Rentabilité des clients et qualité des profits

http://www.cartoonstock.com/Henri Kaufmann, dans son excellente série d’été sur les basiques du marketing revient sur une notion très importantes : les clients ne sont pas tous égaux et certains méritent plus d’attention que d’autres !

Il a raison, « pour détecter ces clients importants, il y a une méthode simple et infaillible : il suffit de trier tous vos clients en ordre décroissant de chiffre d’affaires sur l’année en cours, et aussi sur les années précédentes ». Très juste.

J’ajouterais une notion supplémentaire : le taux de recommandation.

Effectivement, dans nos travaux sur la fidélisation, nous nous sommes rendu compte que les meilleurs clients, ceux qu’il faut choyer, ne sont non seulement ceux qui dégage les meilleurs profits financiers, mais également ceux qui crée le meilleur « buzz » autour de la marque ou du produit. Et le concept de taux de recommandation développé par Bain & Company s’avère être le meilleur, à nos yeux.

Le graphique de la grille de rentabilité de clients et de la qualité des profits illustre le croisement de ces deux notions (chiffre d’affaire et taux de recommandation) à merveille.

En effet, nous avons en ordonnée, le niveau de rentabilité des clients (concept présenté par Henri) et en abscisse, les clients sont classés en fonction de leur réponse à la bonne question. La ligne médiane est flottante, selon les entreprises, mais le meilleur endroit pour la placer est le point où la rentabilité couvre le coût du capital. Pour finir, les cercles représentent les clients et leur taille est proportionnelle aux profits générés.

Est-ce que vous voyez alors sur qui placer vos efforts ?

Rentabilité des clients et qualité des profits was last modified: août 28th, 2007 by olivierb

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