Bernard Elhaik décortique le mécanisme FIA-NET au e-marketing forum 2008

Internet Plus - Laurent Prevost d’OrangeHier, mercredi 30 janvier 2008, je me suis rendu au e-marketing forum organisé par e-business info. un des sujets qui m’intéressaient plus particulièrement, tournait autour de paiement en ligne. 3 présentations ont marqué cet après-midi du forum, celle de Bernard Elhaik, PDG de la société FIA-NET, et celle de Laurent Prévost, responsable commercial indirect chez Orange, qui présentait la solution de paiement des FAI : Internet plus (photo du responsable d’Orange sur la gauche). La 3ème était celle du système Paypal, bien connu des internautes.

Premier compte rendu que je poste sur ce blog aujourd’hui, ce compte-rendu très précis de la stratégie de FIA-NET et ses mécanismes, y compris la description de leur nouveau système de paiement RECEIVE & PAY.

Présentation de FIA-NET par Bernard Elhaik PDG de FIA-NET, e-marketing forum à Paris porte Maillot le 30 janvier 2008 :

La stratégie de FIA-NET s’est orientée autour de la levée de trois feins:

premièrement : redonner confiance interne :

  • soit un choix par le marchand du logo uniquement, sans sécurisation, soit possibilité d’aller un peu plus loin
  • 70 % des acheteurs abandonnent leurs achats en cours
  • dans la solution la plus avancée, le marchand envoie ses coordonnées à FIA-NET, qui envoie un mail avec un questionnaire au client final. 7 jours après la livraison un deuxième question est envoyé au client, dans lequel on lui demande de donner une note au site. Cette note est répercutée sur le site marchand, et sur le site de FIA-NET. FIA-NET peut aller jusqu’à délivrer un label Premium si tout va bien.
  • En cas de litige : FIA-NET sert de médiateur
  • 1400 sites sont répertoriés.
  • 1 million de réponses au questionnaire par an.
  • 20,500 sinistres réglés par an.
  • 1 acheteur sur 3 achète sur un site FIA-NET.

Deuxièmement : sécuriser les marchands

  • les marchands sont les premières cibles de la fraude, avec 2,18 % du CA (impayés + fraude)
  • Cela touche tous les secteurs
  • augmentation de 45 % du nombre de réseaux de fraudeurs
  • le panier moyen se situe autour de €462
  • voir le livre blanc sur le site de FIA-NET (2007) [article du JDN ici]
  • la base de données de FIA-NET contient 11 millions de personnes avec toutes leurs coordonnées:
    • nom, prénom adresse e-mail habitudes d’achat etc.
  • Tous les consommateurs sont fichés; en quelques secondes, FIA-NET valide ou non la transaction.
    • à 92 % cette validation est automatique
    • à 8 % elle nécessite un contrôle humain supplémentaire.
  • Dans le cas où la vérification se révèle négative, FIA-NET demandera des preuves supplémentaires.
    • En cas de non satisfaction à ces demandes de preuves, FIA-NET peut aller jusqu’à demander au client d’envoyer un chèque avant l’envoi du produit.
    • Si l’achat est validé par erreur, FIA-NET rembourse la totalité du prix de vente au Marchand.
  • Cette solution est unique au monde
  • retour sur investissement : baisse de 83 % des fraudes la première année pour un marchand qui s’équipe la première fois.
  • Analyse de 100,000 commandes par jour.
  • 1,7 millions d’euros de chiffre d’affaires sont protégés tous les jours.

Les troisièmement : sécuriser le paiement

  • solution RECEIVE & PAY avec le Crédit agricole & Sofinco
  • en 2006, les cyber acheteurs se sont inquiétés des retards et des non livraisons. FIA-NET a tenu compte de ce retour, pour créer cette nouvelle solution.
  • Avec FIA-NET : l’assureur paie les marchands immédiatement, il ne débite le client qu’une fois le produit reçu.
  • Cette solution est unique au monde
    • Elle est possible pour le paiement à crédit, ou au comptant
    • L’achat est donc garanti & irrévocable
    • existe depuis un an
  • Ce système de paiement recouvre de 20 à 60 % des ventes des marchands équipés
  • conséquences sur le panier moyen :
    • il augmente de 15 % environ :
    • €270 par carte bleue,
    • €683 à crédit
  • ceci permet de fidéliser la clientèle
  • enquête sur 17,500 répondants :
    • 45 % d’intentions de réachat malgré le délai de livraison non respecté.
    • Ceci est encourageant, même si le client n’est pas satisfait de la livraison, grâce à cette solution est quand même prêt à renouveler son achat sur le site.

Conclusions

  • FIA-NET capable de proposer une garantie vol & casse
  • FIA-NET appartient au groupe FIA qui est assureur de puis plus de 30 ans
  • le fichier client de FIA-NET comporte 75 paramètres et il est soumis à la CNIL, il est impossible de racheter ce fichier.

Questions et réponses

  • Quel est le budget pour le marchand ?
    • Ceci dépend du chiffre d’affaires.
    • NDLR : M. Elhaik n’a pas répondu à cette question
  • Possible prendre le logo seulement?
    • beaucoup de sites ne prennent que le logo.
    • Darty prend le service, mais ne veut pas le logo, car ils estiment que le logo Darty suffit à rassurer le client car l’image de Darty est bonne & suffisante.
  • Le système de paiement n’est pas obligatoire.
  • Pas d’intérêt pour le système de paiement pour les micro paiements, ni les prestations intellectuelles.
  • Existe-t-il des faux positifs (des cas où des mauvais payeurs seraient en fait de bons payeurs) ?
    • Non.
    • Car pour être déclaré mauvais payeur, il faut que FIA-NET ait déjà payé un sinistre, et repéré l’utilisateur par ses paramètres y compris ses habitudes d’achat.
    • Même la vitesse d’achat est un paramètre de détection de fraude.
  • Transactions hors de France ?
    • Nous commençons, c’est très complexe.
    • Pour les pays d’Europe s’est fait, mais il faut encore étendre au-delà
  • Quel est le positionnement du service de paiement et FIA-NET par rapport à 3D-SECURE :
    • Depuis 10 ans on nous dit que ça va arriver, c’est un peu demain on rase gratis.
    • Avec ce système 3D-SECURE, chaque internaute serait identifié, la banque de l’internaute paierait pour lui, le marchand serait toujours payé.
    • C’est un peu des promesses, mais ça ne va pas révolutionner le monde du paiement. Il ne faut pas demander un internaute s’habituer à la banque, c’est l’inverse qui faut faire.
    • C’est un peu comme la e-cartebleue, c’est un système lourd et contraignant pour l’utilisateur, le système e-cartebleue n’a pas pris une part significative du marché.
  • Le système de paiement et FIA-NET RECEIVE & PAY prendre une place importante, car il a déjà un bon succès derrière lui, alors qu’aucune publicité n’a été faite.
  • Description détaillée du mécanisme de vérification de réception de la commande :
    • le marchand envoie à FIA-NET la véritable date de livraison.
    • 7 jours après FIA-NET envoie le questionnaire à l’internaute.
    • Soit l’internaute ne répond pas et dans ce cas, il est débité immédiatement.
    • Soit il n’a pas reçu le produit, et FIA-NET entame une médiation immédiate.
    • Soit il l’a reçu, mais la réception n’est pas OK et FIA-NET entame également une médiation immédiate.
    • Enfin, dernier cas il a reçu le produit et il est conforme : le client est débité.
  • Litiges ?
    • Si un litige s’instaure avec un vendeur (entre et FIA-NET et le vendeur) : arrêt immédiat de la relation avec le vendeur.
    • En général, c’est un signe qui vont déposer le bilan.
  • Ressources FIA-NET pour régler les litiges :
    • FIA-NET est une société d’environ 80 personnes,
    • 15 personnes travaillent informatique,
    • de 15 à 20 juristes et médiateurs sont dédiées au réglement des sinistres.
  • Comment attribue-t-on un logo ou commerçant ?
    • FIA-NET réalise un audit du commerçant.
  • Cas particulier le Père Noël.
    • PereNoel.fr était un des meilleurs clients de FIA-NET il y a 10 ans, il payait €600,000 de primes, mais c’était de véritables escrocs.
    • Ils vendaient des produits qui n’étaient pas en stock, pour générer du chiffre d’affaires illégal.
    • FIA-NET a mis un arrêt au contrat, malgré l’importance des primes et a mis Père Noël sur la liste noire.
  • Augmentation de la fraude :
    • les fraudeurs deviennent plus habiles.
    • Ils se constituent en réseau, FIA-NET est capable de détecter des comportements frauduleux.
    • FIA-NET se rapproche de la police quand il s’agit de réseaux de fraudeurs, mais pour les « voleurs de poules » FIA-NET préfère la médiation et les huissiers.
    • Des fois, il y a des gens qui s’aperçoivent qu’ils sont à découvert en fin de mois et ils annulent une vente auprès de leurs banques.
      • Ce genre de comportement est aussi repéré dans le FIA-NET.
Bernard Elhaik décortique le mécanisme FIA-NET au e-marketing forum 2008 was last modified: janvier 31st, 2008 by Yann Gourvennec
Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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Une réflexion sur “ Bernard Elhaik décortique le mécanisme FIA-NET au e-marketing forum 2008 ”

  • Ping : Paypal lance Paiement-express pour limiter les abandons d’achat sur Internet « Marketing & Innovation

  • Ping : marketingrama.info

  • Ping : e-commerce: Internet+ affiche un taux de conversion record de 82% « Marketing & Innovation

  • Ping : Cdiscount sur 3D Secure “on va démarrer tout petit” « Marketing & Innovation

  • 30/10/2008 à 21:56
    Permalink

    Fia-net défend les sites tels fashion shopping (googleliser ce nom) et non les consommateurs, boycottons tous les sites qui y adhèrent !

    Réponse
  • 02/12/2008 à 19:03
    Permalink

    Existe-t-il des faux positifs (des cas où des mauvais payeurs seraient en fait de bons payeurs) ?

    * Non.

    Moi je dirais que oui, puisque aprés plus d’une centaine de commande sure internet, j’ai déjà eu des problème avec fia net voulant des justificatifs pour un site sur lequel j’étais déjà client, conclusion : j’abandonne la commande et je ne retourne plus sur ce site.

    Les marchands devraient vraiment réfléchir avant d’utiliser fia net!

    Un site 100% sécurisé sans client n’est pas très utile.

    Réponse
  • 15/12/2008 à 17:22
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    Dimanche, vu le froid glacial, je commande sur internet deux verres à whisky sur l’excellente maison, la maison du whisky, bu avec modération ce breuvage réchauffe:) et plus sérieusement une belle possibilité de cadeau pour un cousin passionné.

    Dimanche soir, premier mail de fia-net, tiers assureur pour me demander de remplir un questionnaire de satisfaction. Bon pourquoi pas, c’est ma deuxième commande sur ce site, j’aime bien l’interface, j’aime bien les produits, tout va bien dans le meilleur des mondes.

    Lundi matin 10h, deuxième mail de fia-net me demandant une photocopie de ma carte d’identité pour valider ma commande auprès de la maison du whisky. Bon, j’avoue, là j’ai commencé à être énervé, il me mettent dans le mail que j’ai accepté dans les conditions générales de ventes. Bien sur, j’ai cliqué sur les conditions générales de ventes pour spécifier que j’acceptais de transférer ma carte d’identité sur le net… Sérieusement, qui lit les CGV quand il ne suffit que de cliquer?

    De plus, pour une commande qui doit arriver à noël, et étant en déplacement jusqu’à mercredi, j’ai vite compris que zou! fini le cadeau ! le temps d’envoyer ma photocopie mercredi puis que la maison du whisky fasse le nécessaire, pas moyen de l’avoir pour semaine prochaine.

    Mais le pompon, c’est à 12h (donc deux heures après la demande de la carte d’identité) que je reçois un mail de fia net qui m’indique que je suis dorénavant inscrit dans leur fichier « possibilité de mauvais payeur » et que pour contester, il me faut m’inscrire sur leur site (bien sur, impossible de les contacter au téléphone).

    Bilan: je suis maintenant inscrit d’office à Fia-net sans possibilité de les contacter… et la maison du whisky ne comprend pas ce qu’il se passe, je serai le premier client à qui ca arrive…

    Voilà comment une belle maison a perdu un client; en me prenant pour un voleur.

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  • 16/12/2008 à 10:38
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    Le nombre de gens qui ont eu des problèmes avec cette société est proprement effarant. Ils tentent de faire croire qu’ils sécurisent les transactions mais ils les bloquent donc les délais ne sont pas tenus et ils n’apportent aucune sécurité pour le consommateur et genent les ventes des sites commerciaux provoquant des annulations – le tout sans aucune logique et sans aucune raison – je trouve également leur manière d’agir sans logique, déraisonnable, et inquisitoire – de plus bien sur tout cela renchérit les coûts et devinez qui paie au final? Fuyez donc ce morpion de la vente à distance!

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  • 31/05/2009 à 13:57
    Permalink

    Bonjour. ca fait un momentque je vous espione, Je sais que vous n’etes pas les programmeurs en herbe, mais j’ai eu mot de Allnblue unecompagnie de faisage de sites web à kebec . Il semble qu’ils soient tres puissants et qu’ils font aussi du SEO à qebec. J’ai regarder sur Google mais je n’ai pas trouver leur adresse internet??? Est-ce que quelqu’un la vu?? Merci beaucoup

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    • 31/05/2009 à 19:01
      Permalink

      Merci de nous ‘espionner’. Voici un drôle de message. vous n’êtes vraiment pas doué(e) pour la recherche sur Googleet et pas intuitif(ve) non plus. Je ne mentionne pas l’orthographe, voilà un art ô combien difficile et qui se perd, voire s’est déjà perdu. Enfin, votre remarque n’a rien à voir avec le post sur le commerce électronique ni la présentation FIANet. Bon allez, je vais être bon prince : tapez le nom de la boîte et rajoutez « .com » (si vous comptiez sur un lien, c’est loupé 😉

      N’hésitez pas à leur demander une formation pour apprendre à chercher sur le Web, c’est d’ailleurs la première étape pour faire un bon SEO 😉

      Cherchez vous trouverez a dit le Seigneur …

      Au cas om vous voulez apprendre à chercher : La Quete d’information sur Internet http://visionarymarketing.com/articles/internetsearch2003.html (en Anglais)

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  • 18/03/2010 à 23:01
    Permalink

    Je confirme: Receive and Pay est une arnaque.
    impossible d’annuler un paiment, ma carte a été débitée au bout de 30 jours sans explication alors que le vendeur ne réagissait pas à leurs relances.
    Receive and Pay ne répond pas aux mails et on ne peut pas les contacter par téléphone.
    Je leur avais pourtant envoyé par mail la lettre d’annulation et le ticket d’envoi en recommandé comme prévu en cas de litige.
    Ils sont très souples sur le délai de réponse du vendeur mais très rigides sur le délai de réponse du client (48h).

    En résumé: attrape gogo, publicité mensongère, c’est la 1ère et dernière fois que j’utilise ce « service » en forme d’arnaque.

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