Le début du processus de fidélisation

La fidélité est en vérité une affaire de bienveillance à l’égard de son client. On soigne son accueil. On le traite avec considération. On le chouchoute. On le séduit.

L’enjeu est de taille. La fidélisation est une question de rentabilité. Un client satisfait le fait savoir à 3 personnes. Un mécontent à 12 ! 

Car pour être pertinent, le discours de la vente doit s’ajuster au profil du consommateur. Bien le connaître est le pré requis indispensable à la mise en place de toute stratégie de fidélisation. Bien le connaître, c’est l’écouter. Ce qui veut dire que pendant la vente, il faut l’écouter et lui offrir ce qu’il veut acheter et non pas ce que vous voulez lui vendre ! A ce moment, des informations importantes vous sont communiquées et il faut les noter dans votre CRM pour les utiliser lors de son prochain passage ou lorsque vous voulez lui faire une offre particulière.

Disponibilité, sourire, qualité des informations échangées sont autant de paramètres qui séduiront l’acheteur. C’est d’ailleurs l’argumentaire de vente qui vous servira d’outil pour mieux connaître votre client. Vous obtiendrez de lui des informations sur ses goûts, ses modes de vie, ses comportements d’achats, etc…

Reste que la façon la plus simple de collecter ces données est d’enregistrer, à chaque passage en caisse ou en facturation, le montant et la date de son dernier achat. Pour utiliser au mieux ces précieuses informations, il est important de les noter sur un fichier clients.

La contrainte ? L’absolue nécessité de le tenir à jour. Les spécialistes estiment en effet, qu’un fichier perd chaque année 15 à 25 % de ces informations. Ce fichier vous permettra en tout cas d’entrer en contact avec vos clients. Ces renseignements vous serviront surtout à préparer vos actions commerciales, c’est-à-dire à bien cibler ceux que vous souhaitez fidéliser.

Le début du processus de fidélisation was last modified: juillet 10th, 2007 by olivierb

5 réflexions sur “ Le début du processus de fidélisation ”

  • 10/07/2007 à 16:54
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    En effet, un processus de fidélisation est impératif. Pour compléter ton billet, je rajouterais juste que d’après les études, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un nouveau ! Voilà de quoi se poser les bonnes questions.

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  • 10/07/2007 à 17:35
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    Merci Olivier pour ton article. En effet, il est bon de rappeler les règles de bon sens. Merci aussi à Gregory pour son commentaire et pour son blog sur le ecommerce. Je mets un nouveau lien dans la liste.

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  • 10/07/2007 à 20:06
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    A propos de clients mécontents, j’ajouterais à ton billet en complément cette citation de Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon : « If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends. »

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  • 26/03/2012 à 12:47
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    Les habitudes de consommateurs ont pour fondement,les besoins individuels.Le comportement humaine reste le plus complexe et sur ce point la creation de la valeur pour les clients doit affecter une forte strategie marketing.ainsi les consommateurs peuvent admettre un produit a cause de la strategie de tarification.

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