon vous risquez de lasser votre cible.

Au final, le “Guide de Survie des Enquête en Ligne” est un très bon ouvrage pour tous ceux qui veulent faire une enquête sur internet, tous les points fondamentaux étant décrits avec de nombreux conseils pratiques. C’est véritablement un des meilleurs ouvrages gratuits actuellement disponible sur le marché.

Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement le guide des enquêtes en ligne sur le site de Diemark, ou consultez leur site internet pour découvrir leur outil d’enquête en ligne “Libop-Quest” (à partir de 420 €).

Livre gratuit : “Le guide de survie des enquêtes en ligne” was last modified: mai 16th, 2008 by conseilsmarketing

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